社会人として最初にぶつかる壁のひとつが「電話応対」です。
メールやチャットが主流になった今、固定電話でのやり取りに苦手意識を持つ若手社員が増えています。
そんな「電話がこわい」「どう話せばいいかわからない」という不安をやさしくほどき、誰でも自信を持って電話に出られるよう導いてくれるのが『電話応対はこわくない！ 知っておきたい仕事のルールとマナー』です。
本書は、電話応対の基本姿勢から言葉づかい、敬語の使い方、実際の受け答えまでを体系的にまとめた“実践型マナー教本”。
「心がまえ」「敬語」「受け方」「かけ方」などの基本に加え、英語での電話対応や漢字・メールアドレスの伝え方といった実務的な内容も網羅されています。
さらに、見開き完結のレイアウトで、必要なページをすぐに確認できるのも魅力。忙しい現場でも実際に手元に置いて使える、まさに“仕事中に頼れる一冊”です。
監修を務めた松本昌子氏は、長年にわたり企業の人材育成やビジネスマナー教育に携わってきたプロフェッショナル。
単に「正しいマナー」を教えるだけでなく、「相手を思いやる心」や「声の表情」といったコミュニケーションの本質を伝えています。
本書は、電話応対を通じて“人に信頼される話し方”を身につけたいすべての社会人に贈る、仕事の基本を再確認できる実用書です。
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書籍『電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー』の書評
近年、ビジネスシーンにおける「電話応対の苦手意識」は、若い世代を中心に急速に高まっています。固定電話に触れる機会が少なく、LINEやメールといった文字中心のコミュニケーションが主流となった現代では、“声だけで伝える”という行為自体が心理的に大きな負担になりつつあります。
こうした背景を踏まえ、本書『電話応対はこわくない！ 知っておきたい仕事のルールとマナー』は、「電話がこわい」という感覚をやさしくほどき、確実に“できる人”へと導く一冊です。
本章では、次の4つの観点からこの書籍を詳しく掘り下げていきます。
- 監修：松本 昌子のプロフィール
- 本書の要約
- 本書の目的
- 人気の理由と魅力
それぞれ詳しく見ていきましょう。
監修：松本 昌子のプロフィール
松本昌子（まつもと・まさこ）氏は、長年にわたりビジネスマナー教育と人材育成の分野で活動している講師・教育者です。彼女の専門領域は「コミュニケーション」と「マナー教育」。特に企業研修や新人教育において、実践的な電話応対・接遇・ビジネス敬語の指導を得意としています。大学での講義経験や企業研修講師としての実績を通じて、松本氏は「教科書的なルール」よりも「現場で活かせる応対スキル」を重視する指導スタイルを築いてきました。
その哲学は、「マナーは相手の立場に立つための技術である」という一言に集約されます。つまり、決まりごとを暗記するのではなく、相手の状況・感情・目的を読み取って、最適な言葉を選ぶことが真のマナーだという考えです。松本氏の講義では、敬語の使い分けや電話対応時の言葉遣いだけでなく、「声の表情」や「間（ま）の取り方」など、コミュニケーションの“見えない部分”にも焦点が当てられます。
松本氏の教育は、単なるマナー講座ではなく「ビジネス・コミュニケーション学」に近い内容です。
声の高さやスピード、間（ま）の取り方、語尾の柔らかさといった“パラ言語”要素に注目し、非言語的印象をマネジメントする力を育てるのが特徴です。
本書の要約
『電話応対はこわくない！ 知っておきたい仕事のルールとマナー』は、電話に苦手意識を持つ若手社員や新入社員に向けて、電話対応の基本から応用までを体系的に学べるよう設計された“実務マナーの教科書”です。タイトルにある通り、本書は「こわくない」と感じさせるための心理的アプローチと、具体的にどう話せば良いかという言語スキルの両面を融合しています。
全6章構成で、電話応対に必要な知識とスキルをステップアップ形式で学べるようになっています。最初の章では、なぜ電話応対が社会人にとって大切なのかを「会社の印象づくり」や「信頼の第一歩」として解説。次に、敬語・言葉づかいの基礎、そして実際の電話の受け方・かけ方の流れへと進みます。後半では、クレーム・営業電話・英語対応などの応用場面、さらには漢字の説明やアルファベット伝達といった実務的な部分までを網羅しています。
他の電話マナー本と異なるのは、「単なるフレーズ集」ではなく、なぜその言葉が適切なのか、相手の心理にどう作用するのかを丁寧に解説している点です。たとえば、断るときの表現ひとつをとっても、「申し訳ございません」より「ご希望に添えず恐縮ですが」といった言い換えが、相手に与える印象の違いまでを説明しています。
また、情報の配置も特徴的で、すべての項目が「見開き完結」で整理されているため、実務中でも必要なページをすぐ開けます。フレーズは330種類にも及び、ほぼあらゆる電話シーンに対応できる構成です。イラストが豊富で、心理的な緊張をやわらげながら理解を深められるよう工夫されています。
この書籍は「電話応対マナー＋心理的安心感＋即実践性」という三層構造で構成されています。
単に言葉を覚えるのではなく、背景にあるコミュニケーション理論を踏まえて“どう話せば伝わるか”を自然に体得できる構成です。
本書の目的
本書の目的は、電話という“顔の見えない対話”を通じて、社会人としての基本的な対人力を身につけることにあります。著者は、電話が怖いと感じるのはスキル不足ではなく、経験不足と心理的プレッシャーによるものだと分析しています。そのため、読者が安心して電話を取れるように、「段階的に慣れる」「失敗してもリカバリーできる」「相手を思いやる」という3つの観点から構成を作り上げています。
本書では、まず“心理的な壁を取り除く”ことを重視しています。「電話応対で会社の印象が決まる」と言われるように、第一声が相手の信頼を左右しますが、完璧を目指す必要はないと説きます。むしろ「正確に、感じよく、誠実に」が基本。小さなステップを積み重ねながら、自然に言葉が出てくる状態を目指します。
また、著者は電話応対を単なるマナーではなく、“声を通じた表現力のトレーニング”と捉えています。声のトーンや間（ま）の取り方、語尾の柔らかさなど、相手に伝わる印象を意識することが重要だと指摘します。これは心理学の「パラ言語理論」にも通じる考え方で、非言語的要素が相手の印象の大部分を占めるという研究結果に基づいています。
さらに本書は、社会人としての基本動作を支える「言葉の習慣化」も目的としています。たとえば、電話中にメモを取る習慣や、相手の名前を復唱する姿勢など、見落とされがちな行動の意味を丁寧に説明しています。これらを意識して繰り返すことで、単なる技術ではなく「自然なふるまい」として定着するのです。
心理的な緊張を取り除くには「段階的慣化（gradual exposure）」が効果的だとされています。
本書は、まず易しい場面から始め、徐々に難易度を上げることで“電話への自己効力感”を高める構成です。
人気の理由と魅力
『電話応対はこわくない！』が多くの読者に愛され続けている理由は、内容の実用性と心理的サポートの両立にあります。まず、本書は「見開き完結型」の構成で作られており、忙しいビジネスパーソンでも必要なページをすぐに開けます。言葉の使い方が左ページに、実例フレーズが右ページに配置されており、まるで“電話対応の辞書”のように使える仕組みです。読むだけでなく、仕事中に手元に置いて「確認しながら使う」ことも想定されています。
また、内容が硬すぎないのも大きな魅力です。ポップなイラストやマンガを取り入れた構成により、読書が苦手な人でも親しみやすく、自然と内容が頭に入ります。マナー本にありがちな“説教調”ではなく、“寄り添うトーン”で書かれているため、「自分もやってみよう」という気持ちにさせてくれます。タイトルにある「こわくない！」という言葉は、この優しい語り口と読者への励ましの象徴です。
さらに、収録されている330のフレーズが実践的であることも、本書が支持される理由のひとつです。「お願い」「断り」「謝罪」「同意」「反論」など、実務で遭遇するあらゆる場面に対応した表現が丁寧に紹介されています。中には、英語応対や人名漢字の説明など、他のマナー本では省略されがちな上級テーマも含まれています。これにより、新入社員だけでなく、中堅社員や管理職研修でも役立つ構成となっています。
そして最も特筆すべきは、本書の“心理的効果”です。読者の不安を和らげ、自信を育てるための文章設計が随所に見られます。著者は「完璧に話そうとしなくていい」「伝えようとする姿勢が大切」と繰り返し語りかけ、読者の背中を押してくれます。読み終えるころには、「電話は怖いもの」ではなく、「相手とつながるチャンス」に変わっているはずです。
『電話応対はこわくない！』は、学習心理学・認知行動理論・コミュニケーション学の観点を融合した実践的教材です。
読者は“正しい話し方”を知るだけでなく、“どうすれば相手が気持ちよく感じるか”を理解できる構成になっています。
本の内容（目次）
本書は、電話応対を「誰でもできるスキル」として体系的に学べるように構成されています。章ごとにステップアップ形式で内容が整理されており、初心者が段階的に理解できるよう工夫されています。
以下の6つの章で構成されており、それぞれに明確な目的と実践的なテーマがあります。
- 第1章 電話応対の心がまえ
- 第2章 敬語をマスター
- 第3章 電話の受け方
- 第4章 電話のかけ方
- 第5章 こんなときどうする？
- 第6章 知っておくと便利
それぞれ詳しく見ていきましょう。
第1章 電話応対の心がまえ
この章では、電話応対における「基本姿勢」と「意識の持ち方」が解説されています。多くの新人社員が抱える「電話が怖い」「間違えたらどうしよう」という不安を解きほぐし、まずは“心の準備”を整えることが目的です。特に強調されているのは、「電話を取る行為は、会社の第一印象を作る重要な瞬間である」という点。電話に出るスピード、声のトーン、話し方ひとつで、相手が会社全体に抱く印象が決まるといっても過言ではありません。
本章では、「なぜ電話応対を避けてはいけないのか」から始まり、「すぐに出る理由」「相手への敬意の示し方」などを理論的に整理しています。電話を取るという行動は、単なる“業務”ではなく、“信頼を得る第一歩”としての意味を持つという意識改革がポイントです。さらに、「好印象を与える話し方」や「電話応対中の姿勢」など、声だけで相手に誠実さを伝える技術も紹介されています。
終盤では、「電話とメールの使い分け」も取り上げられています。現代ではチャットやメールでのやり取りが増えていますが、相手との距離を縮めたいときや迅速な対応が求められるときには、電話が最適な手段です。つまり、ツールごとの使い分けが“ビジネスの知恵”であり、若手社員に求められる判断力でもあります。
この章で学べるのは、コミュニケーション心理学でいう「第一印象形成理論」の応用です。
声の明るさや反応の速さは“非言語的メッセージ”として伝わり、相手の評価を左右します。
第2章 敬語をマスター
この章は、ビジネス会話の基礎でありながら最も誤解されやすい「敬語」を、実例と心理的効果の両面から解き明かします。冒頭では「敬語は会話の潤滑油である」と位置づけ、単なる礼儀ではなく、信頼を築くための“距離感調整の言語”であることを強調します。尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けを体系的に整理し、よくある混同や誤用を一つずつ正していく構成です。
また、「二重敬語」や「間違った慣用句」など、現場で頻発するミスをわかりやすく紹介しています。たとえば、「ご苦労さまです」は上司から部下に使う言葉であり、逆に使うと失礼になるなど、正しい使い分けを丁寧に解説。さらに、「恐れ入りますが」「お手数ですが」といったクッション言葉の心理的効果にも触れ、相手に圧迫感を与えずに要望を伝える方法を学びます。
そして、“知っておきたい大人のフレーズ”として、「断る」「謝る」「同意する」「反論する」などの難しい場面を上品に乗り切る表現が豊富に紹介されています。言葉を柔らかく包むことで、相手に誠実さを感じさせ、会話の温度を一定に保つ技術を身につけることができます。
敬語は単なる形式ではなく、“関係調整のための言語装置”です。
社会言語学では、敬語の使い方は相手との心理的距離をコントロールするツールとされています。
第3章 電話の受け方
この章では、電話を受ける際の基本的な流れと実践テクニックが詳しく解説されています。受話器を取るタイミング、名乗り方、相手の名前の聞き方、メモの取り方など、一連の動作を“型”として学べる構成です。新人が最初に身につけるべき電話応対スキルが、この章にすべて詰まっています。
重要なのは「聞き取る力」と「正確に伝える力」。相手の言葉をただ受け取るのではなく、意味を整理しながらメモを取り、要点を復唱することで、トラブルを未然に防ぐことができます。また、名前や会社名を聞き間違えた場合の確認方法も丁寧に紹介されており、ミスコミュニケーションを避ける実践ノウハウが身につきます。
さらに、「クレーム対応」や「営業電話」など、緊張するシーンでの上級対応も掲載されています。感情的な相手に対しては、まず謝意を示し、次に詳細を聞き、最後に対応策を明示する——この“三段階対応”を覚えることで、落ち着いた電話応対が可能になります。
電話の受け方は、聴覚的な情報処理力を鍛える訓練でもあります。
心理学的には「アクティブリスニング（能動的傾聴）」と呼ばれ、相手の意図を正確に理解し、安心感を与える対話の基本技法とされています。
第4章 電話のかけ方
この章では、「自分からかける」際のマナーと流れを、ステップごとに詳しく解説しています。受ける側とは異なり、かける側は“主導権”を持つ立場。そのため、相手の状況を考慮した配慮と、会話の構成力が求められます。
冒頭では、「かける前の準備」が強調されています。用件の整理、伝える順序の確認、相手のスケジュール配慮など、事前準備が円滑な電話応対の鍵です。実際に電話をかける際は、「名乗り」「用件」「締めの挨拶」という基本構成が紹介され、会話のテンポを崩さない流れが身につきます。
中盤以降は、「不在時の伝言依頼」「折り返しのお願い」「アポイントの取り方・変更の伝え方」など、実務で頻繁に使うケーススタディが豊富に掲載。さらに、携帯電話や留守番電話への対応、SNS利用時の注意点など、現代の多様なコミュニケーション環境にも対応しています。
電話をかけるスキルは、“情報設計力”を伴う対話の訓練です。
発信者は相手の情報処理速度を意識しながら、要点を先に述べる「トップダウン型構成」を採用するのが理想的です。
第5章 こんなときどうする？
この章は、想定外の状況にどう対応すればよいかを具体的に示した“応用対応集”です。マニュアル通りにいかないケースこそ、社会人の力量が問われる場面。本章では、そうした“困った瞬間”を想定した事例が豊富に紹介されています。
たとえば、「他の電話が鳴っているとき」「上司の家族からの電話」「外国人からの着信」「道案内の依頼」など、リアルなオフィスシーンをもとにした対処法が解説されています。
また、間違い電話やいたずら電話といったトラブル対応にも触れ、安全かつ冷静に対処する心構えを身につけることができます。これにより、予期せぬ状況にも動じない柔軟な応対力が育まれます。
この章の内容は、“非定型対応スキル”を磨く実践です。
想定外の事態に対応するには、マニュアルではなく「判断基準」が必要。
第6章 知っておくと便利
最終章では、日常業務の中で役立つ「補助スキル」がまとめられています。ここで扱われるのは、電話応対の延長線上にある“正確な情報伝達”の技術です。名前や住所、メールアドレスを伝える際に生じる聞き間違いや誤記を防ぐための工夫が丁寧に紹介されています。
さらに、相手の理解を確認するための“リピート確認”や、“確認を促す言葉がけ”の重要性も解説されています。これらは単なるマナーにとどまらず、信頼関係を築くための基本動作として機能します。
この章は、“情報伝達の品質管理”を扱っています。
ビジネス・コミュニケーション理論では、発信者と受信者の認識差を防ぐために、確認・復唱・補足といった“デコード最適化”が不可欠とされています。
対象読者
この本は、電話応対が苦手な人はもちろん、ビジネスの現場で「もっと信頼される話し方」を身につけたい人にも最適です。著者が監修の経験を通して体系化した内容は、あらゆる職種や立場にフィットする汎用性を持っています。
以下のような方々に、特におすすめの一冊です。
- 新入社員・若手社員
- 電話応対が苦手な人
- 営業職・カスタマーサポート担当者
- 研修担当・教育者
- ビジネスマナーを再学習したい中堅社員
それぞれの立場に応じた活用法や得られる効果を、以下で詳しく解説します。
新入社員・若手社員
新入社員や社会人経験の浅い若手社員にとって、本書は「電話応対の入門書」でありながら「職場での信頼を築く第一歩」となる実践的なガイドです。電話に出ることへの心理的な抵抗感や、“何をどう話せばいいかわからない”という不安を解消するために、話し方の流れ・敬語の使い方・メモの取り方などを一から丁寧に解説しています。特に、実際の電話応対の流れをマンガ形式で紹介している点は、視覚的にも理解しやすく、入社直後の研修教材としても最適です。
さらに、現代の若手社員が陥りやすい「チャット慣れ」の弊害にも踏み込んでおり、文字ベースのやり取りでは伝わらない“声のマナー”を再認識させてくれます。電話応対を通じて、言葉選びだけでなく“社会人としての姿勢”を身につけられる構成になっているため、最初の半年間の成長を大きく左右する一冊といえるでしょう。
若手社員にとって電話応対は、社会人としての「第一印象」を形づくるスキル。
本書はその基礎体力を鍛える“実践型マナー教本”です。
電話応対が苦手な人
電話が苦手な人の多くは、“対面ではない”という点に緊張を感じています。本書はその心理的ハードルを取り除くように構成されており、どんな相手からの電話にも落ち着いて対応できるようになるための「安心の手順」を提供しています。声のトーン・話す順序・聞き返し方など、場面ごとに即使えるフレーズを多数掲載。自然な会話の流れを習得することで、“沈黙が怖い”“間違えたらどうしよう”という恐怖心を克服できます。
また、本書は“伝える勇気”を後押ししてくれるメンタル面の支援書としても優れています。苦手意識を持つ人ほど完璧を求めすぎる傾向にありますが、著者は「正確さよりも誠実さが大切」と明言しています。この考え方が、読者の緊張を解きほぐし、自分らしい声で話す自信へとつながるのです。
電話が苦手な人ほど、“完璧さ”より“誠実さ”を意識することが重要。
相手は正しい言葉よりも、真摯な姿勢を聞いています。
営業職・カスタマーサポート担当者
営業職やカスタマーサポート担当者にとって、本書はまさに“成果を左右する実践書”です。電話は単なる連絡手段ではなく、信頼を築くための営業ツール。本書では、相手の心をつかむ第一声の出し方、要件の伝え方、断りや謝罪の方法など、顧客対応で求められる会話技術を実例つきで紹介しています。特にクレーム対応の章では、相手の感情を受け止めながら問題を解決に導く「傾聴と共感の技術」が丁寧に解説されています。
さらに、電話応対の質を上げる“ビジネス心理学的アプローチ”も魅力の一つです。相手が求めているのは、形式的な敬語ではなく、「こちらの誠意と柔軟性」。そのための“声のトーンマネジメント”や“間の使い方”を理解することで、信頼関係の構築スピードが格段に上がります。
営業・サポート職の電話応対は、相手の“感情を読み取るスキル”。
本書は心理的共感をベースにした応対術を教えてくれます。
研修担当・教育者
新人研修やビジネスマナー教育を担当する立場の人にとって、本書は「教えるための教材」としても非常に価値があります。各章は明確なテーマで構成され、良い例・悪い例が比較できる形になっているため、指導時の説明資料としても活用しやすいです。電話の受け方や敬語の使い方を“なぜそう言うのか”という理由から説明できるため、受講者の理解を深める研修運営が可能になります。
また、研修担当者がありがちな「教える側が形式的になってしまう」という課題にも対応しています。本書は“心を伝える応対”を重視しているため、受講者に「マナー＝思いやりの表現」という意識を根づかせることができます。教育者が伝えたい“本質的なマナー教育”を支える理想的な一冊です。
研修とは“正しい言葉”を教えることではなく、“誠実な心の使い方”を伝えること。
本書はその教育理念に寄り添います。
ビジネスマナーを再学習したい中堅社員
中堅社員は日々の業務に慣れ、無意識のうちに「自己流のマナー」になっていることがあります。本書は、そんな人たちが自分の電話応対を見直し、言葉づかいや話し方をリセットするのに最適なガイドです。特に「二重敬語」「誤用されやすい表現」などの具体例を豊富に挙げながら、正しい言葉の使い方を再確認できます。
また、経験を積んだ社員にとっても、本書は“原点回帰”のツールです。電話応対は習慣化しやすい分、改善意識を持ちにくい領域ですが、最新のビジネスマナーや多様化する電話シーン（携帯・SNS・外国語対応など）に触れることで、自身のスキルを再構築できます。
キャリアを重ねた人ほど、基本の見直しが成果を左右する。
本書は中堅社員の“マナーの再定義書”です。
本の感想・レビュー
初心者でも理解できる
初めてページを開いた瞬間、「これは自分でも理解できそうだ」と安心しました。電話応対というとどうしても形式ばった印象があり、敬語やマナーの細かいルールに苦手意識を持っていたのですが、この本では一つひとつの動作や言葉づかいを、理由とセットで丁寧に説明してくれます。難しい専門用語はほとんど使われておらず、たとえ社会人経験が浅くても「なるほど、そういう意味だったのか」と腑に落ちる内容でした。
また、説明の順番がとてもよくできていると感じました。いきなり応用に入るのではなく、「電話応対の心がまえ」から始まり、なぜそれが必要なのかを論理的に示してから、実際のやり方に進む構成になっています。まるで優しい講師がそばで教えてくれているような感覚で、知識が自然と積み重なっていくのです。途中のコラムも、単なる補足ではなく実務に直結する内容が多く、理解をさらに深めてくれます。
全体を通して感じたのは、「知識を教える本」というよりも「読者の不安を解消してくれる本」ということ。タイトルの“こわくない”という言葉の通り、心理的なハードルを下げながら学べる構成になっており、読み終える頃には「電話を取るのも悪くないな」と思えるようになりました。
場面別フレーズや事例の豊富さ
電話応対の本でここまで具体的なケーススタディがそろっているのは珍しいと感じました。単に理論を説明するのではなく、職場で起こりうる状況を想定した実例が豊富に掲載されています。「取り次ぐとき」「不在を伝えるとき」「謝罪をするとき」など、場面ごとに分かれているため、自分の業務に置き換えながら読み進めることができました。
例文の多くは相手の立場を考慮した柔らかい表現で構成されており、単に正しい言葉を覚えるだけでなく、「どうすれば相手に好印象を与えられるか」という視点が身につきます。形式的なマナーの習得を超えて、実際に“感じの良い話し方”を理解できる点が印象的でした。
見開き構成
この本は「学ぶ」だけでなく「調べるための本」としても非常に優秀です。全ページが見開き完結になっているため、必要な情報をすぐに見つけられます。実務中に「こういう場面ではどうすれば？」と迷ったとき、目次から該当ページにすぐ飛べるのはとても助かりました。各ページの構成も、左側にポイント説明、右側にフレーズや具体例という形で整理されており、視覚的にも理解しやすいです。
特に便利だと思ったのが、要点のまとめ方です。箇条書きではなく、短い解説文とイラストを組み合わせて整理されているため、ページを開くだけで内容が頭に入ります。全体がシンプルなデザインで構成されているので、情報量が多くても読み疲れしません。
職場ですぐ使える
この本を読んで感じたのは、理論ではなく“現場で役立つ実践書”だということです。書かれている内容はすぐに仕事で試せるものばかりで、読みながら「明日やってみよう」と思える実用性があります。特に、電話を受けたときの一連の流れ――名乗り、取り次ぎ、伝言、終了までのプロセスが段階的に整理されており、まさに新人研修で使えるレベルのわかりやすさでした。
また、ただの手順解説ではなく、相手との信頼関係を意識した言葉づかいが紹介されている点が印象的です。たとえば、不在の人を伝えるときに「申し訳ございません」ではなく「ただいま席を外しております」と言い換えることで、相手への配慮を伝える――そんな細やかな気づきが随所にあります。実際にこの本の表現を使うようになってから、相手の反応が柔らかくなったのを感じました。
さらに、日常業務だけでなく、上級編の「営業電話」や「クレーム対応」の章も役立ちました。難しい場面でこそ落ち着いた言葉選びが求められますが、この本を読むことで“慌てない対応”の土台を作ることができます。現場での安心感が増すという意味でも、非常に実践的な一冊でした。
クレームや応酬対応など難所対応
この本を読み進めて最も印象に残ったのが、難しい場面にも冷静に対応できるようになる構成です。クレームや営業電話など、想定外の状況に焦ってしまう人は多いと思いますが、本書ではそうした“応答の難所”にも明確な指針が示されています。単に「謝罪の言葉を述べる」では終わらず、話の聞き方や確認の手順、相手への感謝の伝え方まで一連の流れが整理されており、読むだけで落ち着いて行動できるような安心感があります。
また、どの場面でも「相手の立場を尊重する」という姿勢が貫かれています。怒っている人への対応や、誤解を解くための伝え方においても、感情的にならずに誠実に対応することが大切だと繰り返し説かれているのです。そのため、読後には「正しい言葉」だけでなく「信頼を取り戻す態度」までも学ぶことができました。実際の職場で思いがけない電話を受けたときにも、この本で学んだ冷静さを思い出せば、自然と落ち着いた対応ができる気がします。
読む価値を総合的に判断
電話応対に苦手意識を持つ人にとって、この本はまさに“救いの一冊”です。理論と実践が絶妙なバランスでまとめられており、学びながら自信をつけることができます。最初から最後まで通して読んでもよし、必要な部分だけ拾い読みしてもよし――どんな読み方をしても、確実に身になる構成です。
特に印象的なのは、「読んだあとに行動が変わる」こと。電話応対という小さな行動を通じて、相手への気づかいや言葉選びの大切さを改めて感じさせてくれます。読む前よりも、相手に丁寧に接したいという気持ちが自然に生まれるのです。これは単なるマナー本ではなく、コミュニケーションの本質を教えてくれる実践書だと感じました。
総合的に見て、この本は「電話応対をこわいと感じているすべての人」におすすめできます。ビジネスの第一歩を踏み出す新入社員にも、マナーを見直したい中堅社員にも、どの層にも価値がある一冊です。信頼を築く言葉の力を学ぶという意味で、仕事の基本を支える“定番書”と呼べる内容でした。
330フレーズの網羅性
330ものフレーズが掲載されているという点が、本書の圧倒的な強みです。しかも単なる例文集ではなく、シチュエーションごとに整理されているため、実務中にどんな言葉を選べば良いかすぐ分かります。「お待たせするとき」「断るとき」「謝るとき」「ほめられたとき」など、現場で頻繁に遭遇する状況をしっかりカバーしています。
フレーズには必ず“背景の意図”が添えられているのも印象的でした。単に正しい日本語を並べるのではなく、「なぜこの言葉が適しているのか」「どういう印象を与えるのか」といった説明が加わっていることで、言葉選びの理解が深まります。そのため、丸暗記ではなく、自然に使えるようになる仕組みができています。
研修教材としての実用性
職場研修の教材としても非常に優秀な一冊だと感じました。まず、ページ構成がシンプルで、どの項目も1〜2ページで完結しているため、短時間で教える現場にも向いています。社員研修や新人教育の場では、“伝わりやすさ”が最も重要ですが、この本はその条件をすべて満たしています。要点が整理され、図とテキストのバランスも良く、講師が説明に使いやすい構成です。
さらに、内容が「教える側」と「学ぶ側」の両方に配慮されています。電話応対の基礎に加え、クレームや英語応対など実際の業務シーンを想定した部分もあるため、部署や職種を問わず活用できる点が大きな魅力です。新人だけでなく、ベテラン社員のスキルチェックにも使える柔軟さがあります。
まとめ
ここまで紹介してきた『電話応対はこわくない！ 知っておきたい仕事のルールとマナー』は、単に電話の取り方を教える本ではなく、ビジネスの基本動作を「信頼を生むスキル」として体系的に学べる一冊です。職場での印象を左右する“声のマナー”を磨きたい人にとって、この本は実践的かつ心理的にも寄り添う内容となっています。
最後に、本書を締めくくる上での３つの視点を挙げておきましょう。
- この本を読んで得られるメリット
- 読後の次のステップ
- 総括
それぞれ詳しく見ていきましょう。
この本を読んで得られるメリット
ここでは、本書を手に取ることで得られる代表的な利点を整理してみましょう。
電話応対への苦手意識を克服できる
本書の最大の魅力は、「電話が怖い」という心理的ハードルをやさしく取り除いてくれる点にあります。単なるマナー集ではなく、「なぜ電話は苦手に感じるのか」「どうすれば自然に話せるようになるのか」という心の部分から丁寧にアプローチしています。見開きごとに完結する構成や、明るいイラストを交えた解説によって、学習の負担が軽く、自然と理解が深まる工夫がされています。読み進めるうちに、「自分にもできそうだ」と思える瞬間が何度も訪れ、電話への恐怖心が少しずつ自信に変わっていきます。
ビジネスに必要な敬語・マナー・実践力が一冊で身につく
電話応対の力は、単なる言葉づかいの正確さだけではなく、「相手への配慮」をいかに言葉で表現できるかにあります。本書では、敬語の基礎から応用、さらにビジネス現場で頻出するフレーズまでを網羅。正しい日本語の使い方はもちろん、「お待たせしました」「申し訳ございません」などの言葉に込める“気持ちの伝え方”にも焦点を当てています。加えて、「メールアドレスの伝え方」「漢字の説明の仕方」など、実務で遭遇しやすい細かな場面にも対応しているため、どんな状況でも落ち着いて対応できるスキルが身につきます。
実務ですぐ使える“330のフレーズ”で即効性のある学びが可能
多くのビジネスマナー本が概念的で終わってしまう中、本書は「現場でそのまま使える実践力」にこだわっています。掲載されている330のフレーズは、実際の職場で想定される電話応対をもとに構成されており、読みながら「こう言えばいいのか」とすぐに理解できる実用性があります。加えて、「クレーム対応」「アポイントの変更」「上司や取引先への連絡」など、シーン別の具体例も充実。読後すぐに実践できるため、業務に直結するスキルアップが期待できます。
コミュニケーション能力全般の向上につながる
電話応対は、声のトーン、間の取り方、言葉の選び方といった“非対面コミュニケーション”の総合力が問われる分野です。本書では、単なる会話術ではなく、「相手に安心感を与える声の使い方」「誤解を防ぐ聞き返しの方法」といった、ビジネス全般で活かせる応対術を体系的に学ぶことができます。これにより、電話に限らず、対面やオンラインミーティングなど、あらゆる場面で伝わるコミュニケーション力が身につくのです。
自己成長とキャリア形成に直結するスキルが得られる
電話応対のスキルは、企業において「信頼できる社員」として評価される基礎力の一つです。上司や取引先に安心感を与える対応ができる人は、自然とリーダー候補として認識されやすくなります。本書で得た知識と実践力は、単なるマナー教育を超え、キャリアアップの土台として機能します。仕事の幅を広げたい人や、人との関係構築に自信を持ちたい人にとって、本書は確かな自己投資になるでしょう。
電話応対の上達は「話す力」ではなく「伝える心」を磨くこと。
本書は、マナーと実践を通して“信頼される話し方”を自然に身につけるための最短ルートです。
読後の次のステップ
本書を読み終えたあとに重要なのは、「理解した知識を現場でどう活かすか」という点です。電話応対のマナーやフレーズは、読んで覚えるだけでは真のスキルにはなりません。繰り返し実践し、体に染み込ませてこそ“自然に出せる力”になります。
ここでは、読後に実践してほしい３つの具体的なステップを紹介します。
step
1フレーズを「使える言葉」に変える練習をする
本書で学んだフレーズや敬語表現は、最初はそのまま真似するだけでも構いません。ただし、重要なのは「自分の言葉として使えるようになること」です。まずは、本書に登場する基本フレーズを声に出して読む練習から始めましょう。発音・イントネーション・スピードを意識しながら、自分の自然な話し方に置き換えていくことで、実際の電話でもスムーズに言葉が出てくるようになります。たとえば、「少々お待ちください」を「ただいま確認いたしますね」と言い換えることで、相手により柔らかい印象を与えるなど、表現の幅も広がります。
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2職場での実践とフィードバックを重ねる
学んだ知識を実際の職場で使うことが、スキル定着の近道です。特に新人や若手社員の場合は、上司や先輩がどのように電話応対をしているかを観察し、良い言い回しや対応の流れを吸収するのが効果的です。電話を取る機会があったら積極的に挑戦し、終わったあとに先輩からフィードバックをもらいましょう。自分では気づかない言葉の癖や改善点を教えてもらえるため、成長スピードが格段に上がります。緊張する場面こそ、本書で得た知識を実践する絶好のチャンスです。
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3応用力を磨くために“クレーム対応”や“英語応対”にも挑戦する
本書の後半には、上級者向けとして「クレーム対応」や「英語での電話応対」も収録されています。これらの章は、基本が身についたあとに応用力を鍛えるための絶好の教材です。特にクレーム対応では、「謝罪の言葉」「問題の確認」「代替案の提示」「感謝の言葉」という流れが整理されており、感情のコントロールや相手との信頼関係構築に役立ちます。また、英語応対の章では、最低限覚えておくべきフレーズがわかりやすく紹介されており、グローバル対応にも自信がつくでしょう。これらを練習しておくことで、想定外の場面でも落ち着いて対応できる“本物の実力”が身につきます。
“学んだことを一度で完璧に使える人”はいません。
大切なのは、日々の業務の中で少しずつ実践を重ね、学びを自分のものにしていく姿勢です。
電話応対の上達とは、継続と成長の積み重ねなのです。
総括
『電話応対はこわくない！ 知っておきたい仕事のルールとマナー』は、単なるマナー本を超えた「ビジネスコミュニケーションの教科書」といえます。電話応対という一見シンプルな行為の中に、相手への配慮、言葉の選び方、声の表情、そして企業の信頼を支える責任感までが凝縮されています。本書は、そのひとつひとつを実践的かつ体系的に解き明かし、読者が“なぜそれが大切なのか”を理解しながら身につけられるように構成されています。
本書の最大の特徴は、「読みやすさ」と「再現性」の高さです。見開き完結のレイアウトとイラストを交えた解説により、ビジネスマナーに不慣れな読者でもスムーズに理解できます。加えて、330もの実践フレーズが収録されており、学んだその瞬間から現場で使える即効性も魅力です。単なる理論やマナーの羅列ではなく、実務を想定したリアルなケースを通して、応対スキルを定着させる設計になっています。
また、本書は電話応対を“個人のスキルアップ”の枠を超えて、“組織の信頼づくり”の一環として位置づけています。電話の受け答え一つで、企業全体の印象やブランド価値が左右されることを踏まえ、全社員が共通意識を持つための指針書としても有効です。特に新人教育やマナー研修の教材として用いれば、チーム全体の応対品質が飛躍的に向上するでしょう。
本書は、「電話が苦手」という感情をやわらげ、自信を持って声で信頼を伝える力を育てる一冊です。
読み進めるうちに、電話を取ることが業務の一部ではなく、「人とつながる第一歩」だと実感できるようになります。
働くすべての人にとって、電話応対を“怖いもの”から“強み”へと変える転機を与えてくれる実用書です。
電話応対に関するおすすめ書籍
電話応対について学べるおすすめ書籍です。
本の「内容・感想」を紹介しています。
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