【書評】電話応対 これができればOKです！｜要約・感想・向いている人

会社の電話が鳴ると、相手の名前を聞き取る、敬語を選ぶ、担当者へ取り次ぐ、用件をメモする――いくつものことを同時に考えなければならず、「何を言えばいいのか分からない」と固まってしまうことがあります。

『電話応対 これができればOKです！』は、そんな初心者向けに、受け方・かけ方の基本から敬語、クレーム対応までをケースと定型フレーズで整理した実務入門書です。電話が苦手な人でも必要な場面を確認しやすい構成です。この記事では、読んで分かった特徴や使い方、注意点、向いている人、類書との違いを整理し、自分に合う一冊か判断できるように紹介します。

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要約｜どんな本か・何が学べるか

電話が怖い初心者向けに基本の型を整理

本書の中心にあるのは、電話応対を「その場のセンス」に任せず、基本の型として覚える考え方です。最初の章では、電話・メール・対面の役割を整理したうえで、ていねい・迅速・正確に対応すること、3コール以内に出ること、メモとペンを用意することなど、電話応対の土台を確認します。

特徴的なのは、言葉づかいだけでなく、姿勢や声、受話器の持ち方、電話機の保留・転送などまで扱うことです。電話が苦手だと「正しい敬語を言えるか」に意識が集中しがちですが、本書では、聞き取りやすい声を出す、すぐメモできる姿勢をつくる、必要な機能を事前に確認するといった準備も電話応対の一部として扱っています。

さらに、緊張しないための方法として、社内の人の名前を覚える、自社の住所・代表番号などを一覧にする、相手から必ず聞く項目をまとめておくといった対策が示されています。電話への不安を気合いだけで乗り越えるのではなく、分からないことを先に減らしておく設計です。

受け方・かけ方・敬語・クレームまで一冊で学べる

第2章では電話を受ける流れ、第3章では電話をかける流れを、基本編と応用編に分けて確認できます。取り次ぎ、不在時、伝言、営業電話、問い合わせ、折り返し、アポイントなど、実際の職場で起こりやすい場面が細かく分かれているため、必要なケースを探しやすい構成です。

第4章では敬語とクッション言葉、第5章ではクレーム対応、第6章では英語電話、道案内、遅刻・欠勤、催促、お詫びなど、緊張しやすい場面まで扱います。電話応対だけを深く専門的に掘る本というより、初心者が最初に遭遇しやすい場面を広く見渡すための一冊と考えると分かりやすいです。

また、電話だけを万能な連絡手段として扱っていません。相手の反応をその場で確認したいときや、早くお礼・お詫びを伝えたいときは電話、履歴を残したい内容や資料共有はメール、複雑な話は対面というように、目的に合わせて手段を選ぶ視点も含まれています。

目次｜本書の構成を確認する

監修者・直井みずほ氏について

本書を監修した直井みずほ氏は、国際おもてなし協会の代表理事です。公式プロフィールでは、接遇やおもてなし、ビジネスマナーに関する研修・講師活動を行っていることが紹介されています。本書でも、電話応対を単なる言葉づかいではなく、相手への配慮と仕事を円滑に進めるための実務として整理しています。

感想｜実際に読んで分かったこと

電話が怖いのは「慣れ不足」だけではない

読んで最初に強く残ったのは、電話が苦手な状態を「慣れが足りない」の一言で片づけず、準備できる要素へ細かく分けていることでした。電話が鳴ると緊張するのは、相手が誰か分からない、何を聞かれるか分からない、その場ですぐ返事をしなければならない、といった不確実さが一度に重なるからだと思います。

本書は、その不確実さを、決まったフレーズ、メモ、会社情報、電話機の操作、姿勢、声の出し方といった項目へ分解します。電話応対を「一本の大きな試験」として考えるより、準備できる小さな要素の集まりとして見るほうが、何を練習すればよいか分かりやすくなります。

読んでいるうちに、電話への怖さは気合いで消すものというより、分からないことを減らすことで小さくできるものだと捉え直せました。

敬語より先に、声・姿勢・メモの土台がある

電話応対を言葉づかいだけの問題として扱っていない点もよかったです。背筋を伸ばす、受話器を利き手と反対側で持つ、口をしっかり開ける、少し明るい声を意識する。こうした身体の使い方は地味ですが、聞き取りやすさやメモの取りやすさにつながります。

また、3コール以内に出る、メモを取る、復唱するといった基本も、相手に失礼をしないためだけのマナーではありません。聞き間違い、伝達漏れ、確認不足を減らす仕組みでもあります。「正しい敬語を言わなければ」と力む前に、正確に聞き、記録し、確認できる状態をつくることが大事だと分かりました。

すべてを覚えるより「次の一手」を小さくする

一方で、情報量が多いからこそ、全部を一度に覚えようとすると逆に緊張しそうです。本書自身も、一度に複数のコツを意識すると負荷が上がる可能性に触れています。最初は第一声、次は復唱、その次は伝言メモというように、課題を小さく分けたほうが使いやすいでしょう。

本書は「読めば電話が怖くなくなる」と約束する本ではありません。最終的には実際の電話を経験する必要があります。ただ、出る、名乗る、確認する、メモする、取り次ぐという小さな行動の連続として見られるようになる。そこに本書の大きな意味があると感じました。

実践方法｜本書を職場で使える形に変える

会社情報と「必ず聞くこと」を一枚にまとめる

本書を実際の職場で使うなら、最初にやることはフレーズを大量に暗記することではありません。自社の住所・代表番号・部署ごとの連絡先など、電話中に聞かれやすい情報と、相手の会社名・名前・名指し人・用件・連絡先など「必ず聞くこと」を一枚にまとめておくほうが実用的です。

電話が苦手な人ほど、会話の最中にすべてを思い出そうとせず、外に出せる情報は外に出しておくほうがよいでしょう。記憶や即興に頼る量を減らせば、相手の話を聞くことに集中しやすくなります。

保留・転送など自社ルールを先に確認する

次に確認したいのが、保留・転送の操作、不在時の伝え方、営業電話への対応、折り返しのルールです。本書には基本形が示されていますが、電話機の機種や会社の運用によって実際の手順は異なります。

分からないときに保留して周囲へ確認することも、電話応対の一部です。何でも一人で処理しようとせず、「この場合は自社ではどうするか」を先輩や上司に確認しておくと、本書の知識を実務へ移しやすくなります。

1ケースずつ声に出して練習する

準備ができたら、よくあるケースを一つだけ選び、30秒〜1分ほど声に出して練習すると使いやすくなります。「担当者が不在」「相手の名前が聞き取れない」「折り返しを提案する」など、場面を限定するのがポイントです。

本全体を覚えてから電話に出るのではなく、明日使いそうな一場面だけを練習する。そうすれば、知識として分かっている状態と、実際に口から言葉が出る状態の差を少しずつ埋められます。

注意点｜読む前に知っておきたいこと

定型フレーズを唯一の正解にしない

本書の場面別フレーズは、初心者がとっさに言葉を出すための助けになります。ただし、会社ごとに名乗り方、不在理由の伝え方、営業電話への対応、折り返しのルールは異なります。電話機の保留・転送操作も機種によって違います。

そのため、本書の表現を丸暗記して終えるのではなく、「自分の職場ではどうするか」を確認する土台として使うのが安全です。特に個人情報や担当者の予定、クレーム対応の権限などは、社内ルールを優先する必要があります。

専門テーマを深く学ぶには別の本が必要

本書は、受け方・かけ方から敬語、クレーム、英語電話まで広く扱います。最初の一冊としては安心感がありますが、その広さと引き換えに、各専門領域を深く掘る構成ではありません。

基本の電話応対がすでに身についていて、難しいクレームの判断、営業・テレアポ、コールセンター運用、高度な敬語、英語電話などを重点的に学びたい人は、それぞれの専門書を選んだほうが目的に合います。

向いている人・向いていない人

向いている人

本書は、電話応対の全体像をまだ持っていない人ほど使いやすい構成です。

• 初めて会社の電話を取る人
• 電話が鳴ると緊張して言葉が出にくい人
• 受け方・かけ方・取り次ぎを一冊で学びたい人
• そのまま確認できる場面別フレーズがほしい人
• 敬語やクレーム対応の基本まで広く見渡したい人

特に、「何が分からないのかも分からない」という段階なら、まず本書で電話応対の地図を持ち、自分がつまずく場所を見つける使い方が合っています。

向いていない人

一方、すでに基本をこなせる人や、学びたい領域が明確な人には優先度が下がります。

• 基本の受け方・かけ方をすでに安定して行える人
• クレーム対応だけを専門的に深掘りしたい人
• 営業電話やコールセンターなど職種固有の技術が目的の人
• 高度な敬語や英語電話を専門的に学びたい人

本書は「電話応対の最初の一冊」としての価値が大きい本です。目的が専門領域へ絞れているなら、そのテーマ専用の本へ進むほうが効率的です。

似た本との違い｜選び分けのポイント

電話応対の入門書は似て見えますが、「電話だけに集中したいか」「仕事の会話全体を学びたいか」「体系順序を重視するか」「場面をすぐ引きたいか」で選び分けやすくなります。

新版 電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー

電話だけでなく、チャット、来客、ホウレンソウなど仕事のコミュニケーション全般まで見渡したいなら、『新版 電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー』が比較候補になります。

対象書籍は電話応対へ集中し、よくある場面をすぐ確認しやすいのが特徴です。電話を入口に仕事の会話全体を学ぶか、まず電話に絞るかで選び分けられます。

電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー

「電話が怖い」という気持ちから入り、仕事上のルールやマナーと一緒に整理したいなら、『電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー』も候補です。

一方、今回の『電話応対 これができればOKです！』は、ケースごとのフレーズを手元で引きながら使いたい人と相性がよいです。苦手意識への入口を重視するか、場面参照性を重視するかが判断軸になります。

ゼロから教えて 電話応対

順序立てて基礎から学ぶことを重視するなら、『ゼロから教えて 電話応対』と比べると選びやすくなります。

対象書籍は、必要な場面を探してフレーズや注意点を確認する使い方がしやすい本です。最初から体系的に追いたいのか、職場で起こりやすいケースへすぐ移りたいのかで向きが変わります。

次に読む本｜次の課題から選ぶ

どんなに苦手でもうまくいく電話応対｜電話への苦手意識をさらに掘り下げる

基本の型は分かったのに、実際の着信ではまだ緊張が強い。そんな課題が残ったら、『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』へ進む選択肢があります。

今回の本で広い基本地図を持った後に、苦手意識やとっさの応対へ焦点を移すことで、「知っているけれど動けない」部分を補いやすくなります。

［新版］一生使える「電話のマナー」｜難しい応対へ広げる

通常の電話は少しずつこなせるようになり、次は難しい応対へ範囲を広げたいなら、『ソツのない受け答えからクレーム対応まで ［新版］一生使える「電話のマナー」』が次読候補です。

対象書籍を最初の地図として使い、その後に応用場面の選択肢を増やす流れにすると、最初から難しいケースまで一度に抱え込まずに済みます。

すぐに使えて、きちんと伝わる 敬語サクッとノート｜敬語を重点的に補う

電話の流れより、敬語や言い換えで迷うことが次の課題になったら、『すぐに使えて、きちんと伝わる 敬語サクッとノート』のように、学習軸を敬語へ絞る方法があります。

電話応対の手順を繰り返すのではなく、依頼・確認・お詫び・断りなどの言葉づかいを補うことで、対象書籍で得た型をより自然に使いやすくなります。

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