電話応対が苦手な人の本の選び方｜最初に学ぶテーマから決める

電話応対が苦手だと感じると、「まず電話応対の本を読まなければ」と考えやすいものです。ただ、同じ苦手意識でも、受け方・かけ方の順序が分からない人と、手順は分かっているのに敬語で止まる人、普段の電話はできてもクレームなど難しい場面だけで困る人では、最初に学ぶテーマが違います。

最初の一冊を決める前に、自分が実際の応対でどこから先に進みにくくなるかを確認すると、必要な学びを切り分けやすくなります。この記事では「苦手の原因」を決めつけるのではなく、電話で起きている具体的な場面から、まず何を学ぶ本を探すかを整理します。

電話応対が苦手なら、まず「どこで止まるか」を確認する

「電話が怖い」「緊張する」という感覚だけでは、必要な本の種類までは決まりません。選書の入口にしやすいのは、電話を受けたときや、こちらからかけるときに、どの場面で次の行動や言葉が出なくなるかです。

受け方・かけ方の順序で止まる

名乗る、用件を聞く、保留する、担当者へ取り次ぐ、伝言を受けるといった順序そのものが曖昧なら、最初に学ぶテーマは電話応対の基本です。電話特有の流れを一つずつ確認できる本へ進みます。

流れは分かるのに敬語・言い回しで止まる

保留や取り次ぎの手順は分かっているのに、「この言い方で失礼ではないか」「敬語はこれでよいか」と迷うなら、学ぶ中心は敬語・話し方です。電話以外の対面でも同じように迷うかを確認すると、電話だけに限定するかどうかも判断しやすくなります。

普通の電話はできるが、難しい電話で止まる

通常の受電や取り次ぎはできるのに、クレーム、強い要望、すぐ答えられない問い合わせになると判断に困るなら、基本からやり直す必要はありません。最初に学ぶテーマを、難しい電話への対応へ切り替えます。

電話以外の仕事上のやり取りでも困る

電話だけでなく、メール、報告・連絡・相談、対面での言葉づかいでも同じように迷うなら、電話応対本だけに範囲を固定しない方がよいことがあります。この場合は電話応対本を選ぶ前に、仕事のコミュニケーション全体から学ぶ入口を見直します。

この段階では、会話例の多さや練習問題の有無など「本そのものの比較」まで進めなくて構いません。まず、自分が4つのどこに近いかを確認し、学ぶテーマを一つ決めます。

ここで決めたいのは「どの電話応対本が一番よいか」ではなく、「今の自分は何について学ぶ本から入るか」です。具体的な一冊を比べる前に学習テーマを決めることが、この記事の役割です。

受け方・かけ方の順序で止まるなら、電話応対の基本から学ぶ

電話に出たあと何を確認すればよいか分からない、保留や取り次ぎの順番が混ざる、伝言を受けるときに何を聞けばよいか迷う。このように電話特有の手順や基本動作で止まりやすいなら、まず電話応対そのものを学ぶ本が向いています。

この段階では、クレーム対応や高度な会話術まで一度に広げる必要はありません。受電、架電、保留、取り次ぎ、担当者不在、折り返し、伝言など、普段の仕事で繰り返す流れを順に確認できることが大切です。会社独自の名乗り方や転送方法は社内ルールに従う必要がありますが、市販本には共通する型を理解する役割を持たせられます。

この方向なら、『電話応対、これができればOKです!』のように、電話応対の基本を実務の場面ごとに確認できる本が候補になります。電話に慣れていない人や、電話が鳴ると次の手順が飛んでしまう人が、最初の流れを整理する入口として検討しやすい一冊です。

ここでの目的は、一冊で電話応対のすべてを身につけることではありません。まず通常の電話を受け、必要な情報を確認し、次の人や次の行動へつなげるところまでを安定させる。その役割を最初の本に持たせると、後から敬語や難しい電話を学び足す必要があるかも判断しやすくなります。

「電話が苦手だから、できるだけ多くのケースが載った本を選ぶ」とは限りません。基本の順序が曖昧なら、情報量の多さより、日常的な受け方・かけ方を自分でたどれることを先に確かめる方が、最初の一冊の役割をはっきりさせられます。

流れは分かるのに言葉で止まるなら、敬語・話し方を学ぶ

取り次ぎや保留の流れは理解していても、相手に依頼するときの言い方、担当者が不在のときの伝え方、聞き返すときの表現などで迷うなら、電話の操作手順を増やすより、敬語や仕事での話し方を学ぶ方が合うことがあります。

とくに、対面でも「この敬語で合っているか」と迷いやすい、上司や取引先への言い回しにも自信がないという場合は、電話だけの定型フレーズに限定しすぎない方がよいでしょう。電話の場面で困っていても、止まる理由が言葉づかいなら、学ぶ中心は敬語・話し方です。

この方向の候補になるのが、『新版 電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー』です。電話応対と敬語・話し方を同じ一冊で確認できるため、電話の手順だけでなく、仕事で繰り返す言葉づかいまで一緒に見直したい人が検討しやすくなります。

電話のフレーズだけを覚えても、相手や状況が変わるたびに別の表現で迷うなら、必要なのは例文の数だけではありません。依頼、確認、お断り、聞き返しなど、電話以外でも繰り返す言葉の使い方まで学ぶという方向へ切り替えると、電話応対だけに閉じない選書になります。

反対に、敬語には大きく迷わず、電話の受け方や取り次ぎの順序だけが不安なら、敬語まで広く扱うことを最初の条件にしなくても構いません。何を学ぶ範囲に入れ、何を後回しにするかを決めることも、最初の一冊を選ぶための整理です。

普通の電話はできるなら、難しい電話だけを別の課題として考える

普段の受電、保留、取り次ぎ、伝言は大きく迷わないのに、クレーム、強い要望、すぐ答えられない問い合わせになると急に対応できなくなる人もいます。この場合は「電話応対の基本が分からない人」と同じ入口に戻る必要はありません。

確認したいのは、通常の電話でも順序や言葉に迷うのか、それとも難しい場面になったときだけ判断に困るのかです。後者なら、入門的な受け答えを最初から学び直すより、問い合わせやクレームなど、判断が必要な電話をまとまって扱う本へ進む方が目的を絞れます。

ただし、クレーム対応では会社ごとの権限、エスカレーション先、対応してよい範囲など、書籍だけでは決められない部分があります。市販本で考え方や言い回しを学んでも、実務では自社のルールを優先して確認してください。

このタイプは「基本」「敬語」と同じ一冊を探すより、自分は通常の電話ではなく、難しい電話への対応を学びたいと学習テーマを切り分けてから候補を比べるのがポイントです。

電話以外でも困るなら、電話応対本からいったん離れる

電話だけでなく、メールの書き方、報告・連絡・相談、上司や先輩への話しかけ方、取引先との言葉づかいなど、仕事上のやり取り全般で「どうすればよいか分からない」と感じるなら、電話応対だけを切り出した本が最初の入口とは限りません。

ここは「電話応対本の三つ目の選び方」ではなく、電話応対本だけで解決しようとしないための出口と考えます。電話に困っているからといって、必ず電話専用の本から始める必要はありません。

電話以外でも同じように迷うなら、新社会人のコミュニケーション本の選び方で、電話、報連相、会話など、仕事上のどのやり取りから学ぶかを整理できます。自分の困りごとが電話の中に収まっているのか、職場コミュニケーション全体にまたがっているのかを見直してから、選ぶ本の範囲を決める方が無理がありません。

反対に、メールや対面ではそれほど困らず、電話になったときだけ聞き取り、保留、取り次ぎの流れが崩れるなら、範囲を広げすぎる必要はありません。その場合は、電話応対の基本というテーマに戻って考えれば十分です。

最初に学ぶテーマを決めてから、具体的な一冊を探す

電話応対が苦手な人が最初に決めたいのは、本の順位や情報量ではなく、自分がどのテーマから学ぶかです。ここまでの分け方をまとめると、次のようになります。

• 受け方・かけ方の順序や基本動作で止まるなら、電話応対の基本を学ぶ
• 手順は分かるが敬語や言い回しで止まるなら、敬語・話し方を学ぶ
• 通常の電話はできるがクレームや難しい問い合わせで止まるなら、難しい電話への対応を学ぶ
• 電話以外の仕事上のやり取りでも迷うなら、電話応対本だけに限定せず入口を見直す

この分け方は、苦手の原因を診断するためのものではありません。自分で確認できる場面から、最初の学習テーマを仮に決めるための目安です。「この本を読み終えたら何ができるようになっていたいか」を一文にすると、必要なテーマをさらに確認しやすくなります。

たとえば「電話の受け方と取り次ぎの順序を迷わず確認したい」なら基本、「取引先への敬語や言い回しを電話以外でも整えたい」なら敬語・話し方、「クレームの電話で次に何を確認すべきか判断できるようになりたい」なら難しい電話への対応が入口です。

最初から「全部入りの一冊」を探す必要もありません。今止まっている地点がはっきりしているなら、その一つを進める本を最初に選び、必要になった段階で次のテーマを足す方が、本に求める役割を整理しやすくなります。

学ぶテーマが決まったあとは、そこで初めて具体的な本の違いを比べます。電話応対の本を横並びで確認したい場合は、電話応対について学べるおすすめの本ランキングから候補を確認できます。先に「何を学ぶか」を持っておくと、順位だけで選ばず、自分に必要な一冊へ進みやすくなります。