社会人としての第一印象は、顔よりも“声”で決まる――。
本書『ソツのない受け答えからクレーム対応まで［新版］一生使える「電話のマナー」』は、全国で活躍する人気マナー講師・尾形圭子氏が、電話応対にまつわる「言葉づかい」「話し方」「心構え」を徹底的に解説した一冊です。
リモートワークが定着し、ビジネスのやり取りがメールやチャット中心に移行する中で、「電話が苦手」「とっさの対応に焦る」という悩みを持つ人が急増しています。
本書は、そんな現代のビジネスパーソンに寄り添い、どんな場面でも落ち着いて“信頼を伝えられる”電話応対術を教えてくれます。
本書の魅力は、単なるマナー本にとどまらず、“実践で使える”リアルな事例を豊富に収録している点です。
電話の受け方・取り次ぎ・かけ方といった基本動作から、クレーム対応やリモート時代のマナーまで、全てのビジネスシーンをカバー。
加えて、言葉の選び方・声のトーン・話す順序など、細部に宿るプロの技が丁寧に解説されています。
尾形氏は、電話応対の場面を「相手への思いやりを声にのせて伝える最前線」と位置づけ、ビジネスコミュニケーションの本質を教えてくれます。
社会人一年目の新入社員から、部下を指導するマネージャーまで、すべての働く人が手元に置いておきたい「一生使える教科書」です。
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書籍『ソツのない受け答えからクレーム対応まで ［新版］一生使える「電話のマナー」』の書評
この書籍は、単なるマナー本ではなく「言葉を扱う力＝ビジネスの基礎体力」を育てる実践書です。著者の現場経験を通じて体系化された“受け方・かけ方・話し方・聴き方”のスキルを、初心者でも理解できる構成で紹介しています。
ここでは次の4つの視点から、本書の本質を掘り下げていきます。
- 著者：尾形圭子のプロフィール
- 本書の要約
- 本書の目的
- 人気の理由と魅力
それぞれ詳しく見ていきましょう。
著者：尾形圭子のプロフィール
尾形圭子氏は、マナー・接遇・コミュニケーション研修の第一人者として知られる人物であり、株式会社ヒューマンディスカバリーの代表取締役を務めています。ANA（全日本空輸）での接客や電話応対の経験を経て、教育・研修の世界に転身。その後、企業や自治体、医療機関、学校など、幅広い分野で「人材育成」「ビジネスマナー」「クレーム対応」の講師として全国的に活動しています。
彼女のキャリアの大きな特徴は、理論と実践のバランスに優れている点です。心理学・行動科学・カウンセリング理論などの学問的知見を背景に持ちながらも、現場で使える“実践言語”に落とし込む能力に長けています。単に「正しい言葉遣い」を教えるのではなく、「なぜその言葉が相手に安心感を与えるのか」「どの順番で伝えれば誤解を防げるのか」という“思考の筋道”まで指導します。
さらに尾形氏は、僧侶としての資格を持ち、長年にわたり「心を整える」ための研修にも携わってきました。その経験が、彼女のマナー指導をより深い人間理解に基づいたものにしています。単なる礼儀作法ではなく、「相手の感情を受け止める技術」としてのマナー教育を提唱しており、まさに“心の温度が伝わる会話”を実現する指導スタイルが特徴です。
また、研修現場では一方的な講義ではなく、実践的なロールプレイを重視します。受講者が実際の電話応対やクレーム対応を模擬的に体験し、自分の癖や改善点をその場で学べるように設計されています。そのため「怖かった電話が少し楽しみになった」「声の出し方で印象が変わることを実感した」といった感想が多く寄せられています。
尾形氏の最大の特徴は、“マナーを人間力の表現として教える”姿勢です。
礼儀や形式の背後にある「思いやりの構造」を明らかにすることで、受講者の意識そのものを変化させる講師です。
本書の要約
『ソツのない受け答えからクレーム対応まで［新版］一生使える「電話のマナー」』は、電話応対のスキルを「受ける」「取り次ぐ」「かける」「クレームに対応する」という実践的なステップで体系化した一冊です。全体は4つのPARTで構成されており、ビジネス電話の基本から、ワンランク上の会話術、リモートワーク時代のマナー、そして最難関のクレーム対応までをカバーしています。
PART1では、社会人としての基礎中の基礎である「電話の受け方・取り次ぎ方・かけ方」を丁寧に解説しています。第一声の重要性や、保留時のマナー、伝言メモの書き方など、具体的なフレーズと共に「なぜそれが好印象につながるのか」という理由まで説明されており、単なる形式的マナーにとどまりません。
PART2は「ワンランク上の電話トーク術」。ここでは敬語の使い分けや、クッション言葉、ポジティブな言い換え方など、言葉遣いの“質”を高める方法が紹介されています。言葉の背景にある心理効果にも触れられており、例えば「命令形」を「依頼形」に変えるだけで、相手の受け止め方が柔らかくなることなど、心理学的な視点も交えた内容が特徴です。
PART3では、コロナ禍以降の新しい働き方を背景に、携帯電話の使い方や、在宅勤務中の報連相（報告・連絡・相談）の仕方、さらには顧客との電話やメールの使い分けまで、現代の実務に直結するマナーを解説しています。これにより、在宅でも対面でも通用する“普遍的なコミュニケーション力”を養うことができます。
PART4は本書の白眉ともいえる「クレーム電話の受け方・さばき方」。クレーム対応の原則から始まり、初期対応・状況把握・説明・提案・ハードクレーム・タイプ別対処法と、実践的な段階を追って解説します。特に「ヒートアップさせない傾聴法」や「限定的なお詫び」「折り返し対応の心理的効果」など、現場で即使えるノウハウが詰まっています。
本書は“読むマナー本”ではなく、“行動を変える実践書”。
読みながら自分の言葉遣いや対応を自然に点検できるよう構成されています。
本書の目的
本書の目的は、電話応対に苦手意識を持つ人の不安を解消し、相手に信頼される会話力を身につけさせることです。著者は「電話が怖い」という感情を否定するのではなく、それを“成長の起点”と位置づけています。つまり、恐れを感じるのは「相手を不快にさせたくない」「失礼になりたくない」という誠実さの裏返しであり、その気持ちを前向きに活かすことで、誰でも上達できるという考え方です。
電話応対は、対面コミュニケーションと違い、表情やしぐさが伝わらない分、声とことばだけで印象が決まります。そのため「言葉の順序」「声のトーン」「沈黙の取り扱い方」といった微細な要素が非常に重要です。本書はその点を体系的に分解し、どのような場面でどんな表現を使えばよいかを具体的に示してくれます。
さらに、著者は「マナーとは形式ではなく、相手への配慮を形にする技術」と強調しています。たとえば、クレーム対応では「謝ること」よりも「相手が納得すること」を目的とし、報連相の章では「迅速に伝えること」よりも「相手が正確に理解できること」を優先するなど、すべての行動が“相手視点”で設計されています。
リモートワークやハイブリッド勤務が進む現代では、上司や先輩の電話応対を間近で見る機会が減り、若手社員は「正しい対応の型」を学ぶチャンスが少なくなりました。本書は、その「見て学ぶ機会の減少」を補うための“伴走型テキスト”とも言える存在です。
人気の理由と魅力
本書が長年にわたって読み継がれている理由は、その「再現性の高さ」と「心理的配慮の深さ」にあります。著者自身が企業研修で数千人以上を指導してきた経験をもとに、現場で実際に成果を上げたフレーズや対応法のみを厳選して掲載しているため、どんな職場・業種でも応用可能です。
また、文章だけでなく、図解やチェックシートを多用しているため、読むだけでなく「自分の話し方を客観的に見直せる」構成になっています。読者は、章ごとの「やってはいけないチェックリスト」で、自分の言葉の癖や行動を確認しながら成長を実感できるのです。
さらに、2020年代以降の改訂版では、コロナ禍を経た新しい働き方に対応した内容が追加されています。携帯電話やリモートツールでの応対、オンラインコミュニケーションでのトーンの使い分け、SNS時代のクレーム対応など、現代の課題を的確に取り入れている点が、他のマナー書との差別化を生んでいます。
そして何よりの魅力は、尾形氏自身の“人間味のある語り口”です。単なる「正解」を押し付けるのではなく、「こうした言葉を使えば、相手の不安が和らぎます」「少しの間を置くだけで、誤解が防げます」といった温かい言葉で、読者の気持ちに寄り添う文体が続きます。そのため、読後には知識以上に「安心感」が残るのです。
この本が多くのビジネスパーソンに支持されるのは、“マナー”を通して“心の伝え方”を教えてくれるからです。
読む人の心に静かに響く、“実践哲学の書”といえるでしょう。
本の内容（目次）
この書籍は、電話応対という日常業務を「基礎」「応用」「現代対応」「クレーム処理」の4段階で整理し、あらゆる職場で再現可能なスキルとして体系化しています。特に、どんな場面でも臨機応変に対応できる「会話の型」と「心理的安定力」を育てるよう設計されています。
章立ては以下のとおりです。
- PART1 ビジネス電話のルールとマナー
Chapter1 焦らずスマートにできる電話の受け方
Chapter2 周囲から信頼される電話の取り次ぎ方
Chapter3 相手に好印象を与える電話のかけ方 - PART2 ワンランク上の電話トーク術
Chapter1 ここで差がつく敬語と敬意表現
Chapter2 すぐに実践したいNG言葉の言い換え
Chapter3 好感度を上げる声のトーンと話し方
Chapter4 こんなとき、どうする？ トラブル対処法 - PART3 在宅もオフィスも！ スッキリ電話術
Chapter1 リモート時代の携帯電話のマナー
Chapter2 社内の期待に応える職場でのホウレンソウ
Chapter3 社外の信用を勝ち取るお客様とのビジネス会話 - PART4 クレーム電話の受け方・さばき方
Chapter1 まず押さえてほしいクレーム対応の原則
Chapter2 お客様をヒートアップさせないクレームの初期対応
Chapter3 クレームを収束させる状況把握と説明
Chapter4 それでも解決しない！ ハードクレーム対策
Chapter5 モンスタークレーマーのタイプ別対処法
この全構成は、社会人1年目でも理解しやすく、上司や顧客との関係づくりに悩む人にも実践的な指針を与えます。
以下では、それぞれの章がどのようなテーマを扱い、どんなスキルを磨くことができるのかを、専門的視点から解説していきます。
PART1 ビジネス電話のルールとマナー
Chapter1 焦らずスマートにできる電話の受け方
電話の受け方は、社会人としての印象を決定づける最初の試金石です。この章では、電話が鳴った瞬間から切るまでの一連の動作を通して、相手に信頼感を与えるための「基本動作の型」を学びます。最初のポイントは、呼び出し音が三回鳴る前に受話器を取ること。これは単なる形式ではなく、「迅速な反応＝誠意の表れ」という心理的効果を持ちます。受話器を取る際は姿勢を正し、声のトーンを少し高めにして明るく名乗ることで、相手に安心と誠実さを印象づけることができます。
続いて、相手の名前や会社名を確認する際には、必ず復唱を行うことが求められます。「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」と丁寧に言葉を返すことで、相手への敬意と聞き取りの正確さを同時に伝えることができます。もし担当者が席を外している場合には、「少々お待ちください」と言葉を添えてから保留に入ることが大切です。30秒以上の保留は不安を与えるため、長くなる場合には一言添えて戻る配慮が必要です。こうした細やかな意識が“感じのよい応対”を生み出します。
最後に、電話を切る際にも注意が必要です。相手が切ったことを確認してから静かに受話器を置くことで、全体の印象を穏やかに締めくくることができます。電話応対は「声の表情」で伝えるコミュニケーションです。この章では、単なるマナーとしてではなく、“相手の心理を読む力”を育てるための第一歩が示されています。
電話応対の初動は「音声コミュニケーションの印象形成理論」に基づきます。
相手が言葉よりも声の印象で評価する割合は約9割に達するため、声のトーンや間の取り方が信頼構築の要になります。
Chapter2 周囲から信頼される電話の取り次ぎ方
この章では、社内外の橋渡し役として求められる「電話の取り次ぎ方」が詳しく説明されています。電話を取り次ぐ際の最大の目的は、相手に「この会社は信頼できる」と思わせることです。そのためには、相手の名前や用件を正確に聞き取る力と、伝え方の丁寧さが欠かせません。相手の名前を復唱することは、誤解を防ぐだけでなく、相手に安心感を与える一言でもあります。
指名者が不在の場合の対応にも細かな配慮が必要です。「ただいま外出しておりますが、15時頃に戻る予定です」といった具体的な情報を伝えることで、誠実な印象を与えます。また、折り返しが必要な場合には「お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に尋ね、確実にメモを残すことが信頼を積み上げるポイントです。こうした細やかな確認作業が、組織全体の“対応品質”を底上げします。
さらに、社内での伝言メモもビジネススキルの一部として重視されています。メモには「相手の名前・用件・対応希望」を整理して明記し、正確かつ簡潔に伝える力が求められます。また、携帯電話への取り次ぎは、本人の同意を得てからにするのが基本マナーです。これは、相手のプライバシーと時間を尊重するというビジネス倫理に基づく行動です。
電話の取り次ぎは、相手と本人の間に立つ立場が最も信頼を左右する。
言葉の選び方一つで企業の印象が変わるため、対応者のスキルは“企業の顔”として機能する。
Chapter3 相手に好印象を与える電話のかけ方
この章では、こちらから電話をかけるときの「印象づくり」の方法が解説されています。電話をかける行為は、相手の時間を奪う行動であるため、最初の一言がとても重要です。「お忙しいところ恐れ入ります」「いつもお世話になっております」といったクッション言葉を添えることで、相手の心理的な緊張をやわらげ、円滑な会話のスタートを切ることができます。
また、要件を伝える際には、結論から先に述べる“逆ピラミッド型”の構成が効果的です。「本日は○○の件でご連絡いたしました」と要点を先に明示することで、相手が話の全体像を把握しやすくなります。もし相手が不在だった場合、「改めてこちらからご連絡いたします」と即座に伝えることで、誠実さとプロ意識を示すことができます。特にアポイントや問い合わせの電話では、相手の都合を尊重したスケジューリングが信頼の鍵を握ります。
さらに、留守番電話にメッセージを残す際も工夫が必要です。「会社名・氏名・用件・折り返し先・お礼」を30秒以内にまとめるのが理想的です。声のトーンや話すスピードを一定に保ち、語尾をやわらかくすることで、印象をぐっと良くできます。尾形氏はこれを“声の名刺”と呼び、相手の記憶に残る電話の掛け方を重視しています。
PART2 ワンランク上の電話トーク術
Chapter1 ここで差がつく敬語と敬意表現
この章では、社会人としての会話力を左右する「敬語」と「敬意表現」について、体系的に学ぶことができます。著者はまず、尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いを「主語」で判断するという実践的な視点から整理します。たとえば「社長が申されました」は誤用であり、「社長がおっしゃいました」が正解です。主語が“目上の人”なら尊敬語、“自分側”なら謙譲語というルールを理解すれば、敬語の混乱を防ぐことができます。
さらに、「クッション言葉」の活用が紹介されています。これは、相手の気持ちに“ワンクッション”置くことで、角の立たない伝え方を実現する技術です。たとえば「申し訳ありませんが」「恐れ入りますが」「お手数ですが」など、相手に配慮を示しながら依頼・指摘・断りを行う方法です。この一言があるかないかで、相手の受け取り方は大きく変わります。
また、「婉曲的な話法」では、命令形を依頼形に、否定形を肯定形に変える言い換え術を解説しています。たとえば「～してください」よりも「～していただけますでしょうか」、「できません」よりも「～でしたら可能です」といった柔らかな表現です。過剰敬語や二重敬語などの“やりすぎ”にも注意を促しており、「敬語＝丁寧にしすぎればよい」という誤解を正します。
敬語は単なる言語形式ではなく、「社会的距離を最適化するための調整ツール」として機能します。
適切な敬語運用は、相手に心理的安全を与えるだけでなく、交渉や信頼関係構築においても有効に作用します。
Chapter2 すぐに実践したいNG言葉の言い換え
この章では、ビジネスの場で無意識に使ってしまう“NG言葉”を、どのように好印象な言葉に言い換えるかを学びます。著者はまず、「ビジネス慣用表現」と「改まり語（あらたまりご）」の違いを明確に説明しています。たとえば、「了解しました」はカジュアルな印象を与えるため、上司や顧客には「承知いたしました」が望ましいとされます。こうした微妙な言葉の使い分けが、相手の信頼を得る鍵になります。
次に紹介されるのは、「漢語」と「和語」の使い分けです。漢語は「了承」「確認」「連絡」など事務的で硬い印象を与える一方、和語の「うけたまわりました」「お伝えします」は柔らかく温かみがあります。場面や相手の性格に合わせてこれらを使い分けることで、話し方に品格とバランスが生まれます。
さらに、「ポジティブ言葉」と「上から目線回避」の重要性が説かれます。たとえば、「無理です」は「少しお時間をいただけますか」、「知らないです」は「確認してご連絡いたします」に変えるだけで、印象は格段に良くなります。最後に「口癖」が信頼を損ねる危険性にも触れ、言葉の選び方が“人間性の表現”になることを強調しています。
ビジネス会話における言い換え力は、「言語印象操作理論」に基づく対人スキルです。
否定表現を肯定表現に転換することは、心理的な抵抗を緩和し、相手の受容性を高める科学的根拠があります。
Chapter3 好感度を上げる声のトーンと話し方
ここでは、電話応対における「声の表現力」と「話すリズム」に焦点を当てています。声のトーンは感情を最も直接的に伝える手段であり、発声方法次第で印象が大きく変わります。明るくはきはきとした声は信頼感を生み、低すぎたり早口すぎたりすると冷たい印象を与えます。著者は「声は見えない笑顔」と表現し、場面ごとに声のトーンを切り替える重要性を説いています。
続いて、「会話のリズム」が扱われます。話すスピードを相手のテンポに合わせる、文の区切りで適度に間を取る、要所では声を強めて印象を残す――これらの技術が自然に身につくと、聴き手に安心感が生まれます。特に電話では表情が見えないため、声のリズムが“感情表現の代役”になります。
そして、傾聴の技術にも触れています。会話の7割は“聴くつもりで応対する”という姿勢を持つこと。相手の話を途中で遮らず、短くうなずく「あいづち」を効果的に使うことで、共感が伝わります。また、伝える側としては「短文」「ナンバリング（番号付け）」を活用し、情報を整理して伝えることが推奨されています。
電話の声は“人格の写し鏡”です。発声学的にいえば、トーンの高低よりも“息の流れの安定”が印象を左右します。
緊張時は深呼吸で息を整えるだけでも、声質が劇的に改善します。
Chapter4 こんなとき、どうする？ トラブル対処法
この章では、電話応対中に起こりうるトラブルへの具体的な対処法が示されています。まず、電話中に別の電話が鳴った場合や、長話になりすぎた場合など、現場でよくある“困った場面”に焦点を当てています。たとえば、別の電話が鳴った際には、慌てて保留にせず「少々お待ちいただけますか」と一言断ってから対応するのが正しい方法です。焦りは声に出やすいため、冷静さが信頼につながります。
また、セールス電話や間違い電話など、断るべき場面での言葉選びにも細かな工夫が求められます。「申し訳ありませんが、結構です」「お手数ですがご確認をお願いいたします」といったクッション言葉を使うことで、角を立てずに意思を伝えることができます。無言電話やいたずら電話のようなケースでは、相手を敵視せず、「お電話が遠いようですが」などの声かけで様子を見る姿勢が紹介されています。
さらに、「居留守を頼まれた」といった倫理的にグレーな状況にも触れ、誠実な判断とチーム内の共有が大切であることが示されています。尾形氏は、“正しい対処＝感情のコントロール”とし、マナーを守ることが自己防衛にもなると説いています。ビジネスマナーは単なる形式ではなく、相手を尊重しながら自分を守る技術でもあるのです。
トラブル対応の基本は「認知的自己制御理論」に基づきます。
感情の高ぶりを抑え、冷静な言葉選びを行うことは、自己効力感を高め、プロフェッショナルな対応を可能にします。
PART3 在宅もオフィスも！ スッキリ電話術
Chapter1 リモート時代の携帯電話のマナー
この章では、リモートワークやハイブリッド勤務が定着した現代における「携帯電話のマナー」を、従来の固定電話との違いに焦点を当てながら解説しています。携帯電話は便利な一方で、使用する時間帯や場所を誤ると、相手に不快感を与えやすいツールです。特に仕事関係の通話では、「相手の都合」「通話環境」「タイミング」の3点に注意することが基本とされています。たとえば、勤務時間外や夜間の連絡は極力避け、やむを得ずかける場合も「お時間を頂戴して恐縮ですが」と前置きすることで、相手への配慮が伝わります。
また、携帯電話を使用する際には、周囲の環境にも十分な注意が必要です。雑音の多い場所や公共空間での通話は、相手の聞き取りにくさや不快感を生む原因となります。尾形氏は「携帯での通話はオフィスの延長線上」と述べ、通話前に静かな場所を選ぶ、イヤホンマイクを活用するなど、音声環境の整備を勧めています。留守番電話につながった場合には、固定電話と同様に「会社名・名前・用件・折り返し先」を明確に伝えることが、ビジネス上の信頼構築につながります。
さらに、携帯電話の「受け方」にもビジネスマナーが存在します。勤務時間中であっても、出る前に必ず状況を確認し、背景音が混じらないようにすることが大切です。また、休日や私用時間に会社関係の電話を受けた場合は、規定や慣習に従って対応し、無理に出るのではなく、後ほど改めて折り返す姿勢を取ることが推奨されています。リモート時代においては、オンとオフの切り替えがより一層求められているのです。
携帯電話のマナーは“即応力より境界管理”が鍵です。
どんなに便利でも、相手の時間を奪わない姿勢こそが信頼を築く基本となります。
Chapter2 社内の期待に応える職場でのホウレンソウ
この章では、電話を活用した「報告・連絡・相談（ホウレンソウ）」の実践方法が詳しく説明されています。リモートワークの浸透により、上司や同僚と直接会話する機会が減った今、電話でのホウレンソウは業務を円滑に進めるための重要なツールとなっています。尾形氏は、「ホウレンソウは上司への義務ではなく、組織を円滑に動かす“信頼のコミュニケーション”である」と述べています。特に在宅勤務時には、些細な情報でもこまめに共有することが、チームの安心感と一体感を生み出します。
報告を行う際は、まず「結論→理由→補足」の順に話すことが推奨されています。この構成を守ることで、相手が状況を即座に理解しやすくなり、誤解や抜け漏れを防ぐことができます。また、連絡の場面では「何を・いつ・誰が・どうするか」を明確にし、日常業務の小さな変更や確認事項も迅速に伝えることが大切です。特にリモート勤務では、メールやチャットで済ませてしまいがちな場面でも、声で伝えることで情報の“温度”を補う効果があります。
相談の際には、内容を整理してから電話をかけることが望まれます。問題の背景や自分の考えを簡潔に伝えることで、相手も的確な助言を返しやすくなります。尾形氏は「相談とは、相手の時間をもらう行為でもある」とし、電話前の準備を怠らないことが“思いやり”につながると強調しています。
ホウレンソウは“連絡義務”ではなく、“信頼をつなぐ習慣”です。
特に在宅勤務では、声で伝えるひと手間が、チームの心理的距離を大きく縮めます。
Chapter3 社外の信用を勝ち取るお客様とのビジネス会話
この章は、社外の顧客・取引先との通話に焦点を当てています。最初の数秒で信頼を得るためには、「初めて話す人との挨拶」が何よりも重要です。著者は、「初対面の電話は“声の名刺交換”」と表現し、名前・会社名・部署を明確に名乗ったうえで、「いつもお世話になっております」と丁寧に挨拶することを推奨しています。特に、初回の通話では“印象の記憶化”を意識し、相手に「感じがいい」「話しやすい」と思われる声のトーンが大切です。
本題に入るときは、いきなり要件を話すのではなく、「先日はありがとうございました」「先に少しご確認させてください」といった導入の一言を添えることで、相手の気持ちを整えることができます。話の流れをスムーズにするための“前置きの技術”は、電話応対の質を左右する重要なスキルです。また、用件を短く整理し、「三点ございます」「まず一つ目は」とナンバリングすることで、相手が理解しやすくなります。
さらに、現代では電話だけでなく、メールやチャットなど複数のツールを併用する必要があります。著者は「相手にとって最も効率的な手段を選ぶ」ことが信頼関係の基本だと説きます。たとえば、詳細な資料共有はメール、スピードが必要な案件は電話、といった使い分けです。ツールの選択を誤ると、“気が利かない印象”を与えることもあるため、相手の立場を意識した使い分けが求められます。
社外対応では“言葉よりも姿勢”が印象を決めます。
話す内容よりも、“どんな順序で、どんなトーンで伝えるか”が信頼構築の鍵を握ります。
PART4 クレーム電話の受け方・さばき方
Chapter1 まず押さえてほしいクレーム対応の原則
この章では、クレーム応対の「考え方の基礎」を整理し、心構えと対応の流れを明確にしています。著者はまず、「クレームとは会社の発展と自分の成長に役立つ貴重なフィードバックである」と位置づけます。クレーム対応は単なる「謝罪」ではなく、顧客との関係を再構築し、信頼を回復するチャンスでもあるという視点です。ネガティブな印象を持たれがちなこの業務を、「会社の顔としての責任と誇りを持って取り組む仕事」と捉え直すことが第一歩となります。
続いて、クレーム対応の「基本姿勢」が示されています。著者は、「説得ではなく納得を目指す」ことを強調しています。相手の“主張”と“感情”を切り分けて理解し、誠実に受け止めることが重要です。そのうえで、冷静なトーンで対話を続けることで、相手の感情を落ち着かせ、建設的な会話に導く力が養われます。
クレーム対応の基本は「心理的安全性」を保つことです。
相手の怒りに反応せず、まずは安心感を与えることで、対話の扉が開かれます。
Chapter2 お客様をヒートアップさせないクレームの初期対応
この章では、クレームが発生した際の「初動対応」に焦点を当てています。クレームの多くは、最初の5分で対応の方向性が決まると言われています。そのため、冒頭の一言が極めて重要です。たとえ会社側に明確な非がなくても、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と“限定的なお詫び”を伝えることが、相手の怒りを鎮める第一歩となります。
次に大切なのは「共感と傾聴」です。お客様の話を最後まで聴き、話の途中で反論や説明を挟まないことがポイントです。会話の合間に「おっしゃること、よくわかります」「ご迷惑をおかけしてしまい、心苦しく思います」といった共感のあいづちを挟むことで、相手の心理的緊張を緩和できます。共感とは同意ではなく、理解を示すこと。これにより、相手の攻撃性が自然と和らぎます。
また、対応中の「たらい回し」は絶対に避けなければなりません。担当を切り替える際には「この件について責任を持って対応いたします」と一言添えることで、信頼を維持できます。尾形氏は、初期対応の目的を「相手の感情を落ち着かせること」と定義し、そのための言葉遣いと声のトーンを丁寧に解説しています。
初期対応の成否は「感情的デエスカレーション理論」によって説明されます。
共感的な傾聴と言語的安心表現の挿入は、怒りのピークを抑え、理性的対話へと導く科学的根拠を持ちます。
Chapter3 クレームを収束させる状況把握と説明
この章では、クレームの核心に迫るための「情報収集」と「説明の仕方」を具体的に解説しています。まず、状況把握の基本として紹介されているのが「5W2H」です。いつ（When）、どこで（Where）、誰が（Who）、何を（What）、なぜ（Why）、どのように（How）、どれくらい（How much）。これらを丁寧に聞き出すことで、問題の構造が明確になります。ただし、尋問のように質問を重ねると相手が防御的になるため、クッション言葉を用いて柔らかく質問することが重要です。
たとえば「恐れ入りますが、念のため確認させてください」「お手数ですが、もう一度お聞かせいただけますか」といった前置きを入れるだけで、相手の受け止め方が変わります。著者はこの“聞き方の設計”を、クレーム対応の最大の分岐点としています。さらに、聞き取った内容は必ず復唱して確認することで、誤解や再トラブルを防止します。
説明や提案の段階では、「論理性」と「やわらかさ」の両立が求められます。事実を淡々と述べるだけでは冷たい印象になるため、「ご説明が分かりづらい点がございましたら、すぐに補足いたします」といった思いやりの言葉を添えることが推奨されています。最後に、感謝とフォローで締めくくることにより、「誠意のある対応だった」という印象が顧客の記憶に残ります。
状況把握から説明に至る過程は、「サービス・リカバリー・モデル」の中核要素である“透明性”と“説明責任”の確立を意味します。
丁寧なヒアリングと明確な再確認は、信頼回復の心理的プロトコルとして機能します。
Chapter4 それでも解決しない！ ハードクレーム対策
この章では、通常の対応では収まらない「ハードクレーム」への対処を解説しています。激しい口調・理不尽な要求・感情的な攻撃など、いわゆる“難案件”への対応では、冷静さを保ちながら組織的に動くことが求められます。著者はまず、「説明から交渉へとスタンスを切り替えること」が必要だと述べています。すべてを受け止めようとせず、状況に応じて“落としどころ”を見つける交渉力が不可欠です。
また、「クレームを会社の問題として受け止める」ことも重要な考え方です。担当者一人が責任を背負うのではなく、チーム全体で再発防止策を共有する仕組みを整える。そうすることで、個人のストレスを軽減しつつ、組織としての信頼性を高めることができます。著者はこの姿勢を「防衛より誠意の姿勢」と呼び、問題の本質を“会社の改善機会”としてとらえるよう促しています。
さらに、暴言や脅し文句を受け流す技術にも触れています。脅迫的な言葉に対して「困ります」「おやめください」と直接的に反応すると、感情がぶつかり合って悪化します。その代わりに、「お気持ちは理解いたします」「まずは事実関係を整理させてください」と、落ち着いたトーンで対話の主導権を取り戻すことが推奨されています。必要に応じて、上司へのバトンタッチも勇気をもって行うことが大切です。
ハードクレーム対応では“感情の衝突”を避けるより、“対話の構造”を変えることが大切です。
話の焦点を「解決」に戻す力こそが、真のリーダーシップです。
Chapter5 モンスタークレーマーのタイプ別対処法
この章では、特に対応が難しいとされる「モンスタークレーマー」への具体的な対応法が、タイプ別に紹介されています。代表的な5つのタイプとして、「上司気取りタイプ」「感情爆発タイプ」「粘着質タイプ」「理路整然タイプ」「金品要求タイプ」が挙げられています。それぞれの特徴を理解し、心理的背景に合わせた応対を行うことが鍵となります。
たとえば、「上司気取りタイプ」には、毅然とした態度を保ちつつ時間を区切って対応する方法が有効です。「感情爆発タイプ」には、まず話を一巡させ、感情を吐き出させた後で冷静に話を戻すことが求められます。一方、「粘着質タイプ」には、相手の気持ちを受け止めながらも、論点を整理して再発防止の提案を行うことで、納得感を高めます。
さらに、「理路整然タイプ」や「金品要求タイプ」には、冷静なデータや事実をもとに説明することが有効です。特に金銭要求が絡む場合は、即答を避け、「社内確認の上でご連絡いたします」と伝えることで、リスクを最小化できます。尾形氏は「どのタイプにも共通するのは“人としての尊重を忘れない姿勢”」だと強調しています。どれほど難しい相手でも、誠実さと冷静さが最終的な信頼回復につながるのです。
モンスタークレーマー対応には「コンフリクトマネジメント理論」の応用が不可欠です。
相手のタイプを見極め、感情・論理・関係性の3軸からアプローチを設計することで、長期的な関係修復を可能にします。
対象読者
この本は、あらゆる立場で電話応対に関わるすべての社会人に向けて書かれています。職種やキャリアステージを問わず、電話での印象づくりや対応力を磨きたい人に役立つ内容です。ビジネスの現場で「声と言葉」で信頼を築くための考え方と実践法がまとめられています。
本書の内容が特に力を発揮するのは、次のような方々です。
- 新入社員・若手ビジネスパーソン
- コールセンターで働いている方
- クレーム対応が必要な部署担当者
- 管理職・マネージャー
- 自己流からきちんと型を整えたい人
それぞれの立場で直面する課題と、本書がどのようにその悩みを解決してくれるのかを、順に解説していきます。
新入社員・若手ビジネスパーソン
社会人になりたての人にとって、電話応対は避けて通れない最初の関門です。相手の顔が見えない状況での会話は、対面よりも難易度が高く、ちょっとした言葉の選び方一つで印象が大きく変わります。本書は、そうした不安を抱える人に最適な導入書です。電話を「受ける」「取り次ぐ」「かける」という基本動作を具体的なフレーズとともに体系的に学べるため、社会人としての第一歩を確実に踏み出すことができます。
また、著者の尾形圭子氏は、単なるマナー指導ではなく、「なぜその表現が相手に好印象を与えるのか」という背景心理を解説しています。新人が形式的に敬語を使うだけでは不十分で、「声のトーン」「間の取り方」「復唱のタイミング」など、プロの視点から“感じのよさ”を作り出す具体的テクニックを学べます。これにより、新社会人でも自信を持って応対できるようになるでしょう。
コールセンターで働いている方
コールセンターでは、1日に何十件もの電話を受ける中で、常に安定したトーンと対応品質が求められます。本書は、そうした現場のリアルな課題に寄り添った構成で、感情的な顧客に対応する冷静さや、言葉選びのバリエーションを身につけるのに適しています。特に「共感・傾聴」「限定的なお詫び」「ヒートアップさせない質問の仕方」といった、現場で即使えるテクニックが具体的なフレーズ例とともに紹介されている点が実践的です。
また、著者の尾形圭子氏は、多くの企業でクレーム応対研修を行ってきた実績を持つため、理論だけでなく心理学的なアプローチが光ります。顧客の「主張」と「感情」を区別して受け止める手法、そして相手を納得させるための話法など、精神的な負担を軽減する方法も学べます。対応品質を安定させたいオペレーターにとって、長く使える専門的なリファレンスブックです。
コールセンター業務では“話す力”よりも“聴く力”が重要です。
本書はその「傾聴の構造」を体系的に学べる稀有な実践書です。
クレーム対応が必要な部署担当者
営業・販売・サポートなど、顧客と接する立場にある人にとって、クレーム対応力は信頼を守る要です。本書では、トラブル発生時に感情的にならず、冷静に状況を整理するための手順を「5ステップ」で解説しています。この体系的な方法を身につけることで、どんなクレームにも一貫した姿勢で対応できるようになります。
また、著者は「説得」ではなく「納得」をキーワードに掲げています。これは、相手を言い負かすのではなく、理解し、受け止める姿勢を重視する考え方です。さらに、モンスタークレーマーへの対処法や、暴言・要求が過剰な相手との距離の取り方まで、現場担当者が知っておくべき実践的ノウハウが凝縮されています。
クレーム対応の極意は「納得を得る会話設計」にあります。
本書はそのロジックを日本語の細やかな言葉遣いで体系化しています。
管理職・マネージャー
チーム全体の対応品質を守る立場にある人にとって、本書は“指導者のための電話マニュアル”として機能します。管理職が部下を育成する際、単にミスを指摘するだけではなく、「なぜその対応が不適切なのか」「どんな言葉に言い換えればよいのか」を論理的に伝える必要があります。本書では、良い例と悪い例を対比しながら、部下に“納得して身につけさせる”指導法を提示しています。
また、クレーム対応の章では「バトンタッチ」の重要性にも触れています。対応を一人で抱え込むのではなく、組織として連携し、管理職が適切に引き継ぐ判断基準を示しています。これはマネージャーに求められる“危機管理能力”を磨く絶好の教材です。
管理職に求められるのは“模範的応対”よりも“支援的姿勢”。
本書は現場リーダーの心理的安全性の作り方まで踏み込んでいます。
自己流からきちんと型を整えたい人
社会人経験を重ねるうちに、自己流の電話応対が身についている人も多いでしょう。本書は、そうした人が“正しい型”を再確認し、より洗練された対応を身につけるための再学習書として最適です。特に、敬語やクッション言葉の使い方、微妙な言い回しの調整など、経験者ほど見落としがちな部分を丁寧に解説しています。
また、マナーを「形式」ではなく「心を伝える方法」として捉える著者の姿勢が貫かれています。言葉の背景にある思いや目的を理解することで、単なる“マニュアル的応対”から、“信頼を築く会話”へと昇華させることができます。自己流を見直すことで、ビジネスパーソンとしての印象も格段に向上するでしょう。
自己流の修正は“矯正”ではなく“進化”。
型を整えることは、無意識の言葉に再現性を与え、相手との信頼関係を安定化させます。
本の感想・レビュー
電話マナーの“型”と“応用”が両立
私は長く営業職に携わっていますが、正直に言うと「マナー本はどれも似たり寄ったり」という印象を持っていました。ところがこの本は、“正しい型”を押さえながらも、“相手や場面に合わせて柔軟に使いこなす方法”まで踏み込んで解説してくれています。たとえば、クッション言葉や敬語表現の使い分けなど、どの場面でどんなフレーズがふさわしいのかを体系的に学べる構成になっていて、単なる知識のインプットではなく、思考のトレーニングになっているのが印象的でした。
とくに、「尊敬語と謙譲語の主語の違い」に関する説明は目から鱗でした。なんとなく“丁寧に話すこと”が目的になっていた自分にとって、「敬語とは相手との関係性を整理するための道具」という視点は新鮮で、仕事の言葉づかいを根本から見直すきっかけになりました。さらに、婉曲的な話し方や否定的な言葉を肯定的に言い換える技術など、会話の空気を和らげるヒントが豊富に紹介されています。
全体を通して感じたのは、形式を超えた「言葉のセンス」を養うための指南書だということです。電話応対という限られた時間の中で、相手の立場を想像し、最適な表現を瞬時に選び取る力——それを実現する土台が、この本の中でしっかりと示されています。
挫折しない構成で継続的学びに
これまでにも何冊かマナー本を手に取ってきましたが、最後まで読み切れたのは本書が初めてでした。理由はシンプルで、内容が段階的に整理され、ひとつの章を読み終えるたびに“できることが増えた”という達成感を味わえるからです。章ごとにテーマが明確で、見出しも親切なので、どのページを開いてもすぐに実践につながるポイントが見つかります。
特に印象的だったのは、各章末の「やってはいけないチェックシート」。自分の癖を振り返りながら読み進められる構成になっていて、単なる読書ではなく“トレーニング”のような感覚で取り組めました。また、短い文と図解を交えた説明が続くため、忙しい社会人でも少しずつ学習を進められます。
全体として、学びのハードルを極力下げながら、確実に実力がつく仕組みが緻密に設計されている印象です。本書は一度読んで終わりではなく、折に触れて読み返すことで、電話応対の精度が上がっていく——そんな“育てる本”だと思います。
業種を問わず使える内容
この本を読みながら感じたのは、「電話マナーは職種や業界を超える“共通言語”なのだ」ということでした。著者の尾形圭子さんは、特定の業界のルールに偏ることなく、どんな立場の人にも通じる“普遍的なマナー”を提示しています。企業の受付担当者、営業職、事務職、さらには管理職まで、それぞれの立場で電話をどう扱うかを考えさせられる内容です。ビジネスの現場で求められる「相手本位の姿勢」や「丁寧さの持続」が、どの章にも一貫して流れています。
章の構成もバランスがよく、誰が読んでも自分の立場に合った発見があります。特に「社外とのビジネス会話」や「クレーム対応」の章では、相手との関係性を丁寧に構築することの大切さが説かれており、業種や職種を超えて参考になります。電話というツールは、どの職場でも避けて通れないコミュニケーション手段であるだけに、本書の内容が“誰の職場にも当てはまる”という点が心に残りました。
読後は、どの立場でも“自分が会社を代表して話している”という意識が自然と身につくようになりました。これは、単なるマナー習得を超えて、仕事に対する姿勢そのものを変えてくれる本だと感じます。
自己診断チェック付きで定着する
この本の最大の特徴の一つが、各章末にある「やってはいけない！チェックシート」です。マナー本というと読むだけで終わりがちですが、このチェックシートは“自分で考える”ことを促してくれます。読者自身が日頃の対応を振り返りながら、「これはできていた」「これは直したい」と自己分析できる構成になっており、まさに“体験型”の学習書といえます。
私自身、読み進めながら何度も「あ、これは自分もやっていた」と反省させられました。特に“過剰敬語”や“言葉の使いすぎ”など、無意識にやってしまう癖を意識できたのは大きな収穫です。尾形さんの語り口が責めるような調子ではなく、“共に見直そう”という柔らかさがあるため、チェック作業もストレスなく取り組めました。
一冊読み終えたころには、知識として覚えたことが自然に行動へと変わっていました。学んだ内容が自分の中に定着していくのを実感できたのは、この本ならではの魅力です。読むだけでは終わらない——“実践に移せるマナー本”という印象が強く残りました。
クレーム対応の精神論ではない
本書の中でも特に印象に残ったのは、クレーム対応を扱った最終章でした。多くのマナー書では「気持ちで受け止める」「誠意をもって謝る」といった精神論が中心になりがちですが、この本は違います。尾形さんは「クレームは会社の成長材料」「納得してもらうことが目的」と、現実的かつ建設的な視点から解説しています。そのため、読んでいて精神論ではなく“実務の指針”として納得できる内容でした。
章の中では、初期対応から収束、そしてハードクレームへの切り替えまでの流れが丁寧に整理されています。特に「お客様をヒートアップさせない方法」や「タイプ別対処法」の部分は、読みながら思わず頷いてしまうリアルさがあります。現場の空気を熟知している著者だからこそ書ける、言葉のトーンや対応の順序が細かく示されていて、実践に移しやすい構成になっています。
読後、クレームという言葉の印象が変わりました。怖いものではなく、「相手の声を改善に活かす機会」だと感じられるようになったのです。この視点の変化こそが、長く仕事を続けていくうえで一番大切なのかもしれません。
研修教材としても活用できそう
社内教育を担当している立場から読むと、この本はまさに“研修用の理想的なテキスト”だと感じました。ひとつの章が短く完結しており、テーマごとに実践例とチェックがセットになっているため、学習カリキュラムとして活用しやすい構成になっています。説明の一文一文が明快で、誰が読んでも理解できる言葉で書かれているのも特長です。
新人研修だけでなく、中堅社員や管理職向けの再教育にも適していると思います。特に、クレーム対応や敬語表現の章は「自分はできているつもりだった」という人にこそ読んでほしい内容です。長年の経験で身についた“自己流”を見直すきっかけにもなるはずです。
これ一冊で受け答えが練れて安心
社会人になって数年、電話対応に苦手意識が残っていた私にとって、この本はまさに“お守り”のような存在になりました。最初に読んだときに感じたのは、「受け答えの流れが整理されている」という安心感です。電話を受ける、取り次ぐ、かける——この３ステップが体系的に解説されていて、どんな場面でも落ち着いて対応できるようになります。基本動作が明確なので、読むほどに不安が減っていくのを実感しました。
また、各章の構成が実践的で、読むだけで会話の筋道が立つのも魅力です。第一声の出し方、復唱のタイミング、保留のかけ方まで、すべてに理由が添えられているため、単に“覚える”のではなく“納得して身につく”形になっています。マナー講師の著者ならではの論理的な解説に支えられて、「どうしてそう話すのか」が理解できる点がとても良いです。
読み終えたあとは、電話を取ることへの抵抗感がなくなりました。むしろ、相手の印象を左右するチャンスだと思えるようになり、以前よりも自信をもって応対できるようになりました。この一冊が、受け答えの不安を「安心」に変えてくれたと言っても過言ではありません。
トラブル対応も体系的で頼れる
電話でのトラブル対応は、誰にとっても緊張するものです。私自身も、クレームや間違い電話にどう対応すべきか悩むことが多かったのですが、この本を読んで“慌てないための手順”が明確にわかりました。トラブル時に感情で動かず、状況を冷静に整理するためのステップがしっかり提示されていて、読むだけで落ち着いた対応のイメージが湧きます。
特に印象に残ったのは、「クレーム対応は説得ではなく、納得を得ることが目的」という一文です。この視点を持つだけで、電話の受け方がまったく変わりました。謝るべきときと説明すべきときのバランス、相手をヒートアップさせない言葉の選び方など、実務に直結する内容が続きます。精神論ではなく、具体的な言葉と行動でトラブルを収めるための手法が明示されている点が非常に実践的でした。
読み終えた今では、クレーム対応に対する苦手意識がかなり薄れました。「怖い」「嫌だ」という気持ちが、「どう対応すればいいか分かっているから大丈夫」という自信に変わったのです。この章だけでも本書の価値を感じました。
まとめ
この記事の最後に、本書『ソツのない受け答えからクレーム対応まで［新版］一生使える「電話のマナー」』の内容を整理しておきましょう。ここまで解説してきたように、この書籍は単なるマナー解説本ではなく、「声による信頼構築術」を体系的に学べる実践書です。
読後にどんな変化が得られるのか、次にどのようにスキルを発展させていけばよいのかを、以下の3つの視点からまとめます。
- この本を読んで得られるメリット
- 読後の次のステップ
- 総括
それぞれの項目を通じて、読者が「声で信頼を築くスキル」をどう高められるのかを、具体的に確認していきましょう。
この本を読んで得られるメリット
ここでは、本書を手に取ることで得られる代表的な利点を整理してみましょう。
相手に信頼される「第一声」と「言葉づかい」が自然に身につく
本書の最大の魅力は、電話応対の第一歩である「声の印象づくり」と「言葉の正確な使い方」を体系的に学べる点です。電話の最初の３秒で相手の印象が決まる――そんな現実を踏まえ、著者は“聞き心地のよい声の出し方”や“丁寧なのに堅苦しくない話し方”を丁寧に指導しています。単なる定型文の暗記ではなく、「なぜその表現が信頼を生むのか」を心理的・言語的観点から解説しているため、自然体で感じの良い受け答えができるようになります。これにより、ビジネスの場面で“言葉で信頼される人”へと成長できます。
クレーム対応で「感情をコントロールしながら冷静に話せる」ようになる
電話応対の中でも最もストレスを感じるのが、クレーム対応です。本書では、怒りや不満を持つ相手に対して、どのように傾聴し、どのように話を進めればよいのかを「心理学」と「言葉の設計」両面から解説しています。特に、感情をぶつけてくる相手に対して“受け流す”のではなく、“受け止めて整理する”スキルを重視しており、相手の主張と感情を切り分けて対応する方法を学べます。結果として、感情的にならずに理性的な対応ができ、トラブルを信頼回復のチャンスに変える力が養われます。
リモートワーク時代に必要な「非対面コミュニケーション能力」が高まる
現代のビジネス環境では、対面よりも電話・オンライン・チャットでやり取りする機会が圧倒的に増えました。そのような状況で、“声と言葉だけで誤解なく意図を伝える力”は非常に重要です。本書の第３部では、携帯電話でのマナー、在宅勤務中の報告・連絡・相談の方法、オンライン会議との使い分けなど、リモート時代特有の課題に焦点を当てています。これにより、場所や環境に左右されない「安定したコミュニケーション力」を身につけることができ、働き方の多様化にも柔軟に対応できるようになります。
言葉の精度が上がり「人間関係の質」が向上する
本書の特徴は、“正しい敬語”や“ていねいな言葉”の使い方を超えて、「言葉の力で人間関係を円滑にする」ことにあります。著者は「過剰敬語」「上から目線」「形式的すぎる謝罪」など、ありがちなミスを指摘しながら、相手が心地よく受け取れる言葉の工夫を紹介しています。言葉のトーンや間の取り方、肯定的な言い換えなど、心理的な“響き”を重視する構成が特徴的です。結果として、単なるマナーではなく、相手の感情を理解して尊重する“コミュニケーション・インテリジェンス”が磨かれます。
電話応対の極意とは、“声”で信頼を築くことです。
本書を読み終えたあなたは、単なるマナーを超えた「伝える力」と「人を動かす力」を手にしているでしょう。
読後の次のステップ
本書を読み終えた後に最も重要なのは、「知識を理解した段階」から「実際に使いこなせる段階」へと移行することです。電話応対やクレーム処理の技術は、読んだだけでは身につきません。実際の業務で意識的に使い、振り返りながら改善していくことで、はじめて“自分のスキル”として定着します。
ここでは、読後にどのように実践と成長を重ねていけばよいのかを、４つのステップで紹介します。
step
1習ったフレーズを「自分の言葉」に変換する
本書で紹介されている定番フレーズは、確かに有効な“型”ですが、そのまま使うだけでは不自然に感じることもあります。大切なのは、基本の言い回しを理解した上で、自分の言葉に置き換えることです。たとえば「少々お待ちいただけますか？」という表現を「お時間を少し頂戴してもよろしいでしょうか？」と変えるだけでも、印象はぐっと柔らかくなります。こうした微調整を積み重ねることで、マナーを超えた“あなたらしい対応力”が育ちます。
step
2ロールプレイで「反射的に話せる」ように訓練する
電話応対は瞬発力が求められるスキルです。理屈では理解していても、実際の会話の中で自然に出せなければ意味がありません。そこで有効なのが、ロールプレイ（模擬応対）です。上司や同僚と役割を決めて演習することで、正しいフレーズを“反射的に”使えるようになります。また、クレーム対応のシーンなど、ストレスのかかる状況をシミュレーションしておくことで、実際の現場で慌てずに対応できるようになります。
step
3「聞く力」を鍛えるための会話観察を続ける
電話応対は“話す力”だけでなく、“聞く力”によって支えられています。相手の声のトーン、言葉の選び方、間の取り方を意識的に観察することで、会話の流れを読むセンスが磨かれます。日常生活の中でも、ニュースキャスターやアナウンサーの話し方を観察するのは良いトレーニングです。聞き方が上達すると、相手の意図を正確にくみ取れるようになり、結果としてトラブルや誤解の発生も減少します。
step
4学んだ知識をチームで共有し、社内文化にする
本書の内容は、個人のスキルアップだけでなく、組織全体の印象改善にも直結します。習得したマナーや応対方法をチーム内で共有し、統一感のある対応を目指すことが重要です。たとえば、定期的な“電話対応勉強会”を開くことで、共通認識を育てるとともに、チーム全体の信頼性が高まります。電話マナーを「個人の特技」ではなく「会社の文化」として定着させる意識を持ちましょう。
電話応対のスキルは、学んだ瞬間ではなく“使い続けた結果”として完成します。
本書を出発点に、日々の実践を重ねることで、あなたの声は確実に「信頼を届ける言葉」へと進化していくでしょう。
総括
『ソツのない受け答えからクレーム対応まで［新版］一生使える「電話のマナー」』は、単なるビジネスマナーの本ではなく、「声で伝える力」を磨くための総合的な指南書です。本書を読み進めるうちに、読者は“マナー＝形式”ではなく、“マナー＝信頼構築の技術”であることに気づくでしょう。著者・尾形圭子氏は、豊富な研修経験に基づいて、どのような状況でも自信を持って対応できるように、理論と実践を融合させた内容を展開しています。
本書の価値は、初心者にも分かりやすい構成にありながら、経験者にとっても学びの多い「応用的な実践法」を提供している点です。電話を受ける・取り次ぐ・かけるという基本の流れから始まり、敬語の使い分けや声のトーン調整、さらにはクレーム対応やハードクレーム処理まで、あらゆる場面を網羅しています。そのため、読者は段階的にステップアップしながら、自分の弱点を確実に補強していくことができます。
また、コロナ禍以降のビジネス環境に適応した内容も魅力の一つです。リモートワークやハイブリッド勤務など、従来とは異なる働き方が当たり前になった現代において、電話やオンラインツールを使ったやり取りはますます重要になっています。本書では、こうした時代の変化を的確に捉え、ビジネスパーソンが「どこにいても信頼される話し方」を実現できるよう導いてくれます。
本書はすべての社会人にとって“今こそ読むべき一冊”です。
新人はもちろん、リーダーや管理職にとっても、組織全体のコミュニケーション品質を高める手引きとなるでしょう。
マナーを身につけることは、自分の印象を整えるだけでなく、相手との関係を円滑にし、ビジネスの成果を最大化するための基礎づくりです。
この一冊を通じて、読者は「電話が怖い」という感情を超え、「電話を通して信頼を築ける人」へと成長していけるはずです。
電話応対に関するおすすめ書籍
電話応対について学べるおすすめ書籍です。
本の「内容・感想」を紹介しています。
- 電話応対について学べるおすすめの本！人気ランキング
- 新版 電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー
- 電話応対、これができればOKです!
- ソツのない受け答えからクレーム対応まで [新版]一生使える「電話のマナー」
- どんなに苦手でもうまくいく電話応対
- ゼロから教えて電話応対
- 電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー
- 入社１年目から好かれる人の敬語・話し方のビジネスマナー
- 頭がいい人の敬語の使い方 図解でよくわかる
- 敬語「そのまま使える」ハンドブック
- すぐに使えて、きちんと伝わる 敬語サクッとノート