【書評】どんなに苦手でもうまくいく電話応対｜要約・感想・向いている人

会社の電話が鳴ると、何を言えばいいのか、敬語を間違えないか、相手の名前を聞き取れるかと、一度にいくつもの不安が浮かぶことがあります。『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、そんな電話への苦手意識が強い人に向けて、基本の流れと場面別の定型フレーズをまとめた実用書です。

この記事では、本書の要約と読後の感想をもとに、電話が苦手でも使いやすい理由、読む前に知っておきたい注意点、向いている人・向いていない人、類書との違いまで整理します。自分に合う一冊か、仕事の手元に置く候補にするかを判断しやすいよう具体的に見ていきます。

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要約｜どんな本か・何が学べるか

電話が苦手な人向けに基本と定型フレーズを整理

『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、電話に慣れていない新人や、着信すると何を言えばいいか分からなくなる人へ向けた実務書です。電話応対の必要性、ビジネスフォンの基本、心構え、話し方、敬語、クッション言葉、携帯電話のマナーまでを最初に整理し、その後で「受ける」「かける」の流れ、ケース別応対、応用へ進みます。

中心にあるのは、電話の場で毎回ゼロから言い回しを考えなくてもよいように、使いやすい定型フレーズを持つことです。名乗る、相手の名前を復唱する、取り次ぐ、用件を聞く、断る、依頼するなど、場面ごとの言葉があることで、頭の中の負担を減らしやすくなります。

受ける・かける・ケース別で必要な場面を引ける

PART2とPART3では、受電・発信を一連の手順として確認できます。電話に出る前の準備から、名乗り、復唱、取り次ぎ、不在時の対応、用件確認、切り方までが順番で整理されているため、「次に何をすればいいか」を見失いにくい構成です。

さらにPART4では、不在、問い合わせ、予約、アポイント、謝罪、クレーム、営業電話、氏名やメールアドレスの伝達、英語、遅刻・欠勤、留守電など、多数のケースへ広がります。最初から全部を覚えるというより、困った場面が出たときに該当箇所へ戻る使い方がしやすい本です。

目次｜本書の構成を確認する

監修者について

監修者の北條久美子氏は、東京外国語大学卒業後、ウェディング司会や研修講師を経験し、2007年にエイベックスグループホールディングスの人事部で教育を担当。2010年にキャリアカウンセラー資格を取得し、独立しています。現在はビジネスマナー、コミュニケーション、キャリアなどをテーマに研修・セミナーを行っており、本書も電話の言い回しだけでなく、相手への配慮や仕事を進めるための基本動作まで含めて構成されています。

読んだ感想｜電話応対は「敬語」より先に流れを持つと考えやすい

「何を言うか」を先に持つと焦りが減る

本書を読んでいて最初に印象が変わったのは、電話が苦手な理由を「敬語を知らないから」とだけ考えなくてもよいことでした。電話では、会社名や名前を聞き、用件を確認し、必要なら取り次ぎ、メモを残すといった処理が短い時間に重なります。そこへ正しい敬語まで同時に思い出そうとすると、頭の中がいっぱいになりやすくなります。

だからこそ、定型フレーズの価値があります。決まり文句を覚えること自体が目的ではなく、「ここでは何と言えばいいか」を毎回考えなくてよくするための足場です。考える量が減ると、相手の名前や用件の確認へ注意を回しやすくなります。電話が得意になるというより、迷いを減らして仕事を止めにくくする考え方だと感じました。

手順があると大きな不安を小さく分けられる

受電と発信が流れで整理されている点も、苦手意識を小さく分ける助けになります。「電話が怖い」と一括りにすると対策が見えませんが、出る、名乗る、聞く、復唱する、保留する、つなぐ、切るという単位に分ければ、どこで迷いやすいかが見えてきます。

一本の電話全体を「うまくできた／失敗した」で振り返るより、工程ごとに見る方が、次に直す点を決めやすくなります。本書の場数を踏むという考え方も、怖さに耐える回数ではなく、型を自分の動きへ変える練習回数として読むと前向きに使えます。

相手の時間を意識するとルールがつながる

本書には、電話をかけることを相手の時間へ割り込む行為として考える説明があります。この視点を持つと、早朝や昼時を避ける、要点をまとめてからかける、長話を避ける、今話してよいか確認する、といったルールがばらばらに見えなくなります。

マナーを一つずつ暗記するより、「相手の負担を小さくする」という基準で理解できる方が応用しやすくなります。声のトーン、姿勢、話す速さ、クッション言葉も、見栄えのためではなく、相手が聞き取りやすく、会話を進めやすくするための工夫として捉え直せました。

仕事での使い方｜電話前・電話後にどう使うか

電話前は、よく使う型だけ確認する

本書は、最初から最後まで覚えてから電話に出るより、実際の仕事で使う場面に合わせて必要なところだけ確認する方が活かしやすい本です。電話を取る前なら、名乗り、復唱、保留、取り次ぎなど、その日に使いそうな基本の型を数分だけ見直しておくと、着信後に思い出すことを減らせます。

最初から敬語やケース別対応を全部覚えようとすると、かえって確認事項が増えます。まず自分がよく使う場面の型を手元に置き、実際の電話で使いながら少しずつ増やす方が、本書の情報量を仕事へつなげやすくなります。

電話後は、迷ったケースを引き直して一つだけ直す

電話が終わったあとに「うまく言えなかった」「次にどうすればよいか迷った」という場面があれば、PART4の該当ケースへ戻って確認できます。不在対応、問い合わせ、予約、謝罪、営業電話の断り方など、実際に経験した場面と結びつけて読むと、次の電話で使うポイントが具体的になります。

そのときも、一度に全部を直そうとする必要はありません。「次は相手の名前を復唱する」「保留前に一言添える」「用件を短くメモする」など、次の一本で意識することを一つだけ決めます。電話前の確認と電話後の振り返りを繰り返す使い方にすると、本書を読むだけで終わらせず、少しずつ自分の応対へ落とし込みやすくなります。

注意点｜読む前に知っておきたいこと

自社ルールと違う部分は確認が必要

電話機の操作、取り次ぎ方、携帯番号の扱い、時間外の連絡、個人情報の扱いなどは、会社や職種によってルールが異なります。本書で一般的な考え方を確認したあと、自社の運用と違う部分は先輩や社内マニュアルで確認する必要があります。

丸暗記だけでは例外に対応できない

場面別のフレーズが豊富なのは本書の長所ですが、丸暗記だけに頼ると、想定外の質問や例外で止まりやすくなります。まず基本の言い方を持ち、そのうえで「相手は何を求めているか」「自分が判断してよい範囲はどこか」を考える使い方が安全です。

世代別の傾向は決めつけに使わない

本書には世代による電話・メールの受け止め方の違いも紹介されています。ただし、これは目の前の相手へそのまま当てはめるための分類ではありません。「自分が便利な手段が相手にも便利とは限らない」と理解し、相手や業界、状況へ合わせて選ぶための材料として読む方が使いやすいでしょう。

向いている人・向いていない人

向いている人

電話への苦手意識があり、まず何を言えばいいか・何を確認すればいいかを整理したい人に向いています。

• 会社の固定電話を初めて使う人
• 着信すると言葉が出なくなりやすい人
• 受け方・かけ方を順序で確認したい人
• 場面別の定型フレーズを手元に置きたい人
• クレームや欠勤連絡なども一冊で広く参照したい人

特に、最初から完璧な電話応対を目指すより、「次の一本で一つ迷いを減らしたい」と考える人とは相性がよい本です。

向いていない人

電話応対の基本より、特定分野を深く学びたい人には別の専門書の方が近い可能性があります。

• コールセンター専用の高度な応対技術を学びたい人
• クレーム対応だけを専門的に深めたい人
• 営業電話・テレアポの成果技法を学びたい人
• 自社固有の電話機操作や社内ルールのマニュアルを探している人

本書は電話初心者の基本地図として広く使える一方、専門業務の深さや社内固有ルールまで代替する本ではありません。

似た本との違い｜選び分けのポイント

電話応対の本は、初心者向けでも「最初の負荷を小さくする」「体系的に学ぶ」「場面ごとに引く」など力点が違います。ここでは、購入前に迷いやすい2冊と比べます。

『電話応対 これができればOKです！』との違い

まず最低限の電話応対から始めたいなら、『電話応対 これができればOKです！』が比較候補になります。場面別の会話例を軸に、初心者が最初に困りやすい受け方・かけ方・敬語・クレームなどを確認しやすい本です。

一方、『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、定型フレーズを入口にしつつ、携帯電話のマナーや多数のケース、ワンランク上の応対術まで広げています。最初の負荷をより小さくしたいなら前者、困った場面へ戻れる参照範囲を広く持ちたいなら対象書籍が選びやすいでしょう。

『ゼロから教えて 電話応対』との違い

順序立てて基礎から学ぶことを重視するなら、『ゼロから教えて 電話応対』と比べると違いが分かります。基礎から応用まで体系的に追いやすく、新人教育で一通り学ぶ用途にも向く構成です。

対象書籍は、最初から体系を理解することより、電話への苦手意識を下げる定型フレーズと、必要なケースへ戻れる参照性が前に出ています。最初から順番に学びたいか、現場で迷った場面をすぐ引きたいかが選び分けのポイントです。

次に読む本｜次の課題から選ぶ

『新版 電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー』｜敬語と会話全体を広げる

電話の基本は少し分かってきたものの、次は敬語や話し方、会話そのものに自信を持ちたいなら、『新版 電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー』へ進むと範囲を広げやすくなります。

電話応対だけでなく、基本のビジネスコミュニケーションや会話術まで扱うため、「電話の型」から「仕事で伝わる話し方」へ次の課題を移したい人に向きます。

『［新版］一生使える「電話のマナー」』｜難しい応対まで広げる

通常の電話には少し慣れ、次は難しい応対やクレームまで対応の幅を広げたいなら、『ソツのない受け答えからクレーム対応まで ［新版］一生使える「電話のマナー」』が次読候補です。

対象書籍で「苦手でも型を使って仕事を止めない」感覚をつかんだ後に、より応用的な受け答えや長く参照するマナーへ広げる流れにすると、最初から難しい場面まで抱え込まずに済みます。

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