電話応対の本の選び方｜英語対応は取り次ぎ・受発信・会議で選ぶ

英語の電話がかかってくる職場で働いていると、「電話応対の本を読むなら、英語まで詳しく載った本を選ぶべきか」と迷うことがあります。ただ、外国人からの電話を担当者へ取り次ぐ人と、自分で問い合わせやアポイントに対応する人、さらに電話会議まで進行する人では、必要な内容は同じではありません。

英語の電話応対本は、英語が得意か苦手かだけで決めるより、次の電話で自分がどこまで対応する役割なのかを確認すると選びやすくなります。この記事では、一般の電話応対本で足りる場合、電話英語専用本へ進む場合、対話練習まで必要な場合に分けて、読む本の入口と深さを整理します。

英語の電話応対本は「英語が苦手か」より担当範囲で選ぶ

電話英語の本を探すと、やさしいフレーズ集、場面別の実用書、音声付きの英会話教材など、内容の違う本が見つかります。ここで「英語が苦手だから一番やさしい本」「ある程度話せるから詳しい本」とだけ考えると、実際の仕事で使う範囲とずれることがあります。

たとえば、英語の電話は月に数回で、用件を聞いて担当者へ取り次げればよい人なら、必要なのは長い会話を続ける表現より、名指し人の確認、保留、取り次ぎ、不在時の案内といった初動です。反対に、海外の取引先からの問い合わせを自分で受け、日程調整や依頼まで行う人は、初動だけでは足りません。

さらに、電話会議やオンライン会議で相手の発言を聞き、その場で返答する役割まで入るなら、必要なのは「使える表現を知っていること」だけではなく、音声を聞きながら応答する練習です。担当範囲が広がるほど、一般の電話応対本から専用フレーズ本、対話練習型の本へと必要な深さが変わります。

なお、職場に英語電話のスクリプトや本人確認、転送、エスカレーションなどの社内ルールがある場合は、そちらが実務上の基準です。市販本は社内ルールを置き換えるものではなく、共通表現や練習を補う教材として使うと整理しやすくなります。

英語電話がたまに入る程度なら、日本語の電話応対を軸にする

英語の電話が来る可能性はあるものの、普段の仕事は日本語の受電・取り次ぎが中心という人は、最初から電話英語だけの本へ絞らなくても構いません。日本語の電話応対を主軸に学び、その中で英語の初動も確認できる本のほうが、実際に使う範囲と合う場合があります。

取り次ぎ・不在対応までなら、英語章のある総合本から入る

英語で長い説明や交渉をする必要はなく、「英語の電話だと分かったら用件を確認して担当者へつなぐ」「名指し人が不在なら、その旨を伝える」といったところまでが自分の役割なら、まずはその範囲を迷わずこなせることが優先です。

この入口に合う一冊として、『電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー』があります。日本語での受け方・かけ方や敬語などを扱いながら、外国人から電話がかかってきた場合や、英語での取り次ぎ、名指し人が不在の場合の対応も収録されています。日本語の電話応対全体を固めつつ、英語電話の初動まで確認したい人にはつながりやすい構成です。

英語で問い合わせや日程調整まで自分で完結させる必要があるなら、総合本の英語章だけでは扱う場面が足りない場合があります。その段階では、電話英語を中心にした本へ切り替えるほうが、必要な表現を探しやすくなります。

専用本へ進む前に、自分が電話をどこまで完結させるか確認する

英語の電話があるだけで専用本が必要になるわけではありません。判断したいのは、英語で「最初の数往復をつなぐ」のか、「用件そのものを処理する」のかです。

前者なら、会社名・相手の名前・用件を確認し、保留や取り次ぎ、不在案内ができれば仕事が成立することがあります。後者なら、問い合わせ内容を聞き、確認事項を返し、依頼や予定を調整する表現まで必要です。同じ職場でも担当によって境界は変わるため、英語電話の頻度だけでなく、自分が会話を終える地点まで確認しておくと過不足を減らせます。

英語の受発信を日常的に担当するなら、電話英語専用本へ進む

英語で電話を受けるだけでなく、自分からかける、問い合わせに答える、アポイントを取るといった場面が日常的にあるなら、一般の電話応対本にある数ページの英語章より、電話英語を主題にした本のほうが使いやすくなります。

この段階では、単にフレーズ数が多いかを見るのではなく、自分の仕事で発生する場面がどこまで入っているかを確認します。受電しか担当しないのか、架電もするのか、問い合わせや営業、予定調整まで行うのかで、必要な範囲が変わるからです。

受ける・かける・問い合わせ・アポイントまで扱うなら、場面の広さを見る

複数の電話場面を自分で処理する人は、「取り次ぎの一言を覚える本」より、受電から架電、問い合わせ、予定調整まで必要な場面を行き来できる本が向いています。日常的に手元で使うなら、目次や章立てから必要な場面へ戻りやすいか、言い換えや関連表現を探しやすいかも確認したいところです。

その方向なら、『新定番 電話の英語フレーズ1000』が候補になります。電話を受ける・かけるだけでなく、問い合わせへの対応、営業・アポイントなどを含む75場面で構成されているため、英語電話を継続的に担当し、状況ごとの定型表現を広く持っておきたい人に合わせやすい一冊です。

日常的に英語電話を担当するなら、「英語表現が載っているか」ではなく、自分が処理する場面まで本の範囲が届いているかを見ることが重要です。

会話を続ける役割まで担うなら、対話練習を重視する

電話で相手の用件を聞いて終わるのではなく、その場で質問を返す、説明する、条件を調整するといった役割になると、フレーズを知っているだけでは対応しにくい場面が増えます。相手の発言を聞き、内容に合わせて返す往復を練習できる本が必要になります。

聞く・返す練習が必要なら、ダイアログと音声を確認する

この段階では、例文の数だけでなく、会話の流れをダイアログで追えるか、音声を使って相手役と自分役を往復できるかを確認します。電話は相手の表情や口元が見えないため、文字で理解した表現を音で聞き、すぐ返す練習ができるかどうかで使い方が変わります。

『ビジネスで1番よく使う 電話＆オンライン英会話』は、電話の受け方・かけ方、問い合わせやアポイント、クレーム、交渉などに加え、ロールプレイング形式の音声を収録しています。定型表現の確認だけでなく、会話として応答するところまで練習したい人に向く方向です。

「何と言えばよいか」より「相手の英語を聞くと返せない」が課題になっているなら、フレーズ量よりダイアログと音声練習を優先したほうが選書の目的に合います。

電話会議やオンライン会議まで入るなら、学ぶ範囲を広げる

電話応対から仕事の範囲が広がり、電話会議やオンライン会議にも参加するなら、受電・架電の定型表現だけで本を選ぶと途中で不足することがあります。音声確認、接続のトラブル、画面共有、出席者の確認など、通常の一対一の電話とは違う場面が入ってくるためです。

同書は電話会議・オンライン会議の章も持つため、電話からオンラインでのやり取りまで同じ仕事の延長として学びたい人には範囲が合います。逆に、英語電話は取り次ぎだけという人には、ここまで広い本を最初の一冊にする必要性は高くありません。

また、仕事で高度な説明や交渉を任される場合は、電話英語本だけですべてを補おうとせず、担当業務そのものに必要なビジネス英語へ学習範囲を広げる判断も必要です。電話応対本は、あくまで電話・オンラインで起きる場面を練習する入口として考えると役割が明確になります。

迷ったら「次の電話で自分がどこまで対応するか」から決める

英語の電話応対本を選ぶときは、「英語が苦手だから簡単な本」「仕事で英語を使うから詳しい本」と大きく分けるより、自分の役割を具体的な行動に置き換えると判断しやすくなります。

一次受け・取り次ぎ・不在案内までなら、日本語の電話応対を軸に英語の初動も扱う本。受電・架電、問い合わせ、アポイントまで自分で処理するなら、場面別の電話英語専用本。相手との会話を継続し、会議や調整まで行うなら、ダイアログと音声で対話練習ができる本です。

一冊を決める前に、「次の英語電話で、どの時点まで自分が対応するのか」を一文で言えるようにすると、必要な本の範囲が見えやすくなります。

英語対応を優先する前に、電話応対で何を学ぶべきか、仕事でどの場面を任されるのかから整理したい場合は、電話応対の本の選び方｜学びたい内容と仕事で使う場面から一冊を絞るも参考にしてください。英語を含めた学習テーマ全体を先に整理できます。

英語対応だけでなく、日本語の受け方・敬語・クレーム対応なども含めて電話応対本を横並びで見直したい場合は、電話応対について学べるおすすめの本ランキングも参考にしてください。今回のように英語対応の深さを決めたあとで比較すると、必要以上に範囲の広い本を選びにくくなります。