電話が鳴るたびに心臓がドキッとする――そんな経験はありませんか。
メールやチャットが主流となった今、社会人にとって「電話応対」はますます苦手意識を持たれやすいスキルになっています。
ところが、ビジネスの現場では新人が最初に任されるのは電話対応であり、その第一声が会社の印象を左右することも少なくありません。
『電話応対、これができればOKです!』は、そんな不安を抱える人のために作られた実践的な一冊です。
電話の受け方・かけ方といった基本から、クレーム処理や緊張しやすい場面での対処法まで、あらゆるケースに対応できるフレーズや心構えを分かりやすく解説。
読みながらそのまま使える実例が豊富に掲載されているため、電話が苦手な人でも自信を持って受話器を取れるようになります。
本書を手にすれば、「失敗するのではないか」という不安が「安心して話せる自信」へと変わっていくでしょう。
電話恐怖症を克服し、ビジネスでの信頼を築きたいすべての人に、心強いお守りとなる一冊です。
合わせて読みたい記事
-
-
電話応対について学べるおすすめの本 10選！人気ランキング【2025年】
電話応対は、社会人にとって避けて通れない大切なスキルです。 声のトーンや言葉遣いひとつで、相手に与える印象が大きく変わります。 しかし「緊張してしまう」「敬語に自信がない」といった悩みを抱える人も少な ...
続きを見る
書籍『電話応対、これができればOKです!』の書評
この本は「電話が苦手」という社会人の最初の壁を解消するために作られた実用的なガイドブックです。単なるマナー本ではなく、実際の場面でそのまま使えるフレーズや具体的な対応手順を数多く収録している点に大きな特色があります。さらに監修者は接遇の第一線で長年研鑽を積んできた人物であり、その専門的な知見が内容に反映されています。
本章では以下の4つの観点から、この書籍の価値を掘り下げていきます。
- 監修：直井みずほのプロフィール
- 本書の要約
- 本書の目的
- 人気の理由と魅力
それぞれを順に見ていくことで、本書がなぜ電話応対の分野で高い支持を得ているのか、その背景を理解することができます。
監修：直井みずほのプロフィール
直井みずほ氏は、国際おもてなし協会の代表理事であり、長年にわたり接遇とマナーの専門家として活躍しています。キャリアの始まりは老舗高級ホテルや大手航空会社の客室乗務員という接客の最前線でした。そこでは、国内外の多様なお客様を相手にしながら「言葉遣い」「立ち居振る舞い」「声のトーン」など、五感を駆使するおもてなし力を磨き上げました。
その後は教育分野へと活動を広げ、NTTグループや大手企業での研修講師を務める一方、学校・自治体向けにもマナー教育を実施。さらに、自身が培った経験を理論として体系化する取り組みにも力を注いでいます。これにより、現場で体得した暗黙知を「誰でも再現できるスキル」に落とし込むことを可能にしました。
著書・監修書には『おもてなし学』『オトナの気づかい&マナー サクッとノート』などがあり、若手社会人から管理職まで幅広く支持されています。特に「おもてなし学®」という独自理論を打ち出し、現場の感覚に頼るだけでなく、科学的・教育的に裏づけられた指導法を実践している点が特徴です。
接遇教育の分野では「実務経験＋教育理論」の両輪を持つ人材は稀少です。
直井氏は現場経験を理論化することで、単なるマナー講師にとどまらず「実践知を体系知に変える橋渡し役」として評価されています。
本書の要約
『電話応対、これができればOKです!』は、現代の若い世代が直面する「電話が怖い」という不安をやわらげるために書かれた実用書です。スマートフォンやLINEなどの文字ベースのコミュニケーションに慣れている人にとって、企業に入ってすぐに任される電話対応は、予想以上に高いハードルになります。本書は、その苦手意識を少しずつ克服し、スムーズに電話を受けたりかけたりできるようになることを目的としています。
内容は基礎から応用まで段階的に構成されており、最初に「心がまえ」や「声の出し方」といった基本姿勢からスタートし、次に「電話を受ける」「電話をかける」といった流れを丁寧に解説します。その後、敬語の使い分けやクッション言葉の活用、さらにはクレーム対応や緊張場面での対処法へと進んでいくため、初心者でもステップを追って自然に理解できる構成になっています。
特に特徴的なのは、各場面でそのまま使えるフレーズが豊富に掲載されている点です。たとえば「恐れ入りますが…」「お手数をおかけしますが…」といった相手に配慮した言い回しや、クレーム対応時の謝罪の表現、営業電話の断り方などが、実際の会話例の形で紹介されています。単に理論を学ぶのではなく、実際の電話口で口から出せる“言葉の型”を学べるため、即効性が高いのが本書の大きな魅力です。
吹き出しコメント：電話対応は「知識」ではなく「習慣化」が重要です。
頭で理解するだけでなく、すぐに口に出せる表現が手元にあると、緊張や恐怖が一気に軽減されます。
本書の目的
この本の大きな目的は、電話対応を「怖いもの」から「対応できるもの」へと変換し、社会人として自信を持たせることにあります。とくに新人や若手社員にとって、電話応対は“避けて通れない試練”でありながら、学生時代にはほとんど練習する機会がありません。そのギャップを埋めるために、本書は「最低限押さえておくべき基本」と「頻出場面ごとのフレーズ」を提示しているのです。
監修者の直井みずほ氏自身も、社会人初期には電話対応で多くの失敗を経験したと告白しています。「相手の連絡先を聞き忘れる」「過剰敬語で不自然になる」「電話を切った後に手が汗でびっしょり」といったエピソードは、読者にとって共感できる失敗談でしょう。そのうえで、彼女は経験を重ねる中で「電話には共通のパターンがある」と気づき、場面ごとに最適な言葉や流れをつかむことで不安を克服していきました。本書は、その気づきを形にした「パターン集」であり、読者も同じようにパターンを学ぶことで自信を身につけられるようになっています。
つまり、この本の目的は単にマナーを教えることではなく、「準備さえすれば怖くない」という実感を提供し、読者が電話を前向きに捉えられるように導くことなのです。
恐怖心の原因は“不確実性”。
どんな場面が来るか分からない不安を、事前に「よくある場面」と「使える言葉」として可視化することで、不確実性が消え、安心感が生まれます。
人気の理由と魅力
この本が幅広い層に支持されている理由は、その「実用性」と「安心感」にあります。まず、すぐに使える会話例が豊富であることが最大の魅力です。学んだフレーズをそのまま口にすれば実務に対応できるので、読者は学んだ瞬間から成果を実感できます。これは、理論中心のビジネスマナー本とは大きく異なる特徴です。
また、内容の網羅性も人気の要因です。電話の受け方やかけ方といった基本的な動作に加え、営業電話、問い合わせ、さらにはクレーム処理まで、実務で遭遇しやすい場面が一冊にまとまっています。さらに、英語での電話や道案内、遅刻の連絡など、緊張しやすい特殊なケースも扱っているため、読者は「この本があればどんな場面も対応できる」と感じられます。
もう一つの大きな魅力は、言葉遣いの面での学び直しです。社会人でも敬語の誤用や若者言葉の癖は意外と多く、それが信頼を損なうこともあります。本書はその「よくある失敗」を具体的に示し、正しい使い方を提案するため、読者は「自分の言葉が通用するかどうか」の不安を取り除くことができます。
さらに、本書は実務に即したリアル感があります。たとえば、クレーム対応の章では謝罪の仕方や状況確認のポイントを具体的に説明し、使ってはいけないフレーズまで整理されています。これにより「もし自分がその場に立たされたらどうするか」をリアルにイメージでき、机上の空論ではない生きた知識として吸収できるのです。
“安心感”は学習継続の最重要要素です。
本書は「困ったときに寄りかかれる存在」として機能するため、学んだ知識が現場で定着しやすいという効果を持っています。
本の内容（目次）
『電話応対、これができればOKです!』は、初心者がつまずきやすいポイントを体系的に整理し、実際に使えるフレーズや場面ごとの応対例を多数収録した実用書です。
章立ては次の6つに分かれており、それぞれの章が独立しても役立つように設計されています。
- 第1章 電話応対の心がまえ
- 第2章 電話の受け方
- 第3章 電話のかけ方
- 第4章 敬語の基本
- 第5章 クレーム対応
- 第6章 緊張しやすい場面
以下では、それぞれの章の内容を初心者でも理解しやすいように詳しく紹介します。
第1章 電話応対の心がまえ
この章では、電話というコミュニケーション手段の位置づけから解説が始まります。メールや対面との違いを比較しながら、なぜビジネスの現場で電話が重要な役割を持つのかを理解できます。電話は即時性と双方向性に優れ、顧客との信頼関係を築く場面で欠かせないものだと示されています。そのため、まずは「電話は単なる道具ではなく、相手との信頼を形作る入口」であることを理解することが大切です。
次に、電話応対に必要な姿勢や話し方の基本が紹介されています。例えば、背筋を伸ばし口をしっかり開けて話すと声が明るく響き、相手に好印象を与えられます。逆に猫背や下を向いたまま話すと声がこもり、不安や不誠実な印象を与える危険があります。また、早口や語尾を伸ばす癖など、無意識の言葉遣いがどのように相手に伝わるかも指摘されています。
さらに、緊張をやわらげる工夫や、自信を持って話すための準備の仕方も説明されています。電話対応に慣れることで、他の業務全体もスムーズに回るという好循環が生まれることが強調されています。この章は、単なるマナー本ではなく「仕事の効率を高める基礎訓練」として読むことができます。
声は“非言語の名刺”です。
第一声で印象が決まると心得れば、電話応対への意識が変わります。
第2章 電話の受け方
この章は、会社に入った新人が最初に直面する「電話を取る」という実務を徹底的に解説しています。電話を受けるときの基本的な流れとして、最初の挨拶、相手の名前を復唱して確認するステップ、取り次ぎや伝言を適切に残す方法が詳しく説明されています。こうした流れを覚えることで、慌てずに対応できるようになります。
実務上ありがちなケースとして、名指しされた人が不在のときの対応や、営業電話や問い合わせへの応答例が挙げられています。これにより、新人が戸惑いやすい場面をあらかじめシミュレーションでき、心構えを持って臨めるのです。また、電話中のトラブルや内容を忘れてしまったときの対処法も示されており、「万一の失敗」に備える安心感も与えています。
さらに、メモの取り方や残し方といった基本も解説されています。これは単なる補助作業ではなく、後々のトラブル防止や情報伝達の正確性を担保する大切なスキルであり、社会人に必須の基礎力として位置づけられています。
受け方の基本は“確認と記録”。
復唱とメモが正確であれば、トラブルの大半は未然に防げます。
第3章 電話のかけ方
こちらの章では、自分が発信者となる場面に必要な手順とマナーが解説されています。まず重要なのは、かける前の準備です。要件を整理し、相手の都合を考えて時間を選ぶことが基本とされています。つながらなかった場合の対応方法まで紹介されており、ビジネスの流れを止めない工夫が強調されています。
次に、電話をかけた際の一連の流れが具体的に説明されます。冒頭のあいさつと名乗り方、担当者への取り次ぎ依頼、不在の場合の対応など、状況ごとの正しい振る舞いが明確に整理されています。用件を伝える際には「要点を先に簡潔に伝え、その後に補足する」という原則が紹介され、相手にとって理解しやすい話し方の指針となっています。
さらに、実務で頻出するケーススタディとして、お礼や問い合わせ、アポイントの調整などが挙げられています。携帯電話への連絡や留守番電話への対応といった現代的な場面にも対応しており、汎用性の高さが特徴です。
発信の際に重視されるのは「相手の認知負荷を下げること」です。
先に要点を述べる“トップダウン式”の伝え方は、情報処理のスムーズさを高め、誤解や行き違いを防ぎます。
第4章 敬語の基本
この章では、電話応対に欠かせない敬語の基礎が整理されています。まず敬語の役割が解説され、相手への敬意やビジネス上の信頼感を伝えるうえで欠かせないものであることが示されます。
次に、電話応対でよく使われる具体的な言葉が一覧で示されています。「承知しました」「少々お待ちくださいませ」など、日常的によく使われるフレーズに加え、「恐れ入りますが」といったクッション言葉の使いどころも詳しく解説されています。これらは単なる暗記ではなく、状況ごとの使い分けが重要である点が強調されています。
さらに、ありがちなNG表現も具体的に取り上げられています。「ご伝言をお伝えさせていただきます」といった二重敬語や、「ら抜き言葉」「若者言葉」などがなぜ不適切なのかが理由付きで解説されています。読者は、やってはいけない言葉遣いを知ることで、相手に誤解を与えない自然な敬語を身につけられる構成になっています。
敬語は“言葉のマナー”であると同時に“相手との距離感を調整する道具”です。
社会言語学の観点では、適切な敬語の使用は相互の信頼構築に直結します。
第5章 クレーム対応
この章では、多くの新人が苦手意識を抱くクレーム対応について掘り下げています。冒頭でまず、「クレームは恐れるものではなく、顧客との関係を改善するチャンスである」という視点が提示されます。ここで大切なのは、感情的にならずに冷静さを保ち、相手の言葉を受け止める姿勢を持つことです。
基本の流れとしては、「お詫び→傾聴→状況確認→解決策提示→クロージング」というステップが示されています。例えば「ご不便をおかけして申し訳ございません」と最初に謝罪し、その後に相手の話を遮らずに聞き、必要な情報を確認することで、解決策をスムーズに提案できるようになります。
さらに、ケース別の応用編では「過剰な要求を受けた場合」や「感情的に怒っている顧客への対応」などが具体例として挙げられています。特に「Dワード（ダメ、できない、でもなど）」や曖昧表現を避ける必要性が強調され、代替となる前向きな表現が紹介されています。これにより、読者は実際のクレーム対応で即座に使える言葉を学ぶことができます。
クレームは“感情の火消し”と“問題解決”の二段構え。
先に心を落ち着け、その後に解決策を提示する順序が鍵です。
第6章 緊張しやすい場面
最後の章では、通常業務では頻繁に起こらないが、いざ直面すると慌てやすい状況が取り上げられています。代表的なのが英語での電話対応です。自分では対応できない場合でも、相手を不快にさせずに英語ができる人に取り次ぐフレーズが用意されています。加えて、簡単な英語フレーズが紹介されており、最低限の対応ができるよう工夫されています。
その他にも、道案内の依頼、同時にかかってきた複数の電話、社員の家族からの連絡、間違い電話など、多様なケースがシナリオ別にまとめられています。それぞれに実際に使えるフレーズが添えられているため、読者は状況に応じて適切な言葉を選べるようになります。
さらに、自分から連絡をする場面も網羅されています。遅刻や欠勤の連絡、アポイントに遅れる際の謝罪、取引先への催促や断りの連絡など、社会人として避けられない場面を想定しています。番外編として、メールアドレスや漢字を正確に伝えるための工夫もあり、現場で役立つ実務的なスキルが充実しています。
予期せぬ状況下では、人は緊張によって“言語的パフォーマンス”が低下します。
本章のようにフレーズや対応例を事前に学習しておくことは、不安を減らし適応力を高める効果があります。
対象読者
本書は、社会人として電話応対を避けて通れない立場にあるすべての人に向けて書かれています。特に、初めてビジネス電話を受ける人や、顧客と直接やり取りを行う職種、そして教育・研修の現場で後進を育てる立場の人などにとって、内容が実践的で役立つ構成になっています。
どんな立場の人がどのようにこの本を活用できるのか、主な対象層を以下にまとめました。
- 新入社員・若手社員
- 電話応対に苦手意識を持つ人
- 接客・営業・顧客対応をする人
- 研修・教育担当者
- コールセンターや受付業務に携わる人
それぞれの立場から本書を読むことで、電話というコミュニケーション手段が持つ本質的な意味や、相手に信頼される話し方のポイントを具体的に理解できるようになります。
新入社員・若手社員
社会人になって最初に直面する「電話応対」は、多くの新入社員にとって最初の壁です。メールやチャット文化に慣れた世代にとって、対面ではない会話を即座に成立させる電話対応は心理的なハードルが高くなりがちです。本書は、そうした不安を解消するために「電話の流れを分解し、手順として覚える」仕組みを提供します。挨拶から名乗り方、伝言の受け方までが体系的に整理されているため、初めて電話を取る新人でもスムーズに実践できます。
また、緊張を和らげる呼吸法や姿勢、言葉の選び方といった“メンタル面のサポート”も丁寧に解説されています。これにより、単なるマナー本にとどまらず、「電話が怖い」という感情そのものに寄り添い、現場で自信を持てるよう導いてくれる構成です。
電話応対スキルは「社会人としての第一印象」を形づくる最重要項目です。
本書のように実践形式で学ぶことで、若手社員は「話し方」「聞き方」「報告の仕方」の基礎を早期に確立できます。
電話応対に苦手意識を持つ人
電話が苦手な人の多くは、「間違えるのが怖い」「相手の言葉を聞き取れない」という不安を抱えています。本書は、まさにその心理的障壁を取り除く設計になっています。具体的な応対例をフレーズとして紹介しており、「どう言えばいいかわからない」を即座に解消できる点が特徴です。さらに、失敗したときのフォロー方法まで網羅しているため、“完璧でなくても大丈夫”という安心感を持って電話に臨めます。
また、著者自身が「電話恐怖症」を経験した人物であることも信頼を高めています。机上の理論ではなく、実際の失敗を経て得たノウハウをもとに構成されており、読者は「共感」と「実用性」の両方を得られます。
電話応対スキルは「社会人としての第一印象」を形づくる最重要項目です。
本書のように実践形式で学ぶことで、若手社員は「話し方」「聞き方」「報告の仕方」の基礎を早期に確立できます。
接客・営業・顧客対応をする人
営業職や接客業では、電話応対が第一印象を左右する重要な場面です。本書では、電話を「顧客との最初の接点」と位置づけ、信頼関係の構築につながる応対術を具体的に解説しています。特に、営業電話への対応や問い合わせへの受け答えなど、現場で直面するシーンごとの実例が豊富です。これにより、相手の立場に寄り添った言葉選びと、ビジネスとしての適切な距離感を自然に習得できます。
また、クッション言葉やお詫び表現など、感情を伝える日本語の使い方も充実しています。これらは、顧客満足度を高める“言葉のサービス力”を磨く上で欠かせません。顧客との信頼構築を重視するビジネスパーソンにとって、本書は日常業務の質を一段上げる実用的な指南書となるでしょう。
顧客対応の現場では「言葉の選択」が売上や満足度を左右します。
本書はその“声のマネジメント”を体系的に整理した、数少ない実務書です。
研修・教育担当者
新人研修やビジネスマナー研修を担当する立場の人にとっても、本書は優れた教材となります。電話応対を体系的に指導できるよう、基礎から応用、さらにはトラブル対応までが網羅的に整理されているため、研修プログラムにそのまま取り入れることが可能です。また、章ごとに明確な目的と流れが設定されており、段階的にスキルを定着させるカリキュラム設計にも適しています。
さらに、フレーズ集やコラムが豊富なため、研修中のロールプレイ教材としても活用できます。講師が説明する際の補足資料としても有効で、参加者が自信を持って電話応対に臨めるようになる実践的な訓練書です。教育担当者が「教える」だけでなく「育てる」ための指導方針を考えるヒントにもなるでしょう。
電話応対研修では、指導者が「感覚」ではなく「理論」で教えることが定着率を左右します。
本書はその理論的支柱として非常に有効です。
コールセンターや受付業務に携わる人
日常的に多くの電話を受ける職種では、「正確さ」と「スピード」が常に求められます。本書は、そうした高負荷な現場に対応できる“効率的な応対フロー”を体系化しています。特に、複数の電話が同時に鳴った場合や、相手の意図をすばやく把握するための聞き方など、実務レベルの技術が具体的に記載されています。
さらに、外国語での応対やクレーム電話など、緊張度の高い場面にも対応できる多言語フレーズ・対応テンプレートも充実。単なる基本マナーにとどまらず、業務の品質を一定水準に保つ「電話応対の標準化ツール」としても活用できます。
コールセンターでは、対応の一貫性と再現性が最も重要です。
本書の構成は、現場教育や品質向上研修に直結する実務レベルの完成度を持っています。
本の感想・レビュー
電話の受け方が体系的に学べる
この本を読んで最初に感じたのは、「電話応対」という日常的な行為が、こんなにも奥深いスキルとして体系化できるのかという驚きでした。第2章では、電話を受けた瞬間から切るまでの一連の流れが、ひとつひとつの動作や言葉遣いまで細かく分解されて解説されています。何気ない「はい、〇〇会社でございます」という一言にも、相手の印象を左右する要素が詰まっていることを知り、今までどれほど感覚的に対応していたのかを思い知らされました。
特に印象的だったのは、状況に応じた対応の違いを明確に示している点です。名指し人が不在の場合、営業電話を受けた場合、自分あての電話を受けた場合など、それぞれのケースに合わせた応対例が具体的に掲載されています。文章を読み進めるうちに、「こういう時にはこう言えばいい」というパターンが自然に頭に入り、緊張しやすい電話応対も少しずつ落ち着いてできるようになりました。
また、「メモのとり方」や「復唱の仕方」といった細やかな部分まで解説されているのも実践的です。今では電話中の自分の姿勢や声のトーンにも意識が向くようになり、相手の反応が以前より柔らかく感じられるようになりました。この章を通して、電話を取る行為が“会社の顔になる”という責任を実感できたことが大きな収穫です。
かけ方の事例が豊富で助かる
私がこの本を手に取った理由は、「電話をかけるのが苦手」という課題を克服したかったからです。読んでみると、電話のかけ方についてここまで丁寧にまとめられている本は他にないのではないかと感じました。
特に印象に残ったのは、「つながらなかったときの対応」や「相手が不在だった場合の伝え方」が明確に書かれていたことです。これまで私は、相手が出なかったときや担当者がいないときに戸惑うことが多かったのですが、この本を読んでからは、スムーズに適切な言葉で伝えられるようになりました。また、「用件を伝える前に確認する」「復唱で誤解を防ぐ」といった実践的なアドバイスも多く、実際の業務で大いに役立ちました。
さらに、読みやすい構成と簡潔な説明文も印象的です。電話応対の専門書にありがちな堅苦しさがなく、まるで先輩社員が横で教えてくれているような親しみやすさがあります。読後には、「電話をかける」という行為に対しての心理的ハードルが確実に下がったのを感じました。
英語やトラブル場面への対応が載っている
この本を読みながら感じたのは、「現実のビジネスシーンを本当によく知っている構成だな」ということです。特に第6章の「緊張しやすい場面」の内容は、実務で想定されるあらゆる状況をカバーしていて、まるで職場での“あるある”を再現しているようでした。英語の電話を受けたときの対応方法や、電話中に別の電話が入ったときの切り抜け方など、どれも実際に遭遇するシーンばかりです。
英語対応の項目では、英語が得意でない人でも最低限の対応ができるように、自然な言い回しが紹介されている点がありがたかったです。また、道案内や間違い電話といった一見単純な内容でも、ビジネスマナーとしてどう答えるのが適切かが丁寧に解説されています。そうした細かい場面設定がリアルで、読みながら自分の仕事場面と重ねることができました。
クッション言葉の例が便利
この本の中で最も印象に残った部分のひとつが、「クッション言葉」の章です。普段から敬語を意識しているつもりでも、相手への気遣いを自然に表現するのは難しいものです。本書では、ビジネスシーンで頻出するクッション言葉を具体的な文脈の中で紹介しており、読むだけで“やわらかい話し方”が身につくような感覚を得ました。
特に、「依頼する場合」「指摘する場合」「断る場合」など、状況別に使えるフレーズが丁寧に紹介されているため、場面ごとの適切な表現が明確に分かります。読んでいるうちに、「この一言を添えるだけで相手の受け取り方が変わるんだ」と実感しました。電話応対の現場だけでなく、メールや対面コミュニケーションにも応用できる点も魅力です。
全体を通して感じたのは、この本が単なる言葉遣いの解説にとどまらず、“相手への思いやり”を育てる一冊だということです。電話応対における言葉の選び方が、信頼関係の第一歩になるということを再確認しました。
緊張しやすい人への配慮がある
私はもともと電話が苦手で、着信音が鳴るだけで心臓が跳ねるようなタイプでした。しかし、この本を読んで「緊張するのは自分だけじゃない」と感じられたことで、まず気持ちが救われました。本書の随所に、電話に苦手意識を持つ人への優しい言葉や、緊張を和らげる具体的な方法が書かれており、読んでいるうちに自然と肩の力が抜けていくような感覚を覚えました。
特に「電話応対の心がまえ」や「緊張しやすい場面」の章では、実践的なアドバイスとともに、メンタル面でのサポートが丁寧に綴られています。著者が自身の失敗談を交えながら語ることで、「完璧じゃなくてもいい」という安心感を与えてくれました。その一言一言に現場経験からくるリアリティがあり、読者の不安を解きほぐしてくれます。
レビュー評価も高く信頼できる
この本を手に取る前に、オンライン書店のレビューをいくつか読みました。どれも「実践的でわかりやすい」「新人教育に使える」という高評価が並んでおり、実際に読んでみるとその理由がよくわかりました。内容の一つひとつが具体的で、単なる理論ではなく、ビジネス現場の“リアルな困りごと”を踏まえて構成されているのです。
読んでいると、著者（監修者）の経験の深さが随所に感じられます。文章のトーンも堅苦しくなく、読者を励ますような柔らかさがあります。そのため、マナー本にありがちな「説教っぽさ」や「押しつけ感」がなく、自然と読み進めることができました。レビューで多くの人が「何度も読み返した」と書いているのも納得です。
実際に職場でこの本のフレーズを使ってみると、電話相手の反応が良くなり、自信が持てるようになりました。信頼性の高い評価は伊達ではなく、ビジネススキルを磨きたい人に安心して勧められる一冊だと感じます。
研修担当者に喜ばれる構成
研修担当の立場としてこの本を読んだとき、「新人教育にすぐ使える」と感じました。電話応対の基本からクレーム対応、敬語の使い分け、さらに緊張しやすい状況への対処法まで、一冊で研修カリキュラムを組めるほど内容が整っているのです。各章の流れが自然で、読み手が理解しやすい構成になっているのも魅力的です。
また、実際の応対例が多いため、ロールプレイ研修の教材としてもそのまま活用できます。例えば、新人が「どう言えばいいかわからない」と迷ったときに、この本の例文を読ませると一気に理解が深まります。マナー解説書というより、現場指導の“実務マニュアル”として使える完成度です。
教育者目線で見ても、本書の強みは「理論ではなく行動を変えられる本」である点にあります。読むことで自然と電話への姿勢が前向きになり、研修後の定着率も上がりやすい構成です。現場教育の質を上げたい方には、自信を持って勧められる一冊です。
社会人の必携マナー本
私は社会人歴十年以上ですが、この本を読んで“基本に立ち返ることの大切さ”を実感しました。電話応対は新人時代に一度覚えてしまうと、自己流で流してしまうことが多いスキルです。しかし改めて読み直してみると、細部の言葉遣いや姿勢、声の出し方など、忘れていた大事なポイントが数多く書かれていました。
この本は、どの職種・年代の社会人にも役立つ普遍的な内容を持っています。敬語の章では、立場による使い分けや“二重敬語”の注意点まで整理されていて、ビジネス会話の精度を高めたい人には特におすすめです。また、クッション言葉や謝罪表現など、相手への気配りを形にするための言葉も充実しています。
何度読み返しても発見があるのは、この本が「形式」だけでなく「心のマナー」も教えてくれるからだと思います。電話応対を超えて、人と人との信頼関係を築くためのヒントが詰まった一冊。社会人ならデスクに常備しておきたい“お守り本”です。
まとめ
ここまで書籍『電話応対、これができればOKです!』について紹介してきました。最後に、この記事の締めくくりとして、本書を読むことで得られるポイントを整理しながら、次にどのように行動すればよいかをまとめます。
以下の3つの視点から順に見ていきましょう。
- この本を読んで得られるメリット
- 読後の次のステップ
- 総括
それでは、それぞれを詳しく解説していきます。
この本を読んで得られるメリット
ここでは、本書を手に取ることで得られる代表的な利点を整理してみましょう。
苦手意識を克服し、自信をもって電話に出られるようになる
多くの人が「電話に出るのが怖い」と感じる原因は、“何を話せばよいかわからない”という不安にあります。本書では、電話の受け方やかけ方、取り次ぎ方といった基本動作を、会話の流れに沿って具体的に解説しています。単に「こう言いましょう」と指示するのではなく、「なぜその表現が適切なのか」「どのような印象を与えるのか」まで丁寧に説明されているため、理解が深まり、自然と行動に移せるようになります。読者は「マニュアルに従う人」から「自信を持って話せる社会人」へと成長できるのです。
どんな状況にも対応できる応用力が身につく
電話応対の現場では、マニュアル通りにいかないことが多々あります。急なクレーム、名指し人の不在、問い合わせ対応など、思わぬ事態が起きるたびに慌ててしまう人も少なくありません。本書はそうした“イレギュラーな場面”に強い構成になっています。実際の会話例をもとに、冷静な対処法や言葉選びのコツを学ぶことができるため、どんな相手にも落ち着いて対応できるようになります。また、緊張しやすいシーンや英語対応など、特殊な状況にも使えるフレーズが紹介されており、実務現場で即戦力となる内容です。
敬語やクッション言葉が自然に使えるようになる
電話応対で最も難しいのが、敬語やクッション言葉の使い分けです。多くのビジネスパーソンが「ていねいに話そう」と思うあまり、二重敬語や不自然な表現を使ってしまいがちです。本書では、「主語が誰か」で敬語を判断する基本から、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」といった万能フレーズまで、シーン別に整理されています。これにより、相手に失礼のない言葉づかいが身につき、どんな電話でも安心して会話できるようになります。単なる言葉の暗記ではなく、「心を伝える言葉」としての敬語を学べるのが本書の真髄です。
コミュニケーション全般に活かせる“話し方の基礎”が身につく
電話応対は、声のトーン・話すスピード・間の取り方など、会話力の基本を凝縮したスキルです。本書は、姿勢や呼吸の使い方から、印象を良くする話し方のクセまで掘り下げて解説しています。これらのスキルは電話に限らず、プレゼンや営業、接客などあらゆる場面に応用可能です。特に、相手の気持ちを想像して言葉を選ぶ「おもてなしの姿勢」は、どんな職業にも通じる普遍的なコミュニケーション能力を高めてくれます。
社会人としての信頼と評価が高まる
正しい電話応対ができる人は、それだけで「仕事ができる印象」を与えます。電話の受け答えは企業の顔であり、その対応ひとつで会社全体の印象が決まることもあります。本書で紹介されているフレーズや立ち居振る舞いを実践すれば、相手から「丁寧で感じの良い人だ」と思われるようになり、信頼関係の構築がスムーズになります。これは、単にマナーを守るというレベルを超えて、ビジネスで成果を出すための基礎力となります。
電話応対のスキルは、単なる“会話の技術”ではなく、“信頼を築くためのビジネス戦略”でもあります。
本書を通じて学べるのは、言葉の背後にある「相手への思いやり」と「誠実さ」を伝える力。その力こそが、社会人としての評価を高め、キャリアの礎となるのです。
読後の次のステップ
『電話応対、これができればOKです!』を読み終えたあとこそ、スキルを“知識”から“実践力”へと昇華させる大切な段階です。本書で学んだフレーズやマナーを、実際の現場で使いながら定着させることで、確実に成果が現れます。
ここでは、読後に意識して取り組むべき具体的なステップを紹介します。
step
1学んだフレーズを実際の業務で使ってみる
本書の強みは、すぐに使える応答例が豊富に掲載されていることです。読後は、まずその中から「自分が使いやすい言い回し」を選び、日常業務で意識的に実践してみましょう。最初はぎこちなくても、繰り返し使ううちに自然と口から出てくるようになります。たとえば、「恐れ入りますが〜」や「少々お待ちいただけますか」といったクッション言葉は、相手に柔らかい印象を与え、スムーズな会話を生み出す効果があります。使いながら、どのフレーズが自分の声や話し方に馴染むかを探すことが上達の第一歩です。
step
2同僚や先輩からのフィードバックを受ける
実践を重ねるうえで欠かせないのが「客観的な意見」です。自分ではうまく話しているつもりでも、第三者から見ると「声が小さい」「間が早い」など、改善点が見えてくることがあります。職場で信頼できる先輩や上司に電話応対を聞いてもらい、率直な感想をもらうことで、自分の弱点を早期に修正できます。また、録音機能を使って自分の通話を聞き返すのも有効です。プロのコールセンター研修でも、セルフモニタリングは上達の近道として推奨されています。
step
3クレームや緊張場面のシミュレーションを行う
電話応対の本番で焦らないためには、あらかじめ“難しい場面”を想定して練習しておくことが重要です。たとえば、相手の怒りにどう対応するか、名指し人が不在のときにどう言葉を選ぶかなど、実際に声に出して練習することで反射的に対応できるようになります。本書の第5章・第6章で紹介されている具体的なケーススタディを参考に、社内でロールプレイを行うのも効果的です。緊張する場面こそ、準備とシミュレーションの積み重ねが力を発揮します。
step
4敬語と話し方の“磨き”を継続する
電話応対において「言葉の使い方」は常に進化し続ける分野です。ビジネスのトレンドや言葉の流行に合わせて、表現が変化することもあります。読後は、ニュース番組のアナウンサーの話し方を観察したり、ビジネスマナー講座の動画を視聴したりするなど、日常的に“言葉の感覚”を磨く習慣を持ちましょう。加えて、社内文書やメールの書き方にも意識を広げると、電話以外のコミュニケーション力も一気に向上します。
電話応対のスキルは、一度身につけたら終わりではなく、“磨き続けることで深化する能力”です。
読後のステップを意識的に実践することで、単なるマナーではなく、「人の心を動かすコミュニケーション力」へと昇華していきます。
総括
『電話応対、これができればOKです!』は、単なるマナー本ではなく、「社会人としての信頼を築くための第一歩」を具体的に示した実践的な指南書です。多くのビジネス書が理論や心構えばかりを説く中で、本書は「実際の会話フレーズ」や「具体的な対応例」を中心に構成されており、読者が“読むだけで終わらない”学びを得られる点が大きな特徴といえます。電話応対が苦手な人でも、順序立てて理解しながら自信をつけていけるように設計されているため、初心者にとっても非常に親切な構成になっています。
また、各章で紹介される内容は、電話マナーの基本にとどまらず、ビジネスのあらゆる場面に通用する「対人コミュニケーションの基礎力」へと発展していきます。たとえば、第1章で学ぶ姿勢や話し方のポイントは、プレゼンや商談などにも応用可能です。第4章の敬語表現、第5章のクレーム対応の心構えなども、相手の立場を理解し、誠実に向き合うための普遍的なスキルとして機能します。電話応対という限られた場面から、人としての成長につながる学びが得られるのです。
さらに、本書は“失敗しても大丈夫”という温かい視点を持っている点も見逃せません。監修者の直井みずほ氏自身が、かつて電話応対に苦手意識を持っていた経験から、読者の不安や戸惑いを共感的に捉えています。そのため、読み進めるうちに「完璧でなくてもいい」「相手の立場を考える姿勢こそが大切」という安心感が芽生え、自然と前向きな気持ちで学習を続けられる構成になっています。
『電話応対、これができればOKです!』は、社会人一年目の新人から、改めてマナーを見直したい中堅社員まで、幅広い層に役立つ一冊です。
読後には、電話を取ることへの恐怖が薄れ、むしろ相手と直接つながる喜びや達成感を感じられるようになるでしょう。
単なるスキル本を超え、「人と人とをつなぐコミュニケーションの原点」を学べる一冊として、多くのビジネスパーソンに手に取ってほしい内容です。
電話応対に関するおすすめ書籍
電話応対について学べるおすすめ書籍です。
本の「内容・感想」を紹介しています。
- 電話応対について学べるおすすめの本！人気ランキング
- 新版 電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー
- 電話応対、これができればOKです!
- ソツのない受け答えからクレーム対応まで [新版]一生使える「電話のマナー」
- どんなに苦手でもうまくいく電話応対
- ゼロから教えて電話応対
- 電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー
- 入社１年目から好かれる人の敬語・話し方のビジネスマナー
- 頭がいい人の敬語の使い方 図解でよくわかる
- 敬語「そのまま使える」ハンドブック
- すぐに使えて、きちんと伝わる 敬語サクッとノート