【書評】ソツのない受け答えからクレーム対応まで ［新版］一生使える「電話のマナー」｜要約

会社の電話が鳴ると、「最初になんと言えばいい？」「相手の名前を聞き取れなかったら？」「保留はどのくらい待たせていい？」と、次の動作が分からず緊張することがあります。『ソツのない受け答えからクレーム対応まで [新版]一生使える「電話のマナー」』は、受け方・取り次ぎ・かけ方の基本から、敬語、話し方、リモート環境、クレーム対応までを具体的に確認できる実務書です。

この記事では、本書の要約と読後の感想をもとに、電話応対を「小さな確認行動」に分けて身につける考え方、読む前に知っておきたい注意点、向いている人、類書との違いまで整理します。一冊を手元に置いて使うタイプの本なのか、自分の悩みに合うのかを判断できるように見ていきます。

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要約｜どんな本か・何が学べるか

電話の受け方・取り次ぎ・かけ方を基本から確認できる

本書のPART1では、ビジネス電話の基本を「受ける」「取り次ぐ」「かける」という場面に分けて確認できます。電話に出るときの第一声、相手の名前の確認、用件の復唱、保留、電話を切るときの挨拶まで、流れの中で迷いやすいポイントが細かく整理されています。

たとえば、電話に出るときは仕事用の第一声へ切り替えること、相手の名前を確認するときは一見ていねいでも不自然な表現を避けること、用件は復唱して認識違いを減らすことなど、行動ごとに考え方が示されています。保留では「相手を待たせ続けない」ことを意識し、長引きそうなら折り返しへ切り替える判断まで扱います。

単に使えるフレーズを並べるだけでなく、「なぜその言い方・動作が必要なのか」を理解しながら覚えていく構成です。電話が苦手な人にとっては、会話のセンスに頼らず、次に行う動作を順番に確認しやすいのが特徴です。

敬語・話し方・リモート・クレームまで範囲が広い

PART2では、尊敬語・謙譲語、クッション言葉、言い換え、声のトーンや話すスピード、トラブル対応まで範囲が広がります。電話では表情が見えないため、同じ内容でも言葉の置き方や声の伝わり方で印象が変わります。本書は「正しい文章」だけでなく、相手が受け取りやすい伝え方まで意識できる構成です。

PART3では、リモート時代の携帯電話、ホウレンソウ、社外とのビジネス会話を扱います。固定電話だけのマナーに閉じず、メールやチャットを含めて連絡手段をどう使い分けるかという現代の仕事環境まで視野に入っています。

PART4はクレーム電話です。初期対応、状況把握、説明、ハードクレーム、タイプ別対処へと段階的に進みます。「その場で一人で何とかする」ではなく、必要に応じて周囲と連携しながら対応する考え方も含まれており、通常の電話より緊張しやすい場面を後半でまとめて確認できます。

目次｜本書の構成を確認する

著者について

著者の尾形圭子さんは、株式会社ヒューマンディスカバリー代表取締役として、人材育成や研修、キャリア支援などに携わっています。本書の「はじめに」では、研修・セミナーで現場感覚を踏まえた実践的な内容、論理的な説明、双方向性を重視していることが述べられています。

本書は2018年に刊行された『一生使える「電話のマナー」』へ加筆修正を施し、再編集した新版です。リモートワークや携帯電話など、仕事環境の変化を踏まえた内容が加わっています。

感想｜実際に読んで分かったこと

電話が怖い理由を「次に何をするか」で整理できた

読む前は、電話応対の本というと「正しい敬語や決まり文句を大量に覚える本」という印象がありました。ところが、本書の具体的な場面を追っていくと、電話の苦手意識は会話力だけの問題ではなく、突然の状況で判断を連続して求められることにも関係していると感じました。

電話に出る、相手を確認する、用件を復唱する、保留する、取り次ぐ、最後に挨拶して切る。こうして分けてみると、電話一本の中にも「次に何をするか」がいくつもあります。逆にいえば、この順番や判断基準が分かっていれば、その場でゼロから考えることが減ります。

「電話が怖いから、もっと話し上手にならなければ」と考えるより、「自分はどの場面で次の一手が分からなくなるのか」を探したほうが対策しやすい。本書を読んで、電話応対の見え方が少し変わりました。

復唱・保留など小さな基準は一つずつ試しやすい

印象に残ったのは、復唱や保留のような地味な動作にも具体的な基準があることです。数字や時間をそのまま聞き流さず、聞き違えにくい形で復唱する。保留が長くなりそうなら、相手を待たせ続けず折り返しを提案する。どれも派手ではありませんが、失敗を防ぐうえでは大切な行動です。

ただし、定番フレーズは文字で読めば理解できても、実際の電話では相手の会社名や名前を聞きながら返答しなければなりません。声に出すつもりで文章を追うだけでも、読むだけとは少し負荷が違いました。

ここで印象に残ったのは、「知っている表現」と「とっさに使える表現」には距離があることです。本書を読んで分かったことを、そのまま実践できるわけではない。だからこそ、まずは自分がつまずきやすい場面を見つけることが大切だと感じました。

全部を暗記せず、必要な場面へ戻る使い方が合う

本書はPART1からPART4まで守備範囲が広く、敬語、話し方、携帯電話、ホウレンソウ、クレームまで扱います。この広さは強みですが、最初から全部を覚えようとすると情報量に圧倒されるかもしれません。

むしろ、最初に全体を見渡したあと、「取り次ぎで迷った」「保留が長くなった」「クレームを受けた」といった実際の困りごとに合わせて該当箇所へ戻る使い方が向いていると感じました。各Chapterにチェックシートが用意されているので、自分の癖や抜けを見つける確認用としても使えます。

一度読んで終わる本ではなく、職場で迷ったときに戻る参照本として置いておく。その使い方なら、本書の情報量の多さが負担ではなく、長く使える理由になります。

電話応対を「小さな確認行動」に分けて身につける

第一声・復唱・保留など、苦手な一項目から練習する

電話応対をまとめて「苦手」と考えると、何から直せばよいか分かりません。本書の構成を使うなら、第一声、名前確認、復唱、保留、取り次ぎ、最後の挨拶というように、動作を小さく分けて考えられます。

たとえば「相手の名前を聞き返すときに焦る」のであれば、名前確認の章だけを重点的に見る。「保留後の一言を忘れる」なら、その場面だけを意識する。実際に使うなら、①チェックシートで抜けを探す、②直したい一項目を決める、③電話のあとに該当章へ戻って確認する、という3段階にすると取り組みやすいでしょう。

チェックシートで自分が抜かしやすい動作を見つける

マナー本は、読んだ直後には「分かった」と感じやすいものです。しかし実際の電話では、普段の癖が先に出ます。本書では各Chapterに「やってはいけない！」チェックシートが置かれているため、知識を増やすだけでなく、自分の応対を振り返る入口にできます。

チェックで引っかかった項目を一つ選び、実際の電話で意識したあと、「できたか」「まだ迷ったか」を振り返る。できるようになったら次の項目へ移る。この小さな確認を繰り返すほうが、本書を仕事へつなげやすいでしょう。

注意点｜読む前に知っておきたいこと

一度に全部覚えようとすると負荷が大きい

電話の受け方だけを短時間で覚えたい人や、クレーム対応だけを深く学びたい人には、本書の守備範囲は広く感じられる可能性があります。基本、敬語、話し方、リモート、クレームまで扱うため、課題が一つに絞れている場合は、そのテーマに特化した本のほうが早く答えへたどり着けることもあります。

本書の強みは、電話応対を一冊で広く見直せることです。購入前には「一度で覚え切る教材」ではなく、基本をつかんだ後も必要な章へ戻る参照本として使いたいかどうかを基準にすると、期待とのズレを減らせます。

会社や業種のルールと合わせて使う必要がある

本書には保留時間の目安や言い回しなど、具体的な基準が出てきます。こうした目安は行動を決める助けになりますが、すべての会社・業種で同じ運用になるとは限りません。

社内マニュアルや上司の指示、顧客対応方針がある場合は、それらを優先しつつ、本書の「相手を待たせ続けない」「認識違いを減らす」といった考え方を組み合わせるのが安全です。

難しいクレームは一人で抱え込まない

クレーム対応では、言い方を覚えるだけでなく、相手の状況を確認し、必要なら社内で相談・引き継ぐ判断が欠かせません。業種や担当者の権限によって対応できる範囲も変わります。

本書を「どんなクレームも一人で解決できるフレーズ集」と捉えるのではなく、初期対応と状況把握の基本を学び、難しい案件はチームで扱うための土台として読むのがよいでしょう。

向いている人・向いていない人

向いている人

電話応対の基本から難しい場面までを一冊で見直し、自分が迷いやすい場面を具体的に整理したい人と相性のよい本です。

• 電話が鳴ると、次に何をすればよいか迷いやすい人
• 受け方・取り次ぎ・かけ方を基本から整理したい人
• 敬語や言い換えだけでなく、声や話し方まで確認したい人
• リモートや携帯を含む現在の仕事環境で学び直したい人
• クレーム対応まで一冊を長く参照したい人

最初から全部を覚えるより、必要な章へ戻りながら使うと、本書の広さを生かしやすくなります。

向いていない人

求めている範囲がかなり狭い人や、別の学び方を優先したい人は、より目的に特化した本のほうが選びやすい場合があります。

• 短いフレーズ集だけをすぐ使いたい人
• マンガや図解中心の軽い入門書を優先したい人
• クレーム対応など一つのテーマだけを専門的に深掘りしたい人
• 自社独自の運用ルールだけを確認したい人

課題がすでに明確なら、そこへ絞った類書や社内マニュアルを優先する方法もあります。どの本が近いかは、次の比較で見ていきます。

似た本との違い｜選び分けのポイント

電話応対の入門書は似て見えますが、初心者向けにどこまで絞るか、フレーズ中心か判断基準まで扱うか、電話以外のビジネス会話まで広げるかで選び分けられます。

『電話応対 これができればOKです！』との違い

まず必要最低限の電話応対から始めたいなら、『電話応対 これができればOKです！』が比較候補になります。場面別の会話例を軸に、初心者が最初に困りやすい受け方・かけ方・敬語・クレームなどを学びやすい本です。

一方、今回の『[新版]一生使える「電話のマナー」』は、電話の基本に加えてリモート、携帯、ホウレンソウ、声のトーンなどまで範囲が広めです。最初の負荷を小さくしたいなら前者、一冊を長く参照したいなら対象書籍が選びやすいでしょう。

『新版 電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー』との違い

電話だけでなく、敬語や仕事の会話全体をビジュアルで学びたいなら、『新版 電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー』と比べると違いが分かります。同じ尾形圭子さんの監修ですが、こちらはオールカラーのイラスト・マンガを使い、ビジネスコミュニケーション全体へ範囲を広げています。

電話を中心に、受け方からクレームまで実務の流れを一冊にまとめたいなら対象書籍。紙面の見やすさや、電話以外の会話術まで一緒に学びたいなら比較本という分け方ができます。

『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』との違い

「電話が苦手で、まず使える言い方を手元に置きたい」という悩みなら、『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』も比較しやすい一冊です。定型フレーズを使ってさまざまな場面を乗り切る入口が分かりやすく、電話への心理的なハードルを下げたい人に向きます。

対象書籍はフレーズだけでなく、「なぜ復唱するのか」「いつ折り返しにするか」といった判断基準まで広く確認したい人に向きます。言い回しを優先するか、電話実務を体系的に参照するかが選び分けのポイントです。

次に読む本｜次の課題から選ぶ

電話のフレーズを反復するなら『電話応対はこわくない!』

対象書籍で電話の流れや判断基準をつかんだあと、言い回しをもっと反復したいなら、『電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー』へ進む方法があります。

見開き単位で確認しやすく、多くのフレーズを手元で引きたいときに向く本です。対象書籍で「何を確認するか」を理解したあと、実際の言い方を反復する補助教材としてつながります。

電話以外の仕事のマナーへ広げるなら『一生使える「敬語＆ビジネスマナー」』

電話を入口に、敬語、報連相、来客対応など仕事全体のマナーへ学びを広げたいなら、『誰もここまで教えてくれない 一生使える「敬語＆ビジネスマナー」』が次の候補です。

電話で身につけた「相手を不安にさせないために確認する」「見通しを伝える」「適切に引き継ぐ」という考え方を、ほかの職場場面へ広げたい人に向いています。

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