突然の電話に戸惑ってしまう――そんな経験は、多くの人が一度は味わったことがあるのではないでしょうか。
相手の名前を聞き逃したり、言葉が詰まって沈黙してしまったり、敬語がうまく出てこなかったり。
『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、そんな「電話が怖い」という気持ちを抱える人たちに寄り添い、実践的なフレーズと心理的サポートで“話せる自分”へ導いてくれる頼もしい一冊です。
本書は、電話応対の基本から、受け方・かけ方、そしてクレームやお詫びなどの応用ケースまで、ビジネス現場で役立つ言葉の使い方を体系的に紹介しています。
監修を務めた北條久美子氏は、人材育成やマナー研修の第一人者。
彼女の豊富な指導経験に基づく「聞き取りやすい話し方」「印象が良くなる表現」「相手の立場を考えた言葉選び」は、どれも現場の実感を伴った“生きたマナー”として伝わってきます。
さらに本書は、単なる言葉のマニュアルではなく、「どうすれば相手に心地よく伝わるか」という“人間関係の技術書”でもあります。
定型フレーズを使いながらも、相手の感情をくみ取り、温かみをもって話す――そんな「声のマナー」を身につけることで、電話応対の苦手意識が自然と消えていくのです。
読後には、「もう電話が怖くない」と思える自信と、言葉を磨く楽しさが残るでしょう。
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書籍『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』の書評
電話応対というのは、ビジネスの世界で最も「基礎的」かつ「誤解されやすい」スキルのひとつです。多くの人が「話すこと」よりも「相手の反応が見えない不安」や「即答のプレッシャー」に悩みます。本書『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、そうした悩みを根本的に解消するために書かれた実践的な一冊です。
このセクションでは、以下の4つの視点から本書の魅力と価値を掘り下げていきます。
- 監修：北條久美子のプロフィール
- 本書の要約
- 本書の目的
- 人気の理由と魅力
それぞれの項目を順に読み進めることで、この本が単なる“マナー解説書”ではなく、「心理的ハードルを下げながら実務能力を上げる教材」であることが理解できるでしょう。
監修：北條久美子のプロフィール
北條久美子（ほうじょう・くみこ）は、コミュニケーション教育やマナー指導の分野で高い信頼を得ている専門家です。東京外国語大学を卒業後、ウェディング司会者としてキャリアをスタートし、言葉・声・立ち居振る舞いによって「人に好印象を与える技術」を現場で磨きました。その後、教育分野へ活動の軸を移し、エイベックス・グループ・ホールディングス株式会社で人材育成・教育担当として勤務。数百名規模の社員研修に携わりながら、社会人が共通して抱えるコミュニケーションの課題、とくに“電話応対への苦手意識”がいかに根強いかを痛感したといいます。
独立後は、企業や大学、行政機関などでマナー・話し方・印象形成・キャリアデザインをテーマにした研修を多数実施。講師としての登壇回数は延べ数千回にのぼり、全国各地の企業で「感じのよい話し方」「信頼される電話応対」「印象が伝わる声と言葉遣い」などのプログラムを監修・指導してきました。近年では、人材育成やキャリア教育の領域において、マナーを“形式”ではなく“心の姿勢”として再定義するアプローチで注目を集めています。
北條氏は“マナーの先生”というより、“話すことの心理構造”を教える教育者です。
形式ではなく本質を扱う指導者といえるでしょう。
本書の要約
『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、タイトルのとおり「電話が苦手な人」の味方になる一冊です。本書の特徴は、単なるマナー解説ではなく、“実際に使える言葉”を中心に構成されていることです。多くの人が電話を苦手に感じるのは、マナーやルールを知らないからではなく、「とっさに言葉が出てこない」からです。本書はその“言葉を探す時間”をなくすために、あらゆる場面でそのまま使える定型フレーズを体系的に紹介しています。
構成は、まず「電話応対の基本」から始まり、ビジネスフォンの扱い方、敬語の使い方、マナー、話し方のトーンなどを押さえ、社会人としての基礎力を固めるところからスタートします。次に「電話を受ける」「電話をかける」という2つの軸で、名乗り方、取り次ぎ方、用件の聞き方、メモの取り方、終話のマナーといった基本的な流れを丁寧に解説。さらに進むと、「ケース別応対」ではクレーム処理、遅刻や欠勤の連絡、アポイント変更、催促、お詫び、営業電話の断り方、さらには留守電メッセージの残し方まで、多岐にわたる状況での対応方法が具体的に示されています。
本書の終盤「ワンランク上の電話応対術」では、電話とメールの使い分け、相づちのバリエーション、敬語の精度向上、話のテンポ調整、表現の言い換えなど、“プロフェッショナルとしての電話力”を磨くための内容が展開されます。つまり本書は、「電話が怖い」状態の人を、段階的に「電話を味方にできる人」へと導くカリキュラム構成になっているのです。
本書は「正しい言葉」ではなく「伝わる言葉」に焦点を当てています。
これは現場で役立つ実用書として大きな強みです。
本書の目的
この本の目的は、電話応対という行為を「緊張の場」から「信頼を築く場」に変えることにあります。多くのビジネスパーソンにとって、電話は自分を直接見せられないために不安を感じやすいコミュニケーション手段です。しかし北條氏は、電話こそ“人間力”が最も表れる瞬間だと説きます。声のトーン、言葉の選び方、沈黙の取り方ひとつで、相手に伝わる印象は劇的に変わるからです。
本書が目指すのは、単に「間違えない話し方」を覚えることではありません。それよりも、「どんな状況でも落ち着いて対応できる心の準備」を作ることに重きを置いています。電話で焦ってしまうのは、言葉の問題ではなく、想定していない状況に直面したときの心理的負荷が原因です。そこで本書は、よくある場面を事前にシミュレーションできるよう構成されており、読者は“知っている”という安心感を持って通話に臨めるようになります。
また、電話は相手の表情が見えない分、非言語情報（声の抑揚やスピード、間の取り方など）の影響が大きいコミュニケーション手段です。北條氏はその点を深く理解しており、本書の随所で「声の表情を作る」「トーンを半音上げる」「語尾を丸くする」など、発声や感情表現の指導も行っています。これは単なるマナー本には見られない特徴です。読者は、話し方の“技術”と同時に、“心の使い方”を学ぶことができます。
本書の真の目的は「言葉を整えること」ではなく「心を整えること」。
それが結果として“言葉の余裕”につながるのです。
人気の理由と魅力
『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』が幅広い層の読者に支持されているのは、実用性と心理的安心感が見事に融合しているからです。多くのマナー本が「正解」を押しつけるのに対し、本書は読者の気持ちに寄り添いながら、「こう言えば大丈夫」という支えを与えてくれます。この温度感が、特に電話に苦手意識を持つ新人層や若手社会人に響いています。
内容面では、あらゆるシーンを網羅している点が圧倒的です。不在対応、折り返し依頼、予約・キャンセル、謝罪、クレーム処理、取引先への遅刻連絡、上司の代理応答など、ビジネス現場で遭遇する多様な状況をすべて想定しています。その上で、単なる言葉の暗記ではなく、“相手との関係性を良くする言葉選び”を教えてくれるのが特徴です。例えば、クレーム対応の場面では「おっしゃるとおりでございます」といった受け止めの言葉を軸に、相手の感情を落ち着かせるためのトーン設計まで解説しています。
また、本書の魅力はその「わかりやすい構成」にもあります。見出しや例文が整理されており、ビジュアル的にも見やすく、辞書のように目的の場面をすぐ探せる作りになっています。そのため、読書というより“業務の相棒”として机に置いておける実用書です。さらに、現代的な要素も取り入れられており、スマートフォンやリモートワークなど、従来のビジネスマナー本では触れられにくかった領域まで踏み込んでいます。
そして何よりの魅力は、北條久美子という監修者の存在です。彼女の一貫した哲学――「形式よりも誠実さ」「完璧よりも感じのよさ」――が全ページに通底しています。そのため読者は「こう話さなければならない」という義務感ではなく、「こう話したら相手が嬉しい」というポジティブな意識で電話に臨むことができます。この“気持ちの変化”こそが、電話応対を苦痛から喜びへと変える最大の要因です。
本書が長く愛される理由は、技術的指導よりも“人間らしさ”を取り戻させてくれる点にあります。
電話応対の本でありながら、実は“人と人をつなぐ本”なのです。
本の内容（目次）
この本は、電話応対に苦手意識を持つ人が「自信を持って話せるようになる」ことを目的に、段階的な構成で作られています。全体は5つの章に分かれており、初歩から応用、そして実践的な対応スキルまでを体系的に学べる設計になっています。
構成は次の通りです。
- PART1 電話応対の基本
- PART2 電話を「受ける」基本
- PART3 電話を「かける」基本
- PART4 ケース別の電話応対
- PART5 ワンランク上の電話応対術
この5段階を通して、「電話に慣れる → 受け答えを整える → 状況に応じて対応する → 印象を高める」という成長プロセスが自然に身につきます。
それぞれの章の内容を、順に詳しく見ていきましょう。
PART1 電話応対の基本
この章では、まず「なぜ電話応対が必要なのか」という根本的な問いから始まります。メールやチャットが主流になった今でも、電話は“信頼を最短で伝える手段”です。声のトーンやテンポ、言葉遣いは、相手に安心感や誠実さを伝える重要な要素。本書では、ビジネスシーンで電話が果たす役割を再確認し、電話応対を“人間関係の第一歩”として位置づけています。また、「ビジネスフォンの使い方」では、受話器の取り方や保留・転送の操作など、今さら聞けない基本操作も具体的に解説されています。
次に紹介されるのは、「電話応対の心構え」と「世代による電話観の違い」です。若い世代の中には「電話は緊張する」「相手の反応が読めない」と苦手意識を持つ人が少なくありません。本章では、そうした心理的ハードルを下げる方法として、“定型フレーズを使い慣れる”という考え方を提示します。また、電話応対でのマナーや好感度を上げる話し方、敬語の基本など、実務で必ず役立つ言葉遣いが具体例つきで紹介されています。特に、クッション言葉の使い方（「恐れ入りますが」「お手数ですが」など）は、相手との関係を柔らげる“言葉の潤滑油”として重要視されています。
章の後半では、若者言葉やタメ口表現の危うさ、スマートフォンの使用マナー、そして“まずは電話に慣れる”という実践的な心がけが示されています。電話が苦手な人は、実践よりも“失敗を恐れる意識”が強い傾向にあります。そこで著者は、「完璧に話すより、相手を不快にさせないことを優先する」というマインドを提唱します。つまり、言葉の正確さよりも“声の態度”が印象を決めるというわけです。
電話応対の基礎とは、話す技術ではなく“信頼の設計”。
声のトーン・速度・言葉選びの3要素を意識することで、印象は劇的に変わります。
PART2 電話を「受ける」基本
第2章では、電話を受ける際の一連の流れを“マニュアルではなくスキルとして”身につけることを目的としています。まず、「電話に出る前に」確認すべきこととして、筆記用具の準備、姿勢の正し方、口角の上げ方など、細かい動作が挙げられています。これは単に形ではなく、“声の質”に影響を与えるからです。声は姿勢や表情に大きく左右され、明るい表情で応対することが、結果的に相手への印象を良くするのです。
続いて、「基本の受ける流れ」「名乗り方」「名前の復唱」「挨拶の仕方」など、ステップごとのポイントが紹介されています。ここでは“聞き取る力”と“確認する力”の両立が重視されています。たとえば、相手の名前を正しく聞き取れなかったときは、失礼を恐れずに丁寧に聞き返すことが推奨されています。さらに、取り次ぎの方法や、不在時の対応、用件の聞き方、メモの取り方など、実務的なプロセスも明確に説明されています。特に「復唱」のステップでは、聞き間違いを防ぐだけでなく、“相手の言葉を尊重して受け止める姿勢”を示す効果があると解説されています。
章の最後では、電話を切る際の「余韻づくり」にも触れています。「ありがとうございました」「失礼いたします」のトーンを少し柔らかくするだけで、印象は格段に良くなります。さらに、電話を切るタイミングや保留時間のマナーなど、細部の配慮が“信頼の積み重ね”につながると説かれています。この章を通じて、読者は“受ける電話”を「相手を迎え入れる行為」として捉え直すことができます。
受ける応対とは“声のホスピタリティ”。
言葉の内容より、相手が“安心して話せる雰囲気”を作れる人が評価されます。
PART3 電話を「かける」基本
第3章では、電話をかけるときの手順とマナーを段階的に学びます。電話をかけることは、相手の時間を奪う行為でもあるため、「かける前の準備」が最も重要です。本書では、要件を整理し、相手の在席状況を確認し、伝える内容を順序立てる方法を具体的に説明しています。この準備によって、通話時間を短縮し、相手に“話が整理されている印象”を与えることができます。
本章の中心は「話し方の設計」です。名乗りから挨拶、取り次ぎの依頼、要件の提示、確認、そして終話までの流れをシンプルにまとめつつ、各段階で使える言葉が掲載されています。特に「要件を伝える」では、“結論→理由→補足”という順序が推奨されており、聞き手が情報を素早く処理できる構成になっています。また、「電話を切る際のマナー」として、最後の一言で印象を残す方法も取り上げられています。
さらに、コラムでは「知っていれば慌てない！こんなトラブル対処法」として、通話中のトラブルに冷静に対応するコツが紹介されています。焦って取り繕うのではなく、事実を正確に伝えることが信頼につながると説いており、心理的な安定感を持って話すための心構えも提示されています。
電話をかけるとは“時間を借りる礼儀”。
相手の理解を助ける順序と、声のテンポ設計こそが成功の鍵です。
PART4 ケース別の電話応対
第4章は、最も実践的で、読者が「この一冊で現場に対応できる」と実感できる内容です。不在の相手に折り返しを依頼する、クレームを受ける、アポイントを取る、約束を変更するなど、ビジネス現場で頻出する30以上のシーンが網羅されています。各ケースには「具体的なフレーズ」と「なぜその言葉が適切なのか」の解説が添えられており、単なる暗記に終わらない“理解型フレーズ学習”ができる構成です。
特に印象的なのは、「クレーム対応」や「お詫び」「催促」のパートです。ここでは、“感情の受け止め”が重要だと説かれています。「申し訳ありません」だけでなく、「ご不快な思いをさせてしまいました」といった“相手の感情を言語化して認める”フレーズを使うことで、トラブルを和らげる心理的効果が得られます。これは、心理カウンセリングの「共感的理解」の手法にも通じる考え方です。
さらに、現代社会に対応した章構成も特徴です。「在宅勤務での電話応対」「休みの日にかける」「携帯電話への対応」「英語での電話」など、時代に合った課題を丁寧に取り上げています。メールアドレスや名前の漢字・アルファベットを正確に伝えるコツも実用的で、グローバル化するビジネスにも役立ちます。
ケース別対応力は“即戦力の言葉データベース”。
準備されたフレーズが、あなたの心の余裕を生みます。
PART5 ワンランク上の電話応対術
第5章では、基本を身につけた人がさらに“信頼を深める電話術”を学びます。ここで重要なのは、「電話とメールの使い分け」と「説明が難しいときの工夫」。複雑な内容や記録が必要な連絡はメールに任せ、誤解が生まれやすい内容は電話で補う。この“伝達手段の選択力”が、現代ビジネスにおける上級スキルだと説かれています。
中盤では、会話の質を高める表現技法が紹介されています。相づちのバリエーション、伝言メモの書き方、敬語の使い分け、ログセ言葉（無意識の口癖）への注意など、会話の「磨き上げ」に焦点を当てています。「間違いやすい表現一覧」や「動詞の言い換え表」も掲載され、言葉選びの幅を広げる実用的な内容です。
終盤では、“相手に寄り添う聴き方”の重要性が強調されています。会話のリズムを合わせ、相手の呼吸やテンポを感じ取りながら話すことで、信頼感が生まれるという考え方です。また、「久しぶりの電話」「相手のミス指摘」「無言電話」などの特殊ケースも取り上げられ、冷静で誠実な対応のコツが学べます。この章を読み終える頃には、単なる電話の技術を超え、“人間としての伝わる話し方”の本質に気づくでしょう。
上級の電話応対とは“間を読む力”。
沈黙や声のトーンを察して行動できる人こそ、真に信頼される話し手です。
対象読者
この本は、単に「電話応対のマナー」を教えるだけではなく、“どんな人がどんな状況で読めば最大の効果を発揮するか”を想定して丁寧に構成されています。読者層を見ていくと、電話が苦手な人はもちろん、コミュニケーション力を磨きたいビジネスパーソンにも広く役立つ内容になっています。
ここでは、特に本書が力を発揮する5つの読者層を紹介します。
- 電話応対に慣れていない新人・新社会人
- 電話で緊張しがちな人
- 接客・カスタマー対応職の人
- 営業・カスタマー対応担当者
- 社内外で印象をよくしたい人
これらの層に共通するのは、「電話での印象がそのまま評価につながる立場」であるということ。
では、それぞれどんな悩みを抱え、どのようにこの本が力になるのかを、具体的に見ていきましょう。
電話応対に慣れていない新人・新社会人
社会人になって初めて直面する“電話応対”は、多くの新人にとって避けられない課題です。学校では教わらず、上司や先輩の真似をするにも限界がある——そんな「自己流」になりがちな電話応対を、正しい知識と手順で身につけられるのが本書の最大の価値です。『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』では、「受ける」「かける」「取り次ぐ」といった基本動作を、流れに沿って体系的に解説。社会人として最低限押さえるべきマナーを、フレーズ例とともに理解できる構成になっています。
新人や新社会人にとって特に助けになるのは、“正解の形がわからない”場面に備えた実践的な例文の豊富さです。相手の名前を聞き取れなかったとき、上司が不在のとき、言葉に詰まったとき——そんなリアルなシーンごとに「こう言えばいい」が具体的に示されており、自信を持って話せるようになります。本書は、新人教育の「教科書」としても、現場の「即戦力トレーニング本」としても活用できる一冊です。
新人に必要なのは“言葉の地図”。
最初に正しいルートを覚えれば、応対は自然と身につきます。
電話で緊張しがちな人
電話が鳴るたびに心拍数が上がる、そんな人にとってこの本は“安心の設計図”です。緊張の原因は、「何をどう話せばいいのか分からない不安」にあります。本書ではその不安を取り除くために、具体的な言い回しと会話の流れを提示しています。たとえば、「相手が不在の場合」「急ぎの用件を伝える場合」など、想定しやすいシーンごとに定型フレーズを用意しており、実践で使いやすい構成になっています。
また、本書が優れているのは、心理的サポートにも力を入れている点です。緊張を和らげる呼吸法や、声のトーンの安定方法といった“話すための準備”まで解説されており、メンタルトレーニングとしても役立ちます。これは、マナー本というより“電話コミュニケーション心理学”に近い内容で、心と声の両面から苦手意識を克服できる構成になっています。
緊張を完全に消すのではなく、“コントロールする”ことが大切。
準備が自信に変わります。
接客・カスタマー対応職の人
お客様対応の現場では、「言葉一つ」で印象が大きく変わります。『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、接客業やコールセンターなど、顧客と直接話す機会の多い人にこそ最適な一冊です。本書では、単なる敬語の使い方にとどまらず、「相手の感情を読み取る力」や「怒りを和らげる言葉の選び方」まで丁寧に解説しています。たとえば、クレーム対応では謝罪の言葉だけでなく、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」という“感情を受け止める表現”を推奨しています。これは心理学的にも“共感的応答”と呼ばれ、信頼回復の効果が高い方法です。
また、問い合わせ対応や注文・予約の電話など、現場でよくあるシーンを想定したフレーズが多数紹介されています。忙しい時間帯でもそのまま使える実践性があり、即座に現場で活かせる構成が魅力です。電話応対を“作業”ではなく“顧客満足を作る技術”と捉え直すことで、対応品質を上げ、リピートにつながる対応力が自然と身につきます。
“声の笑顔”は最高の接客ツール。
言葉よりも“音の印象”が顧客の満足を左右します。
営業・カスタマー対応担当者
営業職にとって電話は「成果をつくる第一接点」です。しかし、多くの営業パーソンが苦手意識を持つのは、“話す内容よりも話す順序”が整理できていないためです。『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、営業電話を成功に導く「構成力」と「段取り力」を磨く内容になっています。電話をかける前に目的を整理し、要点を的確に伝えるための言葉選びまで丁寧に解説されており、経験の浅い営業担当者にも実践しやすい内容です。
特に、アポイントを取る・変更する・断られたときの切り返しなど、営業現場で直面しやすいシーンをケースごとに紹介している点が実用的です。電話を通じて相手に誠意を伝え、信頼関係を築くスキルが学べるため、提案やフォローアップの質も向上します。営業成績を上げたい人や、顧客対応の印象を高めたい人にとって、この本は「成果を出すための会話設計書」として機能するでしょう。
営業での成功率は“声の説得力”に比例します。
話し方が変われば、成果も変わるのです。
社内外で印象をよくしたい人
電話応対は、単なるマナーではなく「印象マネジメント」の一部です。『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、社内外を問わず、印象を良くしたいすべてのビジネスパーソンに役立ちます。上司や取引先への言葉遣い、部下や後輩との距離感の取り方など、状況に応じた“ちょうどよい敬語とトーン”を選ぶ力を磨くことができます。また、若者言葉やカジュアルすぎる表現を避けることで、声だけで「信頼感」を伝えるテクニックも身につきます。
さらに、社内外で好印象を持たれる人に共通するのは、“相手を気持ちよくさせる言葉の習慣”を持っていることです。本書では、クッション言葉や相づちの工夫など、相手の気持ちに配慮した表現を多数紹介しています。これにより、電話越しでも「感じがいい人」「仕事ができる人」という印象を自然に形成できます。言葉の選び方一つで、あなたの評価は確実に変わるでしょう。
印象を良くするコツは“声のデザイン”。
話の内容より、声の明るさ・スピード・語尾の柔らかさが印象を決めます。
本の感想・レビュー
その場で迷わない言い回しが身につく
私は営業職で、電話のやり取りが日常的にあります。それでも、とっさの一言に詰まることが多く、言葉選びに悩む瞬間がありました。この本を読んで驚いたのは、あらゆる場面に対応できる言い回しが、丁寧に整理されていたことです。しかも、単なるフレーズ集ではなく、「なぜその表現が適しているのか」まで説明されているので、納得しながら覚えられます。読んでいるうちに、頭の中で“電話対応の地図”ができていくような感覚がありました。
特に印象に残ったのは、相手が不在のときや、取り次ぎが必要な場面など、日常的なシチュエーションでのやり取りです。流れが具体的に書かれているので、読んでいるだけで会話のテンポがつかめるようになります。電話応対に苦手意識を持つ人ほど、この“流れの把握”が大切で、それを自然に学べるのがこの本の強みだと感じました。
読後には、仕事の中で「何をどう言えばいいか」と迷う時間が大幅に減りました。結果的に、電話そのものがスムーズに進み、相手とのやり取りも快適に。言葉が自信になる、そんな実感を得られる一冊です。
場面をイメージしやすい例文集
私は事務職として日々多くの電話を受けていますが、この本の例文のわかりやすさには本当に助けられました。多くのマナー本は抽象的な説明で終わることが多いのに、この本では実際の会話をそのまま再現するように書かれています。そのため、読んでいるだけで“会話の場面”が頭に浮かびます。リアルな臨場感があるからこそ、自分が話すときにもスムーズに言葉が出るようになるのです。
また、ただ言葉を紹介するだけでなく、背景にある気遣いや意図まで解説されているのも魅力です。「なぜこの表現が相手に伝わりやすいのか」「どんなトーンで話すと印象がよくなるのか」といった細やかな解説が、読者の理解を深めてくれます。実際に電話をする際には、そのままセリフを思い出すというより、“気持ちの伝え方”を意識できるようになりました。
この本のおかげで、電話応対が“言葉のキャッチボール”であることを改めて実感しました。会話の流れをイメージできるようになったことで、電話が単なる業務の一環ではなく、人と人とがつながる大切な瞬間に感じられるようになりました。
敬語の基本を改めて学べる
社会人として働いていると、つい使い慣れた敬語が正しいと思い込んでしまいがちです。この本を読んで、「あれ、自分の言葉づかいは合っているのかな」と気づかされました。敬語の章はとても充実していて、普段何気なく使っている言葉の意味や使い分けを、丁寧に解説してくれます。特に「正しい言葉」と「誤用しやすい言葉」を比較して紹介している部分は、非常に実践的でした。
読んでいくうちに、敬語は単に“丁寧に話すための言葉”ではなく、“相手との関係を整えるツール”であることに気づかされます。たとえば、上司・取引先・お客様、それぞれの立場によって適した表現が異なることを理解すると、言葉選びに自信が持てるようになりました。また、ビジネスの場で好印象を与える話し方や、言葉のリズムについてのアドバイスも参考になりました。
電話応対が仕事の武器になる
この本を読んで一番驚いたのは、電話応対が単なる「マナー」ではなく、ビジネスを動かす“武器”になるという視点でした。どんなに優れた商品や提案を持っていても、電話での印象が悪ければ信頼は生まれません。本書では、好感をもたれる声の出し方や、相手の話をスムーズに引き出すための言葉のリズムなど、印象形成の技術が具体的に解説されています。読んでいくうちに、電話が「苦手なもの」から「成果を生む手段」へと意識が変わっていきました。
また、電話の第一声や、相手への返答の仕方ひとつで、信頼度が大きく変わるということを改めて実感します。ビジネスシーンでは“声の印象”が対面以上に重要であり、その作り方を体系的に学べるのは非常にありがたい点です。自分の声のトーンやテンポを見直すきっかけになりました。
読後には、電話を取ることへの意識が変わり、「この一言で相手に好印象を与えよう」という前向きな気持ちで臨めるようになりました。今では電話応対が、単なる業務ではなく“信頼を築くチャンス”だと感じています。
クレームにも動じない自信を得る
これまでクレーム対応の電話が何より怖く、着信音が鳴るたびに胸が締めつけられる思いでした。この本では、そんな場面でも落ち着いて対応できるように、具体的な手順や心構えがしっかりと書かれています。相手の怒りを和らげる言葉の使い方や、冷静さを保つコツが実践的で、「こうすればいいのか」と納得しながら読み進めることができました。
特に印象的なのは、「クレーム対応の目的は“問題解決”ではなく“信頼回復”である」という考え方です。これまで私は、どうにかして早く話を終わらせようとしていましたが、本書を読んでからは、相手の気持ちに寄り添う姿勢を意識するようになりました。その結果、不思議と相手の態度も穏やかになることが増えました。
日常業務で即使える内容
この本の素晴らしい点は、読んですぐに実践できることです。難しい理論や抽象的な説明ではなく、実際の仕事の中で起こるシーンに合わせた表現が紹介されているため、「今日から試せる」という実用性があります。特に「受ける」「かける」「ケース別対応」のパートは、どの業種でも共通して役立ちます。
私は事務職で電話を受けることが多いのですが、本書の内容を実践してから、やり取りの効率が格段に上がりました。電話中に焦ることが減り、相手の要件を正確にメモできるようになったのです。また、相手が言いづらそうなことを言いやすくする“クッション言葉”の使い方も非常に参考になりました。
この本は、一度読んで終わりではなく、手元に置いて必要なときにすぐ開ける“業務サポート本”として機能します。日常の中で迷ったとき、短時間で確認できる構成なのもありがたいです。
新人教育にも使える教材感
職場で新人教育を担当する立場として、この本の実用性には驚かされました。新入社員がまず苦手とするのが電話応対ですが、本書はその「どこでつまずくか」を的確に把握し、ステップごとに教えてくれます。最初に「電話に慣れる」ことから始まり、「受ける」「かける」「ケース別」「応用」と体系的に進む構成は、教育ツールとして非常に優れています。
特に良いと感じたのは、単に言葉の例を示すだけでなく、その背後にある“意図”を解説している点です。「なぜその言葉が好印象につながるのか」を理解できることで、新人たちも表面的なマナーではなく、意味のあるコミュニケーションを学べます。実際、研修でこの本を紹介したところ、受講者の不安が明らかに減っていました。
この一冊があれば、電話応対に自信を持たせる指導ができると感じています。現場教育のサポートツールとしても心強く、社員の成長を促す良書です。
クレーム対応の自信がつく本
電話応対の中でも特に難しいのがクレーム対応です。どれだけ冷静に話しても、相手の感情が高ぶっていると、どうしても会話がうまく進まなくなることがあります。『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』の優れている点は、そうした緊迫した場面を具体的に取り上げているところです。
本書では、相手の怒りや不満を受け止める姿勢、そして落ち着いた言葉遣いの重要性が繰り返し強調されています。「謝罪」と「共感」を適切に使い分けることが信頼回復の第一歩であるという内容に深く納得しました。感情的にならずに相手の言葉を聞き、適切に返すことで、トラブルが収束に向かう流れが具体的に学べます。
まとめ
本記事では、電話応対が苦手な人の味方となる一冊『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』について詳しく見てきました。ここまで読み進めてきた方は、この本が単なるマナー解説ではなく、「安心して話す力」を育てる実践書であることを感じ取っていただけたはずです。
最後に、この書籍を通じて得られる主なポイントを整理しておきましょう。
- この本を読んで得られるメリット
- 読後の次のステップ
- 総括
それぞれ詳しく見ていきましょう。
この本を読んで得られるメリット
ここでは、この本を読むことで得られる具体的なメリットを4つの観点から紹介します。
電話への苦手意識を根本から解消できる
本書の最大の魅力は、「心理的な苦手意識」を解消するアプローチにあります。多くの人が電話を怖いと感じるのは、「どう話せばいいのか分からない」という不安が原因です。本書では、よくある場面を想定した定型フレーズを提示し、そのまま使える言い回しを丁寧に解説しています。繰り返し読むことで、頭の中に“会話の型”ができ、自然と落ち着いて対応できるようになります。心理学的に言えば、これは「認知的不安」を軽減する方法であり、実践的なメンタルトレーニングでもあります。
実務に直結するフレーズが身につく
この本は、単なるマナー解説ではなく、「現場ですぐ使えるフレーズ集」として構成されています。例えば、「相手が不在のとき」「遅刻の連絡をするとき」「クレームを受けたとき」など、日常業務で起こり得るシーンごとに適切な対応例が紹介されています。単語単位ではなく“会話の流れ”として学べるため、実際の電話で自然に言葉が出てくるようになります。特に、正しい敬語やクッション言葉の使い方を習得できる点は、どんな職種にも応用可能です。
印象を良くするコミュニケーション力が身につく
電話応対のスキルは、単に「話す技術」だけではありません。本書では、声のトーンや間の取り方、言葉の柔らかさといった“非言語的な印象操作”にも焦点を当てています。監修者・北條久美子氏が提唱する「声の印象学」は、第一印象を大きく左右する要素を体系的に学べる内容です。たとえば、同じ言葉でも話すスピードやイントネーションによって、相手の受け取り方がまったく異なるという分析は、心理学的にも根拠があります。ビジネスシーンで信頼を得たい人にとって、この「聞かれ方の技術」は大きな武器になるでしょう。
キャリアアップにもつながるマナー知識が得られる
電話応対の能力は、単なる事務スキルではなく、“社会人としての信用度”を左右する重要な資質です。本書では、電話マナーを通して「相手の立場を考える」「正確に伝える」「誠意を示す」というビジネスの基本姿勢を学ぶことができます。これは、接客業や営業職はもちろん、どんな業界にも共通する普遍的な力です。特に、若手社員が「信頼できる印象」を築くための土台として、この本が果たす役割は非常に大きいと言えます。結果的に、社内外での評価向上やキャリアアップにも直結するでしょう。
“電話が苦手”という悩みは、正しい知識と練習で必ず克服できます。
この本は、“話す自信”を生み出す最高のトレーナーです。
読後の次のステップ
『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』を読み終えたあと、知識を「わかった」で終わらせず、「できる」に変えていくことが重要です。電話応対は座学だけでは上達せず、日々の反復練習によって初めて自然に身につきます。
ここでは、読後に実践してほしいステップを3つの段階に分けて紹介します。
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1フレーズを「自分の言葉」に変える練習をする
本書で紹介されている定型フレーズは、最初のうちはそのまま使っても問題ありません。しかし、実際の現場では相手や状況によって言葉のトーンやニュアンスを微妙に変える必要があります。そのため、まずは本書で覚えたフレーズを声に出して練習し、自分の口に馴染ませることから始めましょう。たとえば、「お手数をおかけします」という言葉を、「ご対応ありがとうございます」と言い換えるだけでも、印象が柔らかくなり、会話が自然に流れます。繰り返すうちに、どんな状況でも自然に適切な表現が出てくるようになり、機械的ではない“あなたらしい電話応対”が身についていきます。
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2ロールプレイで「実戦感覚」を養う
実際の電話対応を想定したロールプレイは、スキル定着に非常に効果的です。職場で同僚とペアを組み、架空のシナリオを設定して会話を練習すると、知識を実際の動作に変えることができます。特に、緊張しやすい人ほど“声に出して練習する”ことが大切です。声のトーン、話すスピード、相づちのタイミングなど、理論だけでは気づかない自分の癖に気づけます。練習の中で上司や先輩にフィードバックをもらうと、実務に直結する改善点が見えてきます。ロールプレイを繰り返すことで、電話のやり取りに対する恐怖心が薄れ、“慣れ”が自信に変わっていきます。
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3自分の電話応対を「客観的に分析」する
スキルを磨く上で欠かせないのが、自己分析です。通話後に「あのときもう少し丁寧に言えば良かった」「相手の話を途中で遮ってしまった」など、振り返りを習慣化すると、改善のサイクルが生まれます。可能であれば、自分の応対を録音して聞き返すのも効果的です。自分では丁寧に話しているつもりでも、実際には早口だったり、語尾が強すぎたりすることに気づくでしょう。こうした“耳での自己チェック”は、プロのアナウンサーや接客業でも行われている手法であり、客観的な視点を養ううえで非常に有効です。
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4継続的に「語彙力」と「対応の引き出し」を増やす
電話応対の上達に終わりはありません。会話で使える表現の幅を広げることで、対応力が格段に上がります。本書にある基本フレーズを軸に、ニュース記事やビジネス書から言葉の使い方を学び、自分なりの“対応辞書”を作るのもおすすめです。また、敬語やビジネス用語を日常的にチェックすることで、言葉選びの精度が上がり、どんな相手にも臨機応変に対応できるようになります。習得したスキルを“更新し続ける”意識が、プロフェッショナルとしての成長を後押しします。
スキル定着の鍵は「実践・分析・改善」の三段階。
電話応対も筋トレと同じで、繰り返すほどに“反射的に上手くなる”スキルです。
総括
『どんなに苦手でもうまくいく電話応対』は、単なる電話マナーの解説書ではなく、「人との関わり方を変える一冊」です。多くの人が抱える“電話が苦手”という不安を、理屈や精神論ではなく、具体的な言葉と行動で解消してくれます。本書の最大の強みは、「誰でも再現できるフレーズと流れ」を体系的に整理している点にあります。これにより、電話応対を「特別なスキル」ではなく「慣れで身につく習慣」として捉え直すことができるのです。
また、本書を通じて学べるのは、単に言葉遣いの正しさだけではありません。相手の立場を想像し、言葉に心を込めて伝える力こそが、電話応対の本質だと気づかされます。特に、クレーム対応や謝罪、予定変更など、感情のやり取りが伴う場面では、言葉の裏にある「相手を尊重する姿勢」が最も重要です。本書はその“心の持ち方”を、やさしくかつ実践的に教えてくれます。
さらに、本書が優れているのは、初心者からベテランまで段階的にスキルを磨ける構成になっている点です。基本の受け答えから、シーン別の応対、そして「ワンランク上の会話術」へと自然にステップアップできる内容は、実務で即活かせる実践書としても秀逸です。電話対応だけでなく、メールや対面コミュニケーションにも応用できる“汎用スキル”として読者のビジネス力を底上げしてくれます。
本書が伝えているのは「言葉は人をつなぐ信頼の架け橋」という普遍的なメッセージです。
電話応対という一見地味なテーマの中に、人間関係を円滑にするための心理学・マナー・思いやりの本質が詰まっています。
読むたびに新たな気づきを得られる本であり、「電話が苦手」という短所を「人と丁寧に向き合える強み」へと変えてくれる一冊です。
電話応対に関するおすすめ書籍
電話応対について学べるおすすめ書籍です。
本の「内容・感想」を紹介しています。
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